滿足企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)需求的CRM系統(tǒng)
2005/03/21
一． 需求和目標
某公司具有多年的IT產(chǎn)品銷售、維護、服務(wù)的經(jīng)驗，隨著企業(yè)通信基礎(chǔ)設(shè)施的日趨完善，企業(yè)用戶對通信的需求將會從設(shè)備需要轉(zhuǎn)為服務(wù)的需要，服務(wù)將是通信市場領(lǐng)域新的增長點。
某公司已經(jīng)預見到這樣的市場機會，開始設(shè)立售后服務(wù)部，同時意識到，只有建立完善的受理信息系統(tǒng)，占領(lǐng)服務(wù)市場的制高點，這也將成為其服務(wù)部門的核心競爭力。某公司需要將過去由人緣關(guān)系建立的服務(wù)體系提升到采用信息化的服務(wù)體系。
售后服務(wù)部門目前使用EXCEL表格軟件來記錄其服務(wù)的用戶，這在查詢客戶資料、統(tǒng)計、歸類、信息共享等操作都會很不方便，將會嚴重阻礙其工作效率，無法體現(xiàn)關(guān)懷客戶的服務(wù)理念。
建立新的服務(wù)受理系統(tǒng)后，系統(tǒng)將會把客戶信息存入數(shù)據(jù)庫中，客戶的每次來電，電話服務(wù)人員都可以從數(shù)據(jù)庫中迅速識別客戶的信息，銷售設(shè)備情況以及維護記錄，并迅速有效地為客戶提出維護方案。
客戶的服務(wù)請求會被傳遞到工程部，并由工程部安排服務(wù)計劃，記錄入數(shù)據(jù)庫，由服務(wù)人員根據(jù)計劃和客戶確認。
下班以后或者周末時，受理系統(tǒng)會進入自動值班模式，采用IVR（人機交互）記錄客戶的留言。
完善的統(tǒng)計功能，可以使得公司決策者隨時調(diào)整工作計劃、安排人力，以期達到最佳工作效率。
完整的日志資料，包括電話錄音、留言、工程服務(wù)記錄等，可以對過去的服務(wù)過程進行跟蹤。
二． 系統(tǒng)功能描述
本系統(tǒng)分如下幾個功能模塊：
系統(tǒng)功能--基本數(shù)據(jù)庫建立，權(quán)限建立等
客戶資料管理--客戶基本資料、合同資料、客戶訪問受理及歷史記錄管理等
售后服務(wù)工程管理--服務(wù)派工、服務(wù)完工、人員考核、知識庫等
系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理主要包括
- 部門管理
- 人員管理
- 權(quán)限管理。
- 人員管理
人員管理主要是對本系統(tǒng)的使用者進行管理（增加/修改/刪除/查詢），包括使用者所在的部門、職務(wù)等
人員新增
- 權(quán)限管理
客戶服務(wù)
主要登記產(chǎn)品信息、客戶信息、服務(wù)合同、售后服務(wù)卡，接受客戶的投訴或請求，進行派工和派工的跟蹤。
- 客戶-客戶資料維護
包括客戶資料的增加/修改/刪除/查詢/打印
- 服務(wù)范圍-合同維護
- 服務(wù)受理-客戶訴求記錄
新增客戶訴求
工程服務(wù)
主要登記派工項目、服務(wù)工程師信息，查詢派工任務(wù)，按照工程師每日任務(wù)情況進行合理的派工，對派工單進行取消、跟蹤和不定期回訪，對派工進行完工登記，同時可以對工程師的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、完工質(zhì)量、工作量等進行全方位的考核�？梢詫蛻舴⻊�(wù)部的派工進行優(yōu)先調(diào)度處理。對服務(wù)的成本進行統(tǒng)計。另外，我們還設(shè)計了服務(wù)只是檢索功能，讓新來的員工很快查詢到類似故障的處理辦法。
服務(wù)派工
質(zhì)量跟蹤
可以對產(chǎn)品質(zhì)量進行跟蹤，統(tǒng)計不同產(chǎn)品的投訴率，提供服務(wù)響應時間報告，一次成功率等報表。
上海脈訊公司供稿 CTI論壇編輯
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