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OKI CTstage® 4i for .NET中文增強(qiáng)版上市
新增統(tǒng)一消息、外呼、分布功能；更高效、更強(qiáng)大、更靈活的響應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)需求

2004/06/03

　　2004年6月3日。中國(guó),常州。

　　沖電氣工業(yè)株式會(huì)社(以下簡(jiǎn)稱OKI)和沖電氣軟件技術(shù)(江蘇)有限公司（以下簡(jiǎn)稱OKI江蘇軟件）今天宣布: 于即日起推出針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)的OKI CTstage® 4i for .NET(以下簡(jiǎn)稱CTstage) 中文增強(qiáng)版，以更高效、更強(qiáng)大、更靈活的服務(wù)姿態(tài)響應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)需求。

　　和原版本相比，CTstage中文增強(qiáng)版增加了三大功能：統(tǒng)一消息、外呼和分布式功能。

　　統(tǒng)一消息是實(shí)現(xiàn)了電子郵件、語(yǔ)音郵件、FAX郵件等消息統(tǒng)一的功能，座席人員只需在畫(huà)面中單擊圖標(biāo)就能迅速發(fā)送FAX、構(gòu)筑聲音、FAX信息服務(wù)等多種服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率。把統(tǒng)一消息功能結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行，企業(yè)就能以FAX、語(yǔ)音郵件等多種形式為客戶提供服務(wù)。使用CTstage統(tǒng)一消息功能后，企業(yè)只需采用一臺(tái)服務(wù)器就可以自由構(gòu)建控制電話及FAX的辦公通信系統(tǒng)。如果把CTstage的統(tǒng)一消息功能與呼叫中心結(jié)合使用，企業(yè)可以把在工作時(shí)間以外的咨詢信息通過(guò)語(yǔ)音郵件形式提供給座席人員在次日進(jìn)行回呼。該功能的增加使企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公系統(tǒng)和外部客戶服務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)融合變得十分方便，而通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部多個(gè)信息渠道（如語(yǔ)音郵件及FAX郵件）的統(tǒng)一管理也將直接有助于企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)流程的高速化。

　　另外，針對(duì)近年來(lái)中國(guó)市場(chǎng)上不斷升溫的電話營(yíng)銷需求，CTstage此次新增了可以自動(dòng)向外部撥號(hào)的外撥（Outbound）功能，通過(guò)和原有的接聽(tīng)受理客戶撥入電話的呼入功能（Inbound）的結(jié)合，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了在同一系統(tǒng)上同時(shí)構(gòu)筑具有呼入和外撥功能的"混合" 呼叫中心系統(tǒng)的需求，滿足了企業(yè)在不同階段選擇不同業(yè)務(wù)方式的愿望，從而使企業(yè)可以順利實(shí)施電話業(yè)務(wù)洽談、電話營(yíng)銷、咨詢調(diào)查、督促繳費(fèi)等電話外撥業(yè)務(wù)，直接提高業(yè)務(wù)效率。

　　目前，中國(guó)市場(chǎng)上很多企業(yè)都擁有２個(gè)以上分布在不同城市不同地點(diǎn)的呼叫中心。但是，絕大多數(shù)的企業(yè)實(shí)際上是把這些異地的呼叫中心分別作為不同的系統(tǒng)在單獨(dú)使用的。如果能同時(shí)運(yùn)行多個(gè)呼叫中心，那么其中某個(gè)呼叫中心處在繁忙狀態(tài)，系統(tǒng)就可以將客戶的來(lái)電自動(dòng)的向其他呼叫中心轉(zhuǎn)送，即將多個(gè)呼叫中心整體當(dāng)作一個(gè)虛擬呼叫中心使用。同時(shí)，客戶也可以指定受理的呼叫中心，座席人員也可以指定受理跨地區(qū)的客戶業(yè)務(wù)。而這就是CTstage新增加的分布式呼叫中心功能。通過(guò)將多臺(tái)服務(wù)器協(xié)作運(yùn)行的分布式呼叫中心功能，CTstage滿足了企業(yè)統(tǒng)一各個(gè)分部--異地甚至異國(guó)間的呼叫中心信息資源，并靈活管理業(yè)務(wù)的需求。實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心的技術(shù)性問(wèn)題在于，客戶電話和客戶資料數(shù)據(jù)的同時(shí)轉(zhuǎn)送。如果這個(gè)功能不能實(shí)現(xiàn)的話，就會(huì)出現(xiàn)和通常所說(shuō)的電話推諉相同的狀況。而在CTstage 上，通過(guò)ISDN 的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送功能（UUI ：User-to-user Information）實(shí)現(xiàn)了分布式呼叫中心。由于用戶通過(guò)IVR輸入的信息也會(huì)一并通知給轉(zhuǎn)接方，所以用戶感覺(jué)不到電話被轉(zhuǎn)送的過(guò)程，可以很自然的接受服務(wù)。

