SmartCon呼叫中心工商服務熱線12315解決方案
2003/10/10
一、概述
隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識的不斷增強，和我國法律的不斷完善，消費者亦日趨成熟。為了更好的維護消費者的權益，全國各工商部門普遍開通了12315消費者投訴熱線, 使廣大消費者的意見、建議和投訴通過電話就可以完成。但現(xiàn)有的12315系統(tǒng)普遍都采用了人工方式，一方面耗費大量的人力、物力，另一方面效果不是很明顯。為了對商家的活動進行有效的監(jiān)督，全面維護消費者的權益，計算機電話語音系統(tǒng)的引入將更好地完成這一任務。通過計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的消費者的意見都詳細記錄，并且進行錄音。話務員在無人值班的時候，可以自動記錄來電者的電話號碼，并且進行錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。
為此，河北遠東哈里斯公司特意在自主開發(fā)的SmartCon呼叫中心的基礎研制開發(fā)了12315投訴熱線語音平臺。在此基礎上，我們也建立了消費者服務網(wǎng)站，使消費者可以不受時間和空間限制地進行查詢國家有關消費者權益的法律法規(guī)，獲取各種信息，并且可以實現(xiàn)網(wǎng)上投訴。消費者可以通過服務網(wǎng)站，輸入要投訴內(nèi)容，或者其它的意見和建議，此系統(tǒng)可以最快地將這些信息發(fā)送到有關部門進行處理。服務網(wǎng)站的優(yōu)勢在于不需要工作人員值班，運行成本極低，沒有時間限制，沒有地域限制，信息反饋快。
二、SmartCon呼叫中心系統(tǒng)組成
SmartCon呼叫中心系統(tǒng)是一個集電話語音、計算機信息處理為一體的綜合性信息系統(tǒng)。主要模塊有計算機電話集成模塊（SmartCTI）、自動語音應答模塊（SmartIVR）、智能電話分配模塊（SmartACD）、座席模塊（SmartAgent）、多通道錄音模塊（SmartMDR）等多個模塊。
計算機電話集成模塊（SmartCTI）系統(tǒng)是SmartCon語音平臺的重要組成部分，該系統(tǒng)是交換機和計算機網(wǎng)的接口門戶，完成對交換機呼叫信息的收集和實現(xiàn)計算機系統(tǒng)對交換機的呼叫控制等功能。通過該系統(tǒng)可以實現(xiàn)對呼叫的呼叫號碼的收集、DNIS的收集、自動接聽、轉(zhuǎn)接和攔截等功能。
自動語音應答模塊（SmartIVR）是SmartCon語音平臺的重要組成部分，該系統(tǒng)是一個成熟的自動語音應答系統(tǒng)（Interactive Voice Respond），它可以獨立地提供語音、傳真服務，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送,和相關業(yè)務流程的解釋及運行等，它是企業(yè)向其客戶提供可靠和強有力的自助服務功能的重要手段。
智能電話分配模塊（SmartACD）是SmartCon 呼叫通信平臺的重要功能，該系統(tǒng)完成客戶的呼叫排隊和AGENT 的呼叫分配功能。ACD可以獨立于交換機存在，也可以內(nèi)置在交換機內(nèi)部，F(xiàn)HC呼叫中心系統(tǒng)的ACD功能屬于前一種方式即獨立于交換機，將電話呼叫作為呼叫的一種，和留言、傳真、E-MAI、INTERNET、短信等多種形式的呼叫進行統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一處理。避免了坐席的功能單一性（如只能處理電話或INTERNET呼叫等）。
坐席將按相似的技能分成若干組，如處理投訴組，處理短信息的組等等，或者按其他業(yè)務職能進一步細分，AGENT可同時登陸多個組，為客戶提供多種類型服務。智能化呼叫路由使資源得以充分利用,智能呼叫分配，由多種條件決定路由的選擇,如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的號碼等。企業(yè)呼叫中心甚至可突破語言界限，跨越不同電話系統(tǒng)網(wǎng)絡分布到全球轉(zhuǎn)發(fā)話音及數(shù)據(jù)。
用戶提供更周到和細致的服務，加強對坐席的管理是一個非常關鍵的環(huán)節(jié)。為此在客戶服務中心系統(tǒng)中提供了多通道錄音模塊（SmartMDR），管理席可以根據(jù)需要方便地對管理組內(nèi)所有坐席進行監(jiān)聽錄音， 在某些重要的服務中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的特征值（工號、技能、開始時間、客戶代號、主叫號碼等）正確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為坐席服務質(zhì)量評定或用戶投訴時的一個重要依據(jù)，另一方面可以選定服務質(zhì)量高的受理片段作為新員工的培訓材料，最重要的一點錄音資料可以作為安全保障的基本信息。
