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深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2003/08/25

一 建設(shè)海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

　　目前海關(guān)客戶服務(wù)基本是人工熱線電話服務(wù)，受到很多方面的投訴，同時這將帶來以下問題難以解決：

　�。�1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
　�。�2）客戶的服務(wù)受理完全要通過人工來實(shí)現(xiàn)，工作量很大。
　�。�3）海關(guān)在下班時間后，難以為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　�。�4）難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務(wù)。
　�。�5）難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對話務(wù)員的專業(yè)水平要求較高。如緝私案件處理結(jié)果和階段查詢，投訴舉報的恰當(dāng)處理。
　�。�6）難以使客戶得到"直通車"式的服務(wù)，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。也就是難以實(shí)現(xiàn)"只要您一個電話，剩下的事情由我來做"。
　　（7）難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。

　　而呼叫中心能夠很好的解決上述問題。呼叫中心對海關(guān)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低海關(guān)營運(yùn)成本。

　　在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是海關(guān)改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競爭工具。

二 海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求

　　據(jù)深圳博宇科技的了解，海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下：

　　支持的人工座席數(shù)量為4個以上，支持人工座席的擴(kuò)展，用戶可以通過插接坐席板卡和CTI中間件的擴(kuò)展為具備人工坐席功能的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。

　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)，電子郵件，因特網(wǎng)（如導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)等），一期工程所支持的通訊方式為電話和手機(jī)。

　　中繼線：考慮系統(tǒng)初期的容量和呼叫率一期工程為模擬中繼線，今后的系統(tǒng)擴(kuò)容可采用數(shù)字中繼信令板卡，升級到數(shù)字中繼E1線路。

　　支持不少于30路電話同時呼入，一期工程為支持不少于8路電話同時呼入。
　　支持不少于16路IVR（交互式自動語音應(yīng)答），一期工程支持8路IVR。
　　支持不少于8路傳真，一期工程不需要支持傳真。
　　完成自動語音服務(wù)IVR導(dǎo)航（語音菜單提供普通話/英語/粵語等語種；文本合成為語音支持普通話）和交互式語音應(yīng)答查詢，支持多語種語音播報，支持語音自動合成。
座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)功能。

　　完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移（如無人值守模式下轉(zhuǎn)接值班和業(yè)務(wù)人員手機(jī)；自動識別呼叫電話號碼（需電信公司提供主叫號碼），基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能，客戶資料管理功能，話務(wù)員技能分組。

　　具有黑名單功能，將騷擾電話列入"黑名單"庫中，系統(tǒng)自動降低其排隊的優(yōu)先級，甚至拒絕其訪問，減少騷擾電話對資源的占用以及對查詢服務(wù)的危害。

　　具有投訴舉報錄音和語音留言功能；
　　具有語音自動應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）；
　　同海關(guān)緝私的現(xiàn)有計算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集成。應(yīng)用系統(tǒng)的改造，增加獨(dú)立的緝私案件數(shù)據(jù)庫，可與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)連接，或者建立新的獨(dú)立的辦公坐席，便于緝私案件的管理和監(jiān)控。

　　海關(guān)多媒體呼叫中心中心主要是解決海關(guān)在貨物在通關(guān)過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進(jìn)一步查明的情況，需要進(jìn)行扣留處理。由海關(guān)官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，三日后或在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號，自動查詢該業(yè)務(wù)是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結(jié)果的通知。

　　主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
　　海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)：海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當(dāng)客戶通過統(tǒng)一的特服號方式9XXXX接入到查詢服務(wù)平臺。通過語音提示進(jìn)行操作,為客戶提供交互式服務(wù)，查詢到相應(yīng)的案件處理結(jié)果和階段。這是一期工程必須實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，主要通過IVR方式實(shí)現(xiàn)，同時通過人工座席也能夠?qū)崿F(xiàn)海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)。

　　海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語音菜單項，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
　　海關(guān)辦事指南；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語音菜單項，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
　　關(guān)務(wù)公開；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語音菜單項，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
　　客戶投訴舉報受理；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能框架。
　　主動呼出：如通知緝私案件結(jié)果等。一期工程不具體實(shí)現(xiàn)。
　　提供客戶基本信息錄入與管理功能。
　　提供基本的業(yè)務(wù)報表和業(yè)務(wù)報表自動生成功能以及基本呼叫統(tǒng)計功能。

