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博宇科技勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2003/07/28

一 勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)基本需求及基本設(shè)計思路

1.1勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)基本需求
　　據(jù)深圳博宇科技的了解，勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下：

　　支持的人工座席數(shù)量為20個以上，一期工程為20個人工座席（可以根據(jù)貴勞動局的實際情況進行設(shè)計）。
　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機，短信息，電子郵件，因特網(wǎng)（如導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)等），一期工程所支持的通訊方式為電話，傳真，手機。
　　支持不少于40路電話同時呼入，一期工程為支持24路電話同時呼入。
　　支持不少于16路IVR（交互式自動語音應(yīng)答），一期工程支持4路IVR。
　　支持不少于8路傳真，一期工程支持4路傳真。
　　支持不少于8路高阻錄音，一期工程支持4路高阻錄音。

　　完成IVR語音導(dǎo)航，座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)控制功能
　　完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移（如無人值守模式下轉(zhuǎn)接值班和工作人員手機），基本系統(tǒng)維護管理功能，客戶資料管理功能，話務(wù)員技能分組。

　　具有錄音留言功能；
　　具有語音自動應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）；
　　同勞動局現(xiàn)有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)(如培訓(xùn)鑒定辦公系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等)實現(xiàn)無縫集成，一期工程只考慮同市局計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。
　　一期工程的語音接入設(shè)備：未定，提供排隊交換機方式，語音板卡方式，智能型可編程交換機方式，以便供選擇。

一期工程主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
　　信息查詢服務(wù)：招調(diào)員工業(yè)務(wù)查詢，技能鑒定與考試結(jié)果查詢等；
　　信息咨詢：招調(diào)員工管理規(guī)定，職業(yè)技能鑒定條例，職業(yè)技能鑒定條例等勞動法律法規(guī)咨詢；
　　客戶投訴建議受理；
　　基本業(yè)務(wù)統(tǒng)計和基本呼叫統(tǒng)計功能。

1.2勞動局多媒體呼叫中心基本設(shè)計思路
　　作為多媒體呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)開發(fā)商，深圳博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價值"的理念，針對目前勞動局的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求同時兼顧以后系統(tǒng)擴容升級的空間，從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況，鑒于勞動局多媒體呼叫中心的實際業(yè)務(wù)狀況以及以后系統(tǒng)擴容需求,同時方便勞動局選型，博宇科技提供勞動局多媒體呼叫中心的語音板卡方式，排隊交換機方式和智能型可編程交換機方式的完整解決方案，以供比較選擇，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，高可靠性和穩(wěn)定性。從性價比，系統(tǒng)擴容升級，前期投資額度等方面，博宇科技推薦勞動局采用一體化的智能型可編程交換機作為接入設(shè)備。

　　系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與勞動局已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如培訓(xùn)鑒定辦公系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的招調(diào)員工業(yè)務(wù)查詢，技能鑒定與考試結(jié)果查詢，職業(yè)技能鑒定條例等勞動法律法規(guī)咨詢，投訴舉報等服務(wù)，為客戶與勞動局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　該系統(tǒng)利用勞動局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)，文本交談等）、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"。

　　該系統(tǒng)能將勞動局與企業(yè)/人民群眾緊密地聯(lián)系在一起，無論是信息查詢，信息咨詢，投訴建議都可以為客戶提供最快速，最有效的服務(wù)，另外客戶留言信箱還可留存客戶意見，使得您真正實現(xiàn)商機與服務(wù)的雙結(jié)合。

　　本系統(tǒng)集電話語音、計算機電信集成（CTI）最新技術(shù)、計算機通信、電信交換、語音合成處理、計算機網(wǎng)絡(luò)、大型數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體，該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來；支持計算機語音板卡、排隊交換機、智能型可編程交換機等多種語音接入方案；系統(tǒng)易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為勞動局開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時使勞動局加強業(yè)務(wù)管理，并在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于提高市勞動局的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造其新形象。

　　該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

　　勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、電子郵件等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道。

　　本系統(tǒng)提供基于因特網(wǎng)的服務(wù)功能，主要包括以下幾種方式：Email服務(wù)功能，Web Call(回呼請求)，導(dǎo)航瀏覽，文本交談。

