視頻通信幫助制造業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)水平
2008/07/25
制造業(yè)客戶(hù)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
當(dāng)今制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，用戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)占有率，最終都是由產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)來(lái)決定，尤其是售后服務(wù)和技術(shù)支持帶給客戶(hù)的體驗(yàn)，正對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生越來(lái)越大的影響。很多制造商在商業(yè)策略上發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，對(duì)維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)越來(lái)越重視，并將改善服務(wù)質(zhì)量視為保持乃至增加盈利的重要途徑。
把握時(shí)機(jī)，通過(guò)全面整合的服務(wù)戰(zhàn)略促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)是具有重大意義的。企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客服團(tuán)隊(duì)是一個(gè)潛在的傳遞信息的渠道，對(duì)發(fā)展客戶(hù)、擴(kuò)大產(chǎn)品線以及未來(lái)產(chǎn)品的推介非常重要。如果客服中得到的經(jīng)驗(yàn)被有效的總結(jié)和吸取，這個(gè)過(guò)程中和客戶(hù)建立的關(guān)系將成為企業(yè)重要的財(cái)富。
客戶(hù)服務(wù)主管所面臨的問(wèn)題之一，是如何招募經(jīng)驗(yàn)豐富能真正為客戶(hù)解決問(wèn)題的人才并留住他們。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，對(duì)于制造商來(lái)說(shuō)，在未來(lái)的5年中，因技術(shù)人才短缺造成的花費(fèi)將達(dá)500萬(wàn)美元。大多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)只有幾個(gè)高水平的客服工程師和技師能解決困難棘手的問(wèn)題。熟練技工的短缺常常意味著公司不得不雇傭一些不太合格的技師來(lái)提供維修和維護(hù)，或者只能延遲處理客服事務(wù)。大多數(shù)制造商都面臨的技術(shù)人才短缺在當(dāng)今汽車(chē)行業(yè)表現(xiàn)得尤為突出，美國(guó)勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局預(yù)測(cè)，到2010年，汽車(chē)行業(yè)每年都將需要35,000位新技師。這種人才匱乏將對(duì)很多公司戰(zhàn)略和客服部門(mén)發(fā)展計(jì)劃造成限制。
視頻通信將個(gè)人知識(shí)擴(kuò)展至整個(gè)機(jī)構(gòu)
盡管面臨技術(shù)人才的短缺，制造商還是要滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)改進(jìn)售后服務(wù)日益增加的訴求，因此不得不尋找一些革新性、具有性?xún)r(jià)比的方式地將重要的技術(shù)知識(shí)擴(kuò)展到整個(gè)機(jī)構(gòu)，并且通過(guò)服務(wù)增加與客戶(hù)的親密度。
大眾汽車(chē)是利用科技應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)的公司之一。它將騰博（TANDBERG）視通的視頻通信解決方案嵌入了他們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中。視頻通信使大眾汽車(chē)的技術(shù)專(zhuān)家可以集中在本地代理處與遠(yuǎn)程的普通服務(wù)維修技師分享知識(shí)和給予指導(dǎo)意見(jiàn)。大眾汽車(chē)墨西哥分公司用視頻將遠(yuǎn)程分理處和培訓(xùn)中心連在了一起，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)和服務(wù)的更新同時(shí)還免除了技師們的旅途奔波。常規(guī)的研討會(huì)可通過(guò)視頻傳送到每一個(gè)分理處，可加速培訓(xùn)的發(fā)展并大量減少技師離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。