三 深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述

　　博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外海關(guān)多媒體呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究海關(guān)多媒體呼叫中心實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供海關(guān)自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，海關(guān)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、海關(guān)辦事指南/關(guān)務(wù)公開、投訴舉報、主動呼出、因特網(wǎng)服務(wù)等。

　　博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃如下：
　　一期工程：軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
　　搭建軟硬件基礎(chǔ)平臺，實(shí)現(xiàn)海關(guān)緝私案件結(jié)果自動語音查詢（主要方式）和人工查詢（輔助方式），實(shí)現(xiàn)和海關(guān)緝私案件已有計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通信機(jī)制和數(shù)據(jù)共享。
　　一期工程不設(shè)置人工座席。
　　支持的通訊方式為電話和手機(jī)。
　　中繼線：考慮系統(tǒng)初期的容量和呼叫率，一期工程為模擬中繼線。
　　支持不少于8路電話同時呼入。
　　支持8路IVR（交互式語音應(yīng)答）服務(wù)。
　　不支持傳真。
　　完成自動語音服務(wù)IVR導(dǎo)航（語音菜單提供普通話/英語/粵語等語種；文本合成為語音支持普通話）和交互式語音應(yīng)答查詢，支持普通話語音播報，支持語音自動合成。
　　完成基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能。
　　具有黑名單功能，將騷擾電話列入"黑名單"庫中，系統(tǒng)自動降低其排隊的優(yōu)先級，甚至拒絕其訪問，減少騷擾電話對資源的占用以及對查詢服務(wù)的危害。

　　具有投訴舉報錄音和語音留言功能；
　　有語音自動應(yīng)答功能(IVR)；
　　同海關(guān)緝私的現(xiàn)有計算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集成。應(yīng)用系統(tǒng)的改造，增加獨(dú)立的緝私案件數(shù)據(jù)庫，可與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)連接，或者建立新的獨(dú)立的辦公坐席，便于緝私案件的管理和監(jiān)控。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用SQLSERVER或ORACLE，能夠與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)軟件集成，具有相應(yīng)的錄入/審批/查詢流程，便與客戶在電話多媒體呼叫中心中，能夠檢索到案件的處理狀況。在系統(tǒng)中，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)（DATABASE GATEWAY）程序?qū)崿F(xiàn)與現(xiàn)有的海關(guān)緝私數(shù)據(jù)庫信息資源的共享。

　　業(yè)務(wù)方面，一期工程主要解決海關(guān)在貨物在通關(guān)過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進(jìn)一步查明的情況，需要進(jìn)行扣留處理。由海關(guān)官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號，自動查詢該業(yè)務(wù)是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結(jié)果的通知。

主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：

　　海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)：海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當(dāng)客戶通過統(tǒng)一的特服號方式9XXXX接入到查詢服務(wù)平臺。通過語音提示進(jìn)行操作,為客戶提供交互式服務(wù)，查詢到相應(yīng)的案件處理結(jié)果和階段。這是一期工程必須實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，主要通過IVR方式實(shí)現(xiàn)，同時通過人工座席也能夠?qū)崿F(xiàn)海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)。

　　海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語音菜單項，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
　　海關(guān)辦事指南；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語音菜單項，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
　　關(guān)務(wù)公開；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語音菜單項，但是不具體實(shí)現(xiàn)。
　　客戶投訴舉報受理；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能框架。
　　主動呼出：如通知緝私案件結(jié)果等。一期工程不具體實(shí)現(xiàn)。
　　提供客戶基本信息錄入與管理功能。
　　提供基本的業(yè)務(wù)報表和業(yè)務(wù)報表自動生成功能以及基本呼叫統(tǒng)計功能。
　　海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程總體架構(gòu)圖：


