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北京商能呼叫中心CRM一體化方案

2010/06/07

行業(yè)背景

　　中國汽車租賃業(yè)于1989年起源于北京，進入2001年前后，掀起了第三輪的汽車租賃企業(yè)發(fā)展高峰，從此，國內汽車租賃行業(yè)有了長足的發(fā)展，從原來僅限在北京、上海、廣州等大型城市的汽車租賃業(yè)務，發(fā)展到了中小城市、乃至縣鎮(zhèn)。近幾年，中國汽車租賃市場經歷了一場異常迅速的發(fā)展，各地的汽車租賃公司如雨后春筍紛紛出現(xiàn)，國內汽車租賃市場到2007年已擁有2000多家租賃企業(yè)，汽車租賃市場供租賃車接近10萬輛，營業(yè)額近100億元。預計到2015年，中國汽車租賃市場的租賃車輛需求將達到30萬至40萬輛，營業(yè)收入將達到180億元。

　　汽車租賃業(yè)的運營模式為廣告-客戶撥打預訂電話-受理訂單-訂單執(zhí)行的模式。在此過程中，電話預定服務中心成為運營模式中重中之重。北京商能呼叫中心CRM一體化方案為此行業(yè)提供了完美的一體化方案：


方案概述

　　IVR自動語音流程功能：

　　客戶撥打預定服務中心電話后，系統(tǒng)會自動進行IVR語音應答，播報相應的歡迎詞和語音指導提示�？蛻舾鶕约旱男枨筮M行選擇（如預定咨詢請按1，服務投訴請按2......)，然后轉接到相應技能的坐席或坐席組處理。

　　自動話務分配ACD功能：

　　自動話務分配功能是系統(tǒng)根據特定算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。系統(tǒng)能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。當座席全忙時，還可以將來電轉接到值班人員的手機上。

　　隊列管理功能：

　　系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠為客戶提供貼切的服務。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，北京商能呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務。北京商能呼叫中心系統(tǒng)的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據預先設置好的路由來處理退出的來電。

　　坐席功能：

　　強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進行電話接聽，電話轉接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復雜的話機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實現(xiàn)，便捷高效。班長座席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有坐席的通話狀況一目了然，哪些座席在接聽，哪些座席暫時離席，哪些座席缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權，還可以分析實時統(tǒng)計話務量、話務流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。

　　客戶管理：

　　完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據業(yè)務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。通過對客戶數(shù)據的全面分析，從而了解客戶對消費行為和購買周期。

　　銷售管理：

　　從客戶打入第一個電話開始就開始了營銷工作：包括客戶數(shù)據的搜集、客戶分配、客戶訂購意向、客戶訂單、收款管理等完整的銷售過程管理。對于長期預定的老客戶，還可以設定下次提醒續(xù)約的銷售計劃，到期會自動提醒相關的銷售人員進行電話回訪。

　　來電彈屏功能：

　　北京商能呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的訂購信息，收款信息，服務信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。

　　錄音功能：

　　北京商能呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何硬件設備，即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤或者網絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務質量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。

　　呼叫報表統(tǒng)計：

　　呼叫數(shù)、應答數(shù)、合并數(shù)、平均通話時長、最大通話時長、呼損數(shù)、溢出數(shù)、平均應答時長（包括排隊時間和振鈴時間）、最大應答時長等多種綜合統(tǒng)計分析。

CTI論壇編輯


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