深圳博宇12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)技術方案
2005/09/13
深圳博宇12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)技術方案符合勞動保障部關于建設"勞動保障局電話咨詢中心"的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報投訴及業(yè)務受理，賬戶查詢（如養(yǎng)老保險個人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結算查詢，醫(yī)療保險個人帳戶余款查詢等）等服務功能。
第一部分 12333勞動和社會保障電話服務中心平臺的技術支撐功能
12333勞動和社會保障電話服務中心平臺應當具有系統(tǒng)的完善的呼叫中心功能，方便的維護管理功能、超強的穩(wěn)定性、與其他勞動保障業(yè)務系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)庫的良好結合性、集成PABX、IVR、AGENT、傳真、TTS、ACD、CTI、VOIP、短信及相關二次開發(fā)和應用工具、易學易用的二次開發(fā)環(huán)境以及平滑的擴容能力；具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性、高擴展性和優(yōu)良性價比等優(yōu)勢；支持多種互聯(lián)協(xié)議(中國七號信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN PRI/BRI、中國一號信令、H.323、SIP、TCP/IP) ，并提供了各種接入信令之間的靈活轉換和協(xié)議分析；提供可視化的IVR（交互式自動語音服務流程）二次開發(fā)環(huán)境以及豐富的示例語音流程，具有業(yè)務數(shù)據(jù)庫應用/CRM/話務控制功能的人工座席軟件(分為班長座席和普通座席)，具有話務統(tǒng)計/業(yè)務統(tǒng)計功能的統(tǒng)計報表軟件以及可視化的同步錄音管理軟件。
12333勞動和社會保障電話服務中心平臺技術實現(xiàn)方案建議采用：一體化交換機呼叫中心平臺或排隊交換機+CTI中間件建設方案。
一 12333勞動和社會保障電話服務中心平臺的基本技術參數(shù)
支持的通訊方式包括：電話，手機，傳真，短信，電子郵件，因特網(wǎng)。
支持的日呼入與呼出話務量大于20000次。
支持90路以上中繼線路接入。中繼線路指模擬中繼線路（通常的環(huán)路用戶電話線）或數(shù)字中繼線路。
支持1號信令、ISDN PRI、7號信令(ISUP,TUP)、模擬線信令、H.323。
支持的人工座席數(shù)量為30個以上，支持10個以上班長座席。
支持30路以上同步錄音（用于話務員與客戶通話時的同步錄音；可以動態(tài)配置）。
支持90路以上IVR（交互式自動語音應答），支持對業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)訪問。
支持8路以上傳真。
支持20路以上TTS（文本轉語音）通道。
二 12333勞動和社會保障電話服務中心平臺的技術特性
（1）具有良好的開放性
經(jīng)過調(diào)整有關硬件后，支持普通模擬電話線，E1（中國一號信令，中國七號信令），ISDN-PRI等目前國內(nèi)通用用戶接口。
交互式自動語音服務（IVR），普通座席程序和班長座席程序以及統(tǒng)計報表程序等系統(tǒng)應用軟件在中繼板擴充端口后以及增加座席后等情況下無需作修改。
（2）具有完整的CTI支撐平臺功能
提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化解決方案，應集成排隊交換機（PABX），ACD，CTI服務，IVR服務，傳真收發(fā)服務，人工座席接口，語音信箱，TTS服務，系統(tǒng)維護管理，通信狀態(tài)監(jiān)控，同步數(shù)字錄音服務。
（3）二次開發(fā)環(huán)境要求
A 提供可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及與后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫的接口手段；
可在此平臺上根據(jù)客戶的實際需求隨意地訂制IVR流程和內(nèi)容；提供功能強大的語音應答功能，和易學易用的可視化的IVR開發(fā)環(huán)境；實現(xiàn)：流程跳轉與條件控制；按鍵操作；播放語音文件或組合語音；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)、記錄集操作；自定義函數(shù)調(diào)用；發(fā)送 DTMF 號碼；撥內(nèi)線分機；撥外線；轉座席；調(diào)用IVR內(nèi)部函數(shù)；播放組合語音；TTS調(diào)用等。
B 具有人工座席軟件的豐富軟電話功能以及數(shù)據(jù)庫應用的友好開發(fā)接口；
人工座席軟件分為普通座席程序和班長座席程序；
提供豐富的軟電話話務控制成熟功能，如在線，示忙，走開，轉接，保持/恢復，屏幕呼出，三方會議，監(jiān)聽，強插，客戶資料屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同步轉移，留言信箱管理，咨詢呼叫外線等。要求人工座席軟電話話務控制功能可直接投入商業(yè)運行。
提供豐富的業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，投訴建議，回訪等數(shù)據(jù)庫應用或CRM的內(nèi)置功能，經(jīng)過簡單的修改，即可滿足12333系統(tǒng)實際業(yè)務需求，實現(xiàn)系統(tǒng)與其他勞動保障業(yè)務系統(tǒng)無縫集成。
C 具有話務以及業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報表的友好開發(fā)接口；
提供了完善的話務查詢統(tǒng)計；
同時統(tǒng)計報表程序具有強大的報表定制功能。
第二部分 12333勞動和社會保障電話服務中心平臺的業(yè)務功能
本12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)的業(yè)務功能應當符合勞動保障部關于建設"勞動保障局電話咨詢中心"的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報投訴及業(yè)務受理，賬戶查詢（如養(yǎng)老保險個人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結算查詢，醫(yī)療保險個人帳戶余款查詢等）等服務功能。
一、主流程
二、人工服務子流程
三、錄音留言子流程
四、個人賬戶查詢子流程
五、投訴舉報子流程
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