　　勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要是由智能型可編程交換機或帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、WEB服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、防火墻、通信網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。

　　本系統(tǒng)具有自動語音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、信息咨詢、信息查詢、客戶投訴建議、客戶回訪與信息調(diào)查、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對語音記錄的查詢等功能，并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得客戶隨時隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得勞動局的方便快捷的服務(wù)。

　　另外，博宇科技勞動局多媒體呼叫中心通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾/企業(yè)反映的熱點和難點問題/投訴舉報問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高客戶對勞動部門服務(wù)的滿意率，提升勞動局形象，贏得良好的社會聲譽；將客戶關(guān)系管理（CRM）融入勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為局領(lǐng)導(dǎo)提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。

　　整個多媒體呼叫中心系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個市勞動局相聯(lián)系，與內(nèi)部管理/服務(wù)等結(jié)為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。

　　本系統(tǒng)具有自動外撥功能，勞動局可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：客戶回訪、滿意度調(diào)查、技能鑒定與考試結(jié)果通知等。

　　整個呼叫中心系統(tǒng)的總體設(shè)計方案遵循模塊化的的設(shè)計思想。首先，在方案設(shè)計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個系統(tǒng)方案設(shè)計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機結(jié)合，用戶可根據(jù)實際的應(yīng)用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設(shè)計劃。

　　本呼叫中心系統(tǒng)，可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，電話/傳真/手機/EMAIL/WEB形式的呼叫可通過智能型可編程交換機或排隊交換機或帶語音板卡的工控機的話路自動分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。

二 勞動局多媒體呼叫中心規(guī)劃與設(shè)計

　　博宇科技設(shè)計的勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)發(fā)達地區(qū)市勞動局的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究勞動局實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供勞動局自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，勞動局可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、主動呼出、因特網(wǎng)服務(wù)等。

　　博宇科技設(shè)計的勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃如下：
　　一期工程：軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
　　支持的人工座席數(shù)量為不少于20個人工座席（可以定制）。
　　所支持的通訊方式為電話，傳真，手機。
　　支持不少于24路電話同時呼入。
　　支持不少于4路IVR。
　　支持不少于4路傳真。
　　支持不少于4路高阻錄音。

　　完成IVR語音導(dǎo)航，座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)控制功能
　　完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉(zhuǎn)移，基本系統(tǒng)維護管理功能，客戶資料管理功能，話務(wù)員技能分組。
　　具有錄音留言功能；
　　具有語音自動應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）；
　　同勞動局市局現(xiàn)有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)(如培訓(xùn)鑒定辦公系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等)實現(xiàn)基本的數(shù)據(jù)共享和集成。

　　一期工程的語音接入設(shè)備：未定，提供排隊交換機方式，語音板卡方式，智能型可編程交換機方式，以便供選擇。建議采用智能型可編程交換機方式。

　　一期工程主要的業(yè)務(wù)功能包括：
　　信息查詢服務(wù)：招調(diào)員工業(yè)務(wù)查詢，技能鑒定與考試結(jié)果查詢等；
　　信息咨詢：招調(diào)員工管理規(guī)定，職業(yè)技能鑒定條例，職業(yè)技能鑒定條例等勞動法律法規(guī)咨詢；
　　客戶投訴建議受理；
　　基本業(yè)務(wù)統(tǒng)計和基本呼叫統(tǒng)計功能。
　　二期工程：擴容，擴展聯(lián)絡(luò)方式，完善業(yè)務(wù)功能

·業(yè)務(wù)功能增加業(yè)務(wù)受理，主動呼出服務(wù)等；加強同勞動局市局現(xiàn)有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)(如培訓(xùn)鑒定辦公系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等)的數(shù)據(jù)共享和集成度，增加同勞動局區(qū)局現(xiàn)有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)(如培訓(xùn)鑒定辦公系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等)的數(shù)據(jù)共享和集成。
·增加對短信息，電子郵件，WEB呼叫（如導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK，文本交談）通訊方式的支持。
·擴容
　　支持的人工座席數(shù)量為不少于25-30個人工座席。
　　支持不少于30路電話同時呼入。
　　支持不少于16路IVR。
　　支持不少于8路傳真。
　　支持不少于8路高阻錄音。

