Oscar Alban：我們談的平衡是“效率”和“效果”的平衡，效率是可以通過指標來衡量的，但是效果很難有一個指標能夠比較明確地告訴你是怎樣的，比如說客戶滿意度，員工滿意度等等，這些是無法通過報表等形式直接體現(xiàn)的。Impact
360?一方面提高工作效率，一方面又可以讓效果體現(xiàn)得更加明顯。那么，這個效果是如何通過我們的產(chǎn)品得到體現(xiàn)的呢？我們的產(chǎn)品有兩個模塊，一個是QM
(Quality Monitoring)，另外一個是排班系統(tǒng)。我們可以通過質檢模塊了解到座席員的技能以及熟練程度，這樣的考核結果是比較客觀和公正的。我們把得出來的考核結果放到排班系統(tǒng)中，就可以實現(xiàn)在某一段的時間內(nèi)座席員質量和效率的最佳安排。
Oscar Alban：25年前，我從一個話務員開始，直到在美國MCI公司服務了12年，專門負責管理一個擁有1200個座席的先進呼叫中心。在現(xiàn)在的工作中，在我跟客戶交流時讓我感到以前的工作經(jīng)歷是非常寶貴的經(jīng)驗�？梢哉f，客戶管理工作是一個非常具有挑戰(zhàn)性的工作，客戶的要求是不斷的變化的，豐富的經(jīng)驗可以讓我能夠很快的了解這些需求以及整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，同時也讓我本身在這個行業(yè)里有很大的發(fā)展。
Oscar Alban：現(xiàn)在有一個比較有趣的改變。企業(yè)的管理者都知道，呼叫中心是企業(yè)接觸客戶的最前線，他們對客戶、市場以及競爭對手的情況可能是最了解的，另外，客戶的意見和需求反饋也主要通過呼叫中心回饋到企業(yè)。這些信息和資料對于很多其他部門來講是非常重要的計劃及決策依據(jù)，充分有效的利用這些信息有利于企業(yè)更加迅速的發(fā)展。
Oscar Alban：在呼叫中心領域有四塊主要不同的組件：質量監(jiān)控/全程錄音、勞動力管理、績效管理和電子學習。簡單地說，WFO是將這四個關鍵性呼叫中心功能集中一體化，它們在一起緊密的工作以實現(xiàn)更強大的客戶服務戰(zhàn)略，為客戶提供更優(yōu)質完善的服務。其每項功能都充分考慮到人性，業(yè)務流程和技術，并將三者充分融合。
Oscar Alban：我們發(fā)現(xiàn)中國有很多企業(yè)的呼叫中心還是應用人工管理，但是很顯然，這種人工管理存在很多弊端，包括準確性和效率。現(xiàn)在很多客戶服務型企業(yè)，包括保險公司、銀行，他們都認識到必須采用一些手段來改變目前這種狀態(tài)，既可提高用戶滿意度又可提高員工滿意度。這兩個方面都是很重要的。員工滿意度低，會導致人員的流失，而重新招納新的員工需要時間以及培訓成本的付出。用戶滿意度低，他就很容易轉向其他競爭對手成為他們的用戶，因為目前這個市場競爭太激烈，呼叫中心領域每一家廠商都在比拼，對于用戶來講，轉移的機會成本很低。同時，如果員工滿意度高，也會提供他們的工作效率以及改善他們的服務態(tài)度，從而可以留住和吸引更多的用戶。
Oscar Alban：有些企業(yè)在使用我們的產(chǎn)品之前可能使用過其它獨立的產(chǎn)品，他們可能是分開的，沒有組合在一起。企業(yè)在使用的時候好像在使用不同的系統(tǒng)。我們現(xiàn)在提供的是一個打包產(chǎn)品，我們已經(jīng)幫助企業(yè)對于不同的組件進行了整合，所以企業(yè)不需要再做整合的工作。如果他們自己將其它產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品進行再次整合的時候，就相當于將不同供應商的產(chǎn)品進行整合，很多企業(yè)都很清楚這種整合工作是非常痛苦和低效率的，整合后的效果可能也有限。
Oscar Alban：我了解到的很多用戶是這樣做的。其實，在此之前，中國企業(yè)中的呼叫中心以人工管理為主，即便使用了一些軟件系統(tǒng)進行管理，也是零零散散的一個、兩個組件而已，其他組件也是人工為主，效果也不是很明顯。所以，在原有的產(chǎn)品的基礎上進行不同產(chǎn)品間的整合，價值不是很高。對于這些用戶，放棄以前的系統(tǒng)可能并不是一種浪費，投資新的平臺可以帶來更多的價值。
Witness Systems在中國下一步的目標是怎樣的？為此目標作了怎樣的準備？
Oscar Alban：毫無疑問，中國對我們來說是非常非常重要的市場。在中國企業(yè)中，人作為重要的生產(chǎn)要素發(fā)揮著舉足輕重的作用，但同時也難免帶來一些主觀性的東西，因為人所帶來的能力上和認識上的局限會影響企業(yè)的收益，而“流程”就是解決這一問題的有效途徑。它可以規(guī)避掉人為因素的影響，使得工作效率和成果在一定程度上、一定范圍內(nèi)得到控制。這也是為什么我們今年以“Process--流程”作為研討會主題的原因。我們想將我們的理念傳達給我們用戶。我們除了巡回研討會之外，還會提供各種機會給我們現(xiàn)有用戶和潛在用戶，讓他們能夠相互交流。我們也會使用實際的案例來告訴潛在用戶，我們的產(chǎn)品能幫助企業(yè)提高了客戶和員工的滿意度，一旦他們真正了解，就很歡迎使用一個新的流程、嘗試一個新的系統(tǒng)。另一方面，呼叫中心相關人士也有自己的圈子，他們自己也會創(chuàng)造不同的機會交流學習，通過這種方式也能令很多中國企業(yè)了解到了我們的產(chǎn)品。
2005年7月，Witness Systems公司的統(tǒng)一WFO解決方案迅速獲得客戶認可，通過OEM合作伙伴的推廣也達到一個新水平，獲得積極的市場反應。一年后，Witness
Systems的專家們帶著他的新的產(chǎn)品與理念再次來到中國。全球首席市場咨詢顧問Oscar Alban告訴我們，Witness Systems今年強調的是“流程”。因為技術必須與企業(yè)的流程相符合，才可以幫助客戶有效地解決問題。