　　OKI江蘇軟件總經(jīng)理馬衛(wèi)東說(shuō)：中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)很大，而中國(guó)客戶對(duì)呼叫中心的需求也愈來(lái)愈呈現(xiàn)出個(gè)性化特色。OKI作為在日本呼叫中心市場(chǎng)位居銷售額榜首的公司，2003年在中國(guó)推出的CTstage中文版受到了歡迎。OKI非常重視中國(guó)用戶的看法，此次推出的CTstage中文增強(qiáng)版，集中了OKI在日本積累的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和過(guò)去一年中在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研的最新成果。CTstage中文增強(qiáng)版的推出，可以使企業(yè)達(dá)到統(tǒng)一業(yè)務(wù)，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，還可以使企業(yè)通過(guò)提高客戶滿意度而獲得更多的發(fā)展機(jī)遇，OKI將繼續(xù)通過(guò)CTstage積極地開(kāi)展中國(guó)事業(yè)，并持續(xù)支持中國(guó)企業(yè)的發(fā)展。

CTstage中文增強(qiáng)版中新增功能的具體信息

·統(tǒng)一消息功能
　　通過(guò)CTstage服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)了電子郵件、語(yǔ)音郵件、FAX郵件等的消息統(tǒng)一。使用CTstage強(qiáng)大的統(tǒng)一消息功能，只需一臺(tái)服務(wù)器就可以構(gòu)建控制電話及FAX的辦公通信系統(tǒng)。另外，通過(guò)將CTstage的統(tǒng)一消息功能與呼叫中心結(jié)合使用，可以提供將營(yíng)業(yè)時(shí)間外的咨詢錄到語(yǔ)音郵件中并在次日回呼、只需在座席人員畫(huà)面中單擊就能發(fā)送FAX、構(gòu)筑聲音、FAX信息服務(wù)等多種服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率。

１．語(yǔ)音郵件功能
　　當(dāng)電話撥入時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)座席人員的狀況（離席／通話中等），可以通過(guò)CTstage服務(wù)器將電話作為語(yǔ)音郵件進(jìn)行錄音。如座席人員要聽(tīng)取語(yǔ)音郵件，可直接從電話訪問(wèn)聽(tīng)取，也可從客戶端PC點(diǎn)擊電子郵件的附件（*.wav）用擴(kuò)音器或耳機(jī)聽(tīng)取。

２．FAX 郵件功能
　　將接收到的FAX作為電子郵件的附件（*.TIF），在郵件服務(wù)器中保存/管理，這樣，就不再需要對(duì)接收到的FAX進(jìn)行分類，真正實(shí)現(xiàn)辦公無(wú)紙化。

３．E-Mail to FAX 功能
　　座席人員可直接通過(guò)電子郵件發(fā)送FAX。在發(fā)送的電子郵件中添加的（Word、Excel、TIFF）文件會(huì)被自動(dòng)打開(kāi)，并從對(duì)方的FAX機(jī)輸出。座席人員也可以指定多個(gè)FAX地址同時(shí)發(fā)送。

４．FAX 信息服務(wù)功能
　　按照信息接收導(dǎo)航系統(tǒng)的語(yǔ)音提示，以PB信號(hào)輸入信息號(hào)碼，就能夠取出必要的信息（如宣傳資料等）。可以直接用撥打電話的傳真機(jī)接收信息，也可以指定其他接收信息的傳真機(jī)號(hào)碼。