　　一期和二期工程可以實現(xiàn)：
1、接入中繼和排隊能力的靈活擴充
2、結(jié)合市/區(qū)勞動局業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；
3、具備較高的呼叫管理能力；
5、共享勞動局/原有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；
6、各類設(shè)備的平滑升級；
7、遠程管理和告警；
8、支持Internet用戶的客戶服務(wù)請求
9、建設(shè)多媒體呼叫中心

　　三期工程：增值擴展業(yè)務(wù)
·客戶關(guān)系管理
　　三期工程可以實現(xiàn)：
1、多種訪問手段的統(tǒng)一消息處理
2、實現(xiàn)全面的CRM功能

　　博宇科技設(shè)計的勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)將實現(xiàn)的主要技術(shù)內(nèi)容如下：
·支持40個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)企業(yè)的要求設(shè)計。
·支持電話、傳真、手機、電子郵件、WEB服務(wù)、短消息等多種服務(wù)形式；
·結(jié)合勞動局業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配合語音自動應(yīng)答的能力；
·支持外撥呼出；
·共享勞動局已有計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)：培訓(xùn)鑒定辦公系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等的資源；
·各類設(shè)備的平滑升級；
·嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計；
·遠程管理和告警。

三 博宇科技設(shè)計的勞動局多媒體呼叫中心的特色

　　博宇科技設(shè)計的勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)是集勞動法律法規(guī)等信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理服務(wù)、客戶投訴建議、客戶回訪與主動呼出服務(wù)為一體的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，它采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用勞動局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)和已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供全天候24小時不間斷服務(wù)。客戶可以利用電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向企業(yè)請求相關(guān)服務(wù)。

　　深圳博宇科技在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供勞動局自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，勞動局可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能；同國內(nèi)外其它的勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個方面的顯著特點：


·實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·三層客戶機/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了國際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
·先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　針對目前勞動局的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求同時兼顧以后系統(tǒng)擴容升級的空間，從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況，鑒于勞動局多媒體呼叫中心的實際業(yè)務(wù)狀況以及以后系統(tǒng)擴容需求,同時方便勞動局選型，博宇科技提供勞動局多媒體呼叫中心的語音板卡方式，排隊交換機方式和智能型可編程交換機方式的完整解決方案，以供比較選擇，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，高可靠性和穩(wěn)定性。從性價比，系統(tǒng)擴容升級，前期投資額度等方面，博宇科技推薦勞動局采用一體化的智能型可編程交換機作為接入設(shè)備。

　　支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
　　系統(tǒng)具有極強的擴容能力，可同時提供上千個通話連接。
·易于和勞動局/區(qū)勞動局內(nèi)部培訓(xùn)鑒定辦公系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對勞動局內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·模塊化設(shè)計
·完善的系統(tǒng)管理功能
·融合客戶關(guān)系管理功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計
·支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級的應(yīng)用水平

四 勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

　　客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進入勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托勞動局市局/區(qū)局培訓(xùn)鑒定辦公系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。

　　IVR導(dǎo)航功能中的語音菜單提供普通話等語種；文本合成為語音支持普通話。

　　話務(wù)員按照勞動局的要求進行技能分組（如普通話務(wù)員或管理員）。

　　勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個市勞動局相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。

　　勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能總體結(jié)構(gòu)如下圖所示：


系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：


本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：


　　博宇科技設(shè)計的勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

4.1信息咨詢
　　真正實現(xiàn)7*24小時的宣傳，信息咨詢服務(wù)。信息咨詢可以通過IVR自動語音服務(wù)實現(xiàn)，也可以通過人工服務(wù)實現(xiàn)。

　　即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打呼叫中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的勞動局簡介，招調(diào)員工管理規(guī)定，職業(yè)技能鑒定條例，職業(yè)技能鑒定條例等勞動法律法規(guī)咨詢等勞動政策法規(guī)咨詢服務(wù)。

　　系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時，系統(tǒng)即時將客戶相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。