　　基于計算機(jī)語音板卡的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

總體結(jié)構(gòu)圖解釋：
　　客戶撥叫海關(guān)多媒體呼叫中心特別服務(wù)號碼（如9XXXX，可以向電信局申請），語音自動應(yīng)答，客戶輸入相關(guān)的業(yè)務(wù)代碼，檢索數(shù)據(jù)庫，分別查詢海關(guān)緝私案件未處理業(yè)務(wù)/處理中業(yè)務(wù)和已經(jīng)處理完業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)檢索到的數(shù)據(jù)，通過TTS自動語音合成，自動應(yīng)答和播放；以上查詢業(yè)務(wù)也可通過人工座席服務(wù)實(shí)現(xiàn)。

海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程組成模塊邏輯圖：


　　海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程主要業(yè)務(wù)功能：
　　海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當(dāng)客戶通過統(tǒng)一的特服號方式9XXXX接入到查詢服務(wù)平臺。通過語音提示進(jìn)行操作,為客戶提供交互式服務(wù)，查詢到相應(yīng)的案件處理結(jié)果和階段。
　　海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程多媒體呼叫中心的主要業(yè)務(wù)流程：


　　二期工程：擴(kuò)容，擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)方式，完善業(yè)務(wù)功能
　　設(shè)置人工座席4個以上，座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)功能。
·完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移（如無人值守模式下轉(zhuǎn)接值班和業(yè)務(wù)人員手機(jī)；自動識別呼叫電話號碼（需電信公司提供主叫號碼），基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能，客戶資料錄入和管理功能。
·業(yè)務(wù)功能增加海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，海關(guān)辦事指南，關(guān)務(wù)公開，客戶投訴舉報受理，主動呼出（如通知緝私案件結(jié)果等）。
·增加對傳真，手機(jī)，短信息，電子郵件，WEB呼叫（如導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK，文本交談）通訊方式的支持。
·擴(kuò)容：
　　支持的人工座席數(shù)量為4個以上；
　　采用數(shù)字中繼信令板卡，升級到數(shù)字E1線路，支持不少于30路電話同時呼入；
　　支持不少于16路IVR（交互式自動語音應(yīng)答）。
　　支持不少于8路傳真。
　　一期和二期工程可以實(shí)現(xiàn)：
　　1、接入中繼和排隊能力的靈活擴(kuò)充
　　2、結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話；
　　3、具備較高的呼叫管理能力；
　　5、共享貴公司原有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；
　　6、各類設(shè)備的平滑升級；
　　7、遠(yuǎn)程管理和告警；
　　8、支持Internet用戶的客戶服務(wù)請求
　　9、建設(shè)多媒體呼叫中心

三期工程：增值擴(kuò)展業(yè)務(wù)
· 客戶關(guān)系管理

三期工程可以實(shí)現(xiàn)：
1、多種訪問手段的統(tǒng)一消息處理
2、實(shí)現(xiàn)全面的CRM（客戶關(guān)系管理）功能

三 博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的特色


·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了國際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
· 易于和貴海關(guān)內(nèi)部MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對海關(guān)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·模塊化設(shè)計
·完善的系統(tǒng)管理功能
·融合客戶關(guān)系管理功能
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計
·支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級的應(yīng)用水平

四 博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

　　客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進(jìn)入海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托海關(guān)緝私相關(guān)的MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過自動語音服務(wù)或人工受理等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。

　　IVR導(dǎo)航功能中的語音菜單提供普通話等語種；文本合成為語音支持普通話。

　　海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個海關(guān)相聯(lián)系，與海關(guān)管理、服務(wù)結(jié)為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。

　　海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：


本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：


　　博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

4.1海關(guān)緝私案件信息查詢
·真正實(shí)現(xiàn)7*24小時海關(guān)宣傳，咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的海關(guān)緝私案件信息查詢服務(wù)等服務(wù)；
·提高海關(guān)親切感：系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時，系統(tǒng)即時將客戶與海關(guān)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
·提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽；即使業(yè)務(wù)代表無法回答客戶提出的問題，業(yè)務(wù)隨時將來話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)專家座席上，同時，系統(tǒng)將業(yè)務(wù)代表詢問客戶的信息自動轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專業(yè)無須重復(fù)詢問，對客戶的問題一目了然。
·規(guī)范了服務(wù)語言：海關(guān)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答
·統(tǒng)一了對外服務(wù)窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)
·語音信箱/錄音留言服務(wù)
　　客戶有什么問題想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實(shí)時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。