·外撥功能
　　在呼叫中心中，有受理?yè)苋腚娫挼暮羧耄↖nbound）形式和從座席人員撥出電話的外撥（Outbound）形式這樣2種業(yè)務(wù)形態(tài)。后者常用于實(shí)施電話業(yè)務(wù)洽談、電話營(yíng)銷、咨詢掉查、督促繳費(fèi)等業(yè)務(wù)中。通常呼入和外撥功能是在不同的系統(tǒng)上構(gòu)建的，但如果使用CTstage，就可以構(gòu)建在同一系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)了呼入和外撥功能的"混合" 呼叫中心系統(tǒng)。在進(jìn)行電話業(yè)務(wù)洽談、電話營(yíng)銷、咨詢掉查、督促繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的外撥呼叫中心中，座席人員要向客戶電話號(hào)碼（撥號(hào)列表）中的電話號(hào)碼撥打電話。如果列表是紙張形式的話，座席人員就必須要手工撥號(hào)，這樣，撥號(hào)和呼叫等待時(shí)間較長(zhǎng)，工作效率自然就較低。在CTstage中，通過(guò)預(yù)覽撥號(hào)和預(yù)測(cè)撥號(hào)這兩種功能強(qiáng)有力地支持了座席人員的外撥業(yè)務(wù)，提高工作效率。

１．預(yù)覽撥號(hào)
　　所謂預(yù)覽撥號(hào)功能，座席人員只需點(diǎn)擊畫(huà)面中顯示的客戶列表，系統(tǒng)就可以進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)，在縮短了撥號(hào)時(shí)間的同時(shí)也避免了手工撥號(hào)誤操作的發(fā)生，座席人員可以根據(jù)自己的時(shí)間和工作安排進(jìn)行撥號(hào)。

２．預(yù)測(cè)撥號(hào)
　　將客戶列表存儲(chǔ)在服務(wù)器中，通過(guò)設(shè)定，由CTstage服務(wù)器自行判斷，在系統(tǒng)的相對(duì)空閑時(shí)間內(nèi)自動(dòng)向客戶列表中的客戶撥號(hào)，并僅將接通的電話通知給空閑的座席人員。這就叫做預(yù)測(cè)撥號(hào)。在撥號(hào)和呼叫等待時(shí)間縮短的同時(shí)，還可以一邊瀏覽客戶信息一邊受理客戶電話，工作效率可以得到大幅的提高。使用CTstage上的工具，可以導(dǎo)入撥號(hào)列表、進(jìn)行撥號(hào)開(kāi)始?結(jié)束的設(shè)定、實(shí)時(shí)檢查運(yùn)行狀況。

·分布式呼叫中心

　　相當(dāng)多的企業(yè)都擁有２個(gè)以上的呼叫中心。但是，現(xiàn)在很多企業(yè)都是把它們作為不同的呼叫中心系統(tǒng)在單獨(dú)使用的。如果能同時(shí)運(yùn)行多個(gè)呼叫中心，那么即使某個(gè)呼叫中心繁忙，系統(tǒng)也可以自動(dòng)的把客戶電話向其他的呼叫中心轉(zhuǎn)送，將多個(gè)呼叫中心整個(gè)當(dāng)作一個(gè)虛擬呼叫中心使用。當(dāng)然，客戶也可以指定受理的呼叫中心，座席人員也可以指定受理跨服務(wù)器的客戶電話。

　　實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心的技術(shù)性問(wèn)題在于，客戶電話和客戶資料數(shù)據(jù)的同時(shí)轉(zhuǎn)送。如果這個(gè)功能不能實(shí)現(xiàn)的話，就會(huì)出現(xiàn)和通常所說(shuō)的電話推卸相同的狀況。在CTstage 上，通過(guò)ISDN 的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送功能User-to-User Information實(shí)現(xiàn)了分布式呼叫中心。由于用戶通過(guò)IVR輸入的信息也會(huì)一并通知給轉(zhuǎn)接方，所以用戶感覺(jué)不到電話被轉(zhuǎn)送的過(guò)程，可以很自然的接受服務(wù)。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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