外研社與同力信通攜手構(gòu)建呼叫中心提升客戶服務(wù)
2009/10/21
CTI論壇(ctiforum)10月21日消息: 日前，在經(jīng)過層層篩選和反復(fù)的比較論證， 同力信通公司憑借其先進(jìn)的技術(shù)、出色的性能優(yōu)勢、完善的服務(wù)和保障體系中標(biāo)外研社兒童英語發(fā)展中心客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項目。
關(guān)于外研社
外研社成立于1979年，是北京外國語大學(xué)創(chuàng)辦和領(lǐng)導(dǎo)的大學(xué)出版社。目前，外研社擁有1800多名員工，構(gòu)成了一個學(xué)術(shù)性、教育性、多種媒體的大型出版機構(gòu)。外研社下屬分社及業(yè)務(wù)中心、獨立法人企業(yè)達(dá)近50個不同職能的機構(gòu)。外研社兒童英語樂園隸屬于北京外國語大學(xué)外語教學(xué)與研究出版社，自1999年成立以來，長期致力于國內(nèi)兒童英語教育和出版工作，樂園與國內(nèi)外一流的語言學(xué)、教育學(xué)及心理學(xué)研究機構(gòu)合作，及時把握先進(jìn)的兒童英語教育理論和方法，并通過各種形式的師資培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、公益活動等把先進(jìn)的教育理念傳播給廣大兒童教育工作者。發(fā)展中心目前自動化辦公系統(tǒng)現(xiàn)有一套內(nèi)部辦公電話網(wǎng)及產(chǎn)品進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，信息化管理水平尚處于零亂管理狀態(tài)，辦公自動化與產(chǎn)品及客戶服務(wù)管理沒有形成一個統(tǒng)一化管理的平臺。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，內(nèi)部運營管理以及對外統(tǒng)一服務(wù)管理，迫切需要建立一個集咨詢和解決問題的統(tǒng)一途徑，將公司的電話系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)充分的集成在一起。
項目特點
外研社兒童英語樂園呼叫中心項目，是一套基于交換機接入的純IP座席分布式結(jié)構(gòu)和內(nèi)部辦公集成一體的客服系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)要求充分融合，為兒童中心提供可靠、穩(wěn)定和有效的通信服務(wù)。同力信通根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的實際需要，為系統(tǒng)設(shè)計數(shù)字中繼接入，純IP遠(yuǎn)程座席。
統(tǒng)一的客服系統(tǒng)需要提供自動服務(wù)和人工服務(wù)兩種，以提高自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的穩(wěn)定性為前提，人工服務(wù)為保障，同時滿足用戶以及公司內(nèi)部員工各種包括產(chǎn)品以及相關(guān)技術(shù)問題的解答需求，系統(tǒng)應(yīng)能提供靈活的修改維護方式。該系統(tǒng)與公司現(xiàn)有進(jìn)銷存管理系統(tǒng)共同享有一個數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)座席端開放，采用遠(yuǎn)程IP接入的方式登陸系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)，可以實現(xiàn)其它支撐系統(tǒng)的接口。
總體建設(shè)目標(biāo)
- 呼入處理——處理客戶呼入電話，根據(jù)相應(yīng)分配機制，轉(zhuǎn)到一定的座席上進(jìn)行產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的咨詢以及受理；
- 電話外呼——通過系統(tǒng)外呼功能實現(xiàn)回訪、調(diào)研等，滿足座席系統(tǒng)和內(nèi)部辦公系統(tǒng)的電話轉(zhuǎn)接。
- 客戶管理——來電彈屏，收集用戶信息，進(jìn)行用戶信息相關(guān)處理工作；
- 錄音管理——滿足座席同步錄音、查詢、備份以及管理等功能；
- 統(tǒng)計管理——提供話務(wù)報表，報表統(tǒng)計可以靈活地選擇任意時間段，報表內(nèi)容包括：通話時間，結(jié)束時間，產(chǎn)量，總通話時長，呼叫類型。
- 各子系統(tǒng)融合——CRM及進(jìn)銷存系統(tǒng)的集成
關(guān)于同力
同力信通公司擁有十余年呼叫中心的實施經(jīng)驗，諸多企業(yè)選擇了同力信通軟件的旗艦產(chǎn)品EasyCTI呼叫中心解決方案。同力信通所提供的一體化呼叫中心平臺，完整整合了CallCenter和CRM，擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護的全方位服務(wù)。
此次成功簽約外研社，標(biāo)志著同力信通軟件在傳媒行業(yè)的成功應(yīng)用又邁出了一大步。外研社項目的成功應(yīng)用，也使得同力信通IP分布式呼叫中心解決方案又一次得到業(yè)內(nèi)的認(rèn)可和肯定。同力信通也將會根據(jù)行業(yè)發(fā)展的趨勢，不斷創(chuàng)新，繼續(xù)為用戶創(chuàng)造價值而努力。
CTI論壇報道
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