大眾汽車(chē)策略的第二步是將實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通過(guò)視頻通信傳輸，使遠(yuǎn)方的專(zhuān)家能指導(dǎo)復(fù)雜的修理問(wèn)題。從前，復(fù)雜的修理需要分理處將客戶(hù)的車(chē)輛保存3～5天，直到一個(gè)專(zhuān)家能從遠(yuǎn)方趕過(guò)來(lái)幫助發(fā)現(xiàn)并修理故障。利用強(qiáng)大的IP網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)視頻設(shè)備，可以在修理門(mén)店直接發(fā)起一個(gè)視頻會(huì)議，并將發(fā)動(dòng)機(jī)分析器產(chǎn)生的數(shù)據(jù)同時(shí)地傳輸給工程中心，遠(yuǎn)程專(zhuān)家可以直接幫助當(dāng)?shù)氐募紟熃鉀Q問(wèn)題。這種與數(shù)百英里外中心專(zhuān)家的實(shí)時(shí)接入，使大眾汽車(chē)能將200個(gè)分理處處理復(fù)雜維修的平均周轉(zhuǎn)時(shí)間減少至1天，維修時(shí)間加快了350%。另外，第一時(shí)間決策速度的加快，顯著增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
另一個(gè)典型例子，是一家醫(yī)療器械制造商通過(guò)視頻幫助他們醫(yī)療領(lǐng)域的客戶(hù)更快掌握設(shè)備的操作。制造商為每個(gè)手術(shù)輔助設(shè)備安裝一個(gè)臨時(shí)的小型視頻單元，醫(yī)護(hù)人員在開(kāi)始的幾個(gè)月里遇到任何操作問(wèn)題時(shí)，都可以通過(guò)這個(gè)裝置與制造商的客服及培訓(xùn)專(zhuān)家進(jìn)行面對(duì)面的溝通。騰博（TANDBERG）視通特有的Expressway®防火墻穿越技術(shù)，使醫(yī)護(hù)人員可以連接制造商的視頻協(xié)助系統(tǒng)，讓專(zhuān)家能將醫(yī)生辦公室內(nèi)發(fā)生的一切看清楚。這個(gè)創(chuàng)新的方法使得制造商與客戶(hù)的聯(lián)系達(dá)到了一個(gè)新的層次，服務(wù)質(zhì)量的提升堪比派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)的支持，但新的方式所帶來(lái)的花費(fèi)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)方式。
視頻通信化保修開(kāi)銷(xiāo)為企業(yè)財(cái)富
美國(guó)每個(gè)月都要花費(fèi)20億美元在保修申請(qǐng)上，盡管如此，如果能被用于指導(dǎo)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，這些信息也能成為一種資產(chǎn)。視頻通信可以對(duì)保修管理面臨的前三大挑戰(zhàn)產(chǎn)生很大的影響。與專(zhuān)家的實(shí)時(shí)接入可以幫助現(xiàn)場(chǎng)技師更徹底地理解當(dāng)前的狀況，并對(duì)故障修理的過(guò)程給予指導(dǎo)，直觀的視頻信息可以使遠(yuǎn)程專(zhuān)家很快對(duì)問(wèn)題發(fā)生的前因后果和周遭情形有個(gè)大致的了解。這些排除故障的視頻會(huì)議可以用騰博（TANDBERG）視通的錄播服務(wù)器（TCS）記錄下來(lái)，然后再給研發(fā)或質(zhì)量保證部門(mén)觀看，以便于指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)計(jì)劃的制定。例如，一個(gè)設(shè)計(jì)工程師通過(guò)維修錄像能看到有限的設(shè)備內(nèi)部檢查接口是如何導(dǎo)致一次簡(jiǎn)單的維修操作變得十分困難的，他在下個(gè)版本的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，就會(huì)對(duì)機(jī)架進(jìn)行改進(jìn)。
視頻使供應(yīng)鏈聯(lián)系更緊密
供應(yīng)商也可以被包括在制造商的視頻通信網(wǎng)絡(luò)中，在聯(lián)合服務(wù)會(huì)議上可以帶來(lái)更多專(zhuān)家意見(jiàn)和并提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。任何供應(yīng)商的零件或設(shè)備可能存在的缺陷可以被很快理解和備案，能同時(shí)提高維修和彌補(bǔ)缺陷的速度。這種協(xié)作方式可以加強(qiáng)和加快組織間多層次的交流合作，大量減少?zèng)Q策時(shí)間。
以石油及天然氣勘探行業(yè)為例，視頻通信用于整合巨大的全球供應(yīng)鏈。超過(guò)160家公司都加入到由OilCamp——一家全球性服務(wù)提供商運(yùn)營(yíng)的視頻通信和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)將各組織的海上鉆塔連接到他們的岸上設(shè)備和供應(yīng)商處，如果鉆塔上的常駐員工遇到棘手的問(wèn)題需要幫助，他們能立即與岸上專(zhuān)家取得聯(lián)絡(luò)，這些專(zhuān)家可能是設(shè)備供應(yīng)商的工程師，也可能是他們自己的工程人員，他們能通過(guò)視頻系統(tǒng)看清正在發(fā)生的狀況并立即了解當(dāng)前問(wèn)題的前因后果。另外，地質(zhì)學(xué)家和其他顧問(wèn)也能通過(guò)視頻連接幫助分析鉆井采集的數(shù)據(jù)和樣本。
結(jié)論
當(dāng)高效的視頻通信策略與工作流程結(jié)合起來(lái)時(shí)，能擁有更高水平的生產(chǎn)力。不論地域分散帶來(lái)多大的阻礙，整合了視頻通信的商業(yè)流程都能做出更快的響應(yīng)。實(shí)時(shí)的視頻協(xié)作可以使專(zhuān)家觀點(diǎn)和技術(shù)的交流分享更加暢通無(wú)阻，從而改進(jìn)售后服務(wù)和技術(shù)支持的工作。
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