錄音模塊與交換機協(xié)同完成錄音工作，它可提供三種錄音模式：聲控錄音、壓控錄音和TCP/IP控制錄音。
座席模塊（SmartAgent）是SmartCon 呼叫通信平臺為客戶提供的終端平臺。AGENT的所有工作都是在坐席上完成的。根據(jù)坐席的功能和職能的不同分為普通坐席、班長坐席、管理坐席、遠端坐席等，SmartCon 呼叫通信平臺的坐席是標準的B/S結(jié)構，所有坐席的操作都通過標準的IE來完成的，整個業(yè)務的服務在WEB服務端完成。
三、工商服務熱線12315系統(tǒng)業(yè)務功能
針對工商部門的服務內(nèi)容，我們設計開發(fā)了工商服務熱線系統(tǒng)，主要功能有法律咨詢、消費投訴、語音信箱、資料傳真、實時監(jiān)聽錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能。
·法律咨詢業(yè)務
當有市民打電話呼入12315工商熱線后，可以通過SmartIVR語音導航功能提示市民選擇自己需要的服務。而且，SmartCon呼叫中心系統(tǒng)自帶有SmartIVR流程定制器，工作人員完全可以根據(jù)現(xiàn)實情況，通過其流程定制器自行設計一套符合現(xiàn)實情況的自動呼叫流程，如咨詢內(nèi)容的更新、咨詢類別的添加刪除等等。
·消費投訴業(yè)務
12315工商熱線系統(tǒng)主要任務是處理廣大市民的投訴事件。如果有市民打電話呼入12315工商熱線系統(tǒng)，SmartCon呼叫中心系統(tǒng)的SmartIVR模塊將向市民播放友好語，之后市民可以通過語音導航選擇投訴業(yè)務。此時，人工坐席模塊將自動彈出主要號碼，并且如果該號碼在數(shù)據(jù)庫中有歷史紀錄，那么座席模塊將自動從數(shù)據(jù)庫中取出數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)送到相應的坐席模塊上。
·語音信箱功能
由于市民投訴是不分時間和地點的，很可能市民會在工作人員下班的時候撥打12315工商熱線。那么可以由SmartCon呼叫中心的語音信箱功能將市民的投訴電話錄下來。當工作人員第二天上班時，系統(tǒng)會自動提示工作人員語音信箱中有錄音記錄。這樣，就可以更快的為市民服務，真正的將工商部門有一個管理部門變?yōu)橐粋�服務部門。
·實時監(jiān)聽錄音功能
為了更好的為市民服務，使12315工商熱線系統(tǒng)更加完善，我公司設計開發(fā)了多通道數(shù)字錄音模塊。該模塊可以通過設置，對任意坐席通話進行實時的監(jiān)聽。該模塊還設計有強大的查詢功能，可以通過混合多種查詢條件搜索需要的錄音記錄。利用實時監(jiān)聽錄音功能可以使坐席人員工作透明化，使職責清晰化。
·資料傳真功能
當市民或企業(yè)機關要求大量的信息資料時，12315工商熱線系統(tǒng)可以通過傳真方式為市民或企業(yè)機關服務。SmartCon呼叫中心系統(tǒng)設計有傳真自動應答模塊，可以依據(jù)設定從數(shù)據(jù)庫中將市民或企業(yè)機關所關心的數(shù)據(jù)提取出來，轉(zhuǎn)換成傳真文件發(fā)送給所指定的傳真機。如果，因占線或無人等原因發(fā)送傳真失敗，系統(tǒng)會自動依據(jù)設定的情況等待一定時間后重新發(fā)送。
·數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
我公司設計開發(fā)的12315工商熱線系統(tǒng)擁有強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。
月報表統(tǒng)計功能、年度報表統(tǒng)計功能、強大的查詢功能（多條件復合查詢）
四、系統(tǒng)需求
數(shù)據(jù)庫服務器： PIII550專業(yè)服務器
256M內(nèi)存
20G高速SCSI硬盤
服務器用高速以太網(wǎng)卡
應用程序服務器： PIII800 PC工作站
128M內(nèi)存
20G硬盤
高速以太網(wǎng)卡
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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