海關(guān)信息查詢的流程如下圖所示：

4.2海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢
　　海關(guān)將海關(guān)簡介、海關(guān)緝私案件處理流程等信息，以語音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打呼叫中心熱線電話或通過因特網(wǎng)進(jìn)入本系統(tǒng)，即能：
·以語音方式或網(wǎng)頁方式獲取所需要的資料和信息；
·由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行介紹；
·以傳真方式提取相關(guān)資料，信息；

　　查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向海關(guān)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶檔案等信息的查詢。

　　該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了海關(guān)內(nèi)部的工作人員，使他們在工作當(dāng)中可以得到來自海關(guān)的幫助。

4.3海關(guān)辦事指南服務(wù)
　　通過電話，傳真等方式為客戶提供海關(guān)辦事指南以及受理部門辦公電話等咨詢服務(wù)功能。

　　同時系統(tǒng)提供客戶檔案信息錄入與管理功能，包括用戶名單、用戶基本信息等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

4.4用戶投訴舉報受理
　　海關(guān)呼叫中心可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給海關(guān)緝私的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

A 當(dāng)客戶對相關(guān)服務(wù)人員有意見時，可通過人工，傳真，留言信箱，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
B 海關(guān)相關(guān)人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復(fù)功能。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。

投訴和建議的流程如下圖所示：


4.5主動呼出服務(wù)
　　呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過呼出主動地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳海關(guān)緝私政策法規(guī)、海關(guān)緝私案件處理結(jié)果、用戶滿意度調(diào)查和關(guān)務(wù)公開信息等才是它的用武之地。

　　呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動與客戶聯(lián)系的方式，包括自動呼出、人工呼出、傳真呼出、EMAIL發(fā)送、SMS（短信息）通知、信函的發(fā)送，甚至上門拜訪等。

　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，海關(guān)可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供宣傳海關(guān)緝私政策法規(guī)、海關(guān)緝私案件處理結(jié)果、用戶滿意度調(diào)查和關(guān)務(wù)公開信息等服務(wù)。

　　用戶滿意度調(diào)查：了解用戶的評價，了解用戶對服務(wù)的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，幫助客戶解決服務(wù)中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；海關(guān)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

　　提醒功能：在所設(shè)置的時間段內(nèi)，自動撥打客戶的電話或手機(jī)，以通知其海關(guān)緝私案件處理結(jié)果。

　　新服務(wù)推介。海關(guān)呼叫中心可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時將海關(guān)的新服務(wù)信息推介給客戶，同時達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。

4.6其他增值服務(wù)
　　可以根據(jù)海關(guān)的要求進(jìn)行定制。如：CRM-客戶關(guān)系管理。
　　CRM系統(tǒng)功能描述（CRM系統(tǒng)提供的功能有以下4個大方面）
·用戶完整資料的建立與管理；
·用戶使用海關(guān)服務(wù)的管理；
·客戶營銷管理；
·客戶綜合分析。

4.7因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行客海關(guān)緝私案件信息查詢、海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、海關(guān)辦事指南、關(guān)務(wù)公開、戶滿意度調(diào)查、客戶投訴舉報等。

　　采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復(fù)) 、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。

4.8 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
　　深圳博宇科技設(shè)計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為海關(guān)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向海關(guān)提供詳盡的維護(hù)管理功能。

系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·計費(fèi)管理功能
·安全管理功能
·服務(wù)質(zhì)量管理
·軟電話應(yīng)用
·業(yè)務(wù)管理
·客戶資料管理
·其它功能

五 深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

　　考慮到目前海關(guān)的呼叫中心話務(wù)呼叫量，座席數(shù)(在30個以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴(kuò)展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用基于后置交換的語音板卡＋高性能工控機(jī)作為語音接入設(shè)備，從而減少海關(guān)的投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。

　　深圳博宇科技海關(guān)多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體呼叫中心臺，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的通訊方式。

　　系統(tǒng)支持中國1號和7號信令，以及ISDN信令線路的接入，支持包括Dialogic、鼎銘、東進(jìn)、三匯等主流語音板卡。工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　本多媒體呼叫中心的物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的高工控機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長座席/質(zhì)檢座席、統(tǒng)計維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。

如下圖所示。


博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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