　　系統(tǒng)的自動話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽；即使業(yè)務(wù)代表無法回答客戶提出的問題，業(yè)務(wù)隨時將來話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)專家座席上，同時，系統(tǒng)將業(yè)務(wù)代表詢問客戶的信息自動轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專業(yè)無須重復(fù)詢問，對客戶的問題一目了然。
所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答

　　客戶有什么問題想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。

4.2信息查詢
　　勞動局將招調(diào)員工業(yè)務(wù)查詢，技能鑒定與考試結(jié)果查詢等信息，以語音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打呼叫中心熱線電話或通過因特網(wǎng)進入本系統(tǒng)，即能：

·以語音方式或網(wǎng)頁方式獲取所需要的資料和信息；
·由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進行介紹；
·以傳真方式提取相關(guān)資料，信息；
　　查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶檔案等信息的查詢。

　　該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了內(nèi)部的工作人員，使他們在工作當中可以得到幫助。

信息查詢的流程如下圖所示：


4.3業(yè)務(wù)受理類服務(wù)
　　受理類業(yè)務(wù)是將來勞動局多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)之一，也是幫助勞動局建立新的重要手段。該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個主要內(nèi)容：
A 通過受理功能，客戶可完成招調(diào)員工，職業(yè)技能鑒定等一系列業(yè)務(wù)申請。
B 客戶/合作伙伴檔案整理
　　客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。

4.4用戶投訴/意見建議受理
　　本系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。
A 當客戶對相關(guān)服務(wù)人員有意見時，可通過人工，留言信箱，傳真，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
B相關(guān)工作人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復(fù)功能。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。

4.5主動呼出服務(wù)
　　呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過呼出主動地為客戶提供服務(wù)。

　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，勞動局可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、用戶回訪、提醒功能等服務(wù)。

A、 親情服務(wù)。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。

B、 用戶回訪。了解用戶的用后評價，了解用戶對服務(wù)的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶咨詢服務(wù)滿意度的情況，幫助客戶實際問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；勞動局根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

D、提醒功能：在所設(shè)置的時間段內(nèi)，自動撥打一些客戶的電話，以通知職業(yè)技能鑒定等的結(jié)果。

E、 新服務(wù)推介。本系統(tǒng)可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時將勞動局的新服務(wù)信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶，同時達到提升服務(wù)的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。

4.6其他增值服務(wù)
　　可以根據(jù)勞動局的要求進行定制。如：CRM-客戶關(guān)系管理。

CRM系統(tǒng)功能描述（CRM系統(tǒng)提供的功能有以下4個大方面）
·用戶完整資料的建立與管理；
·用戶使用勞動局服務(wù)的管理；
·客戶綜合分析。

4.7因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行勞動政策法規(guī)咨詢，招調(diào)員工/技能鑒定與考試結(jié)果等信息查詢，客戶滿意度調(diào)查，客戶投訴建議等。

　　采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復(fù)) 、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。

4.8 系統(tǒng)維護管理功能
　　深圳博宇科技設(shè)計的勞動局多媒體呼叫中心在為勞動局提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向勞動局提供詳盡的維護管理功能。

五 勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

　　針對目前勞動局的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求同時兼顧以后系統(tǒng)擴容升級的空間，從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況，鑒于勞動局多媒體呼叫中心的實際業(yè)務(wù)狀況以及以后系統(tǒng)擴容需求,同時方便勞動局選型，博宇科技提供勞動局多媒體呼叫中心的語音板卡方式，排隊交換機方式和智能型可編程交換機方式的完整解決方案，以供比較選擇，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，高可靠性和穩(wěn)定性。從性價比，系統(tǒng)擴容升級，前期投資額度等方面，博宇科技推薦勞動局采用一體化的智能型可編程交換機作為接入設(shè)備。

　　系統(tǒng)支持中國1號和7號信令，以及ISDN信令線路的接入，支持包括Dialogic、鼎銘、東進、三匯等主流語音板卡。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　排隊交換機建議采用呼叫中心領(lǐng)域的主流交換機-北電Meridian 1 Option 11C 交換機。

　　Meridian 1 Option 11C交換機支持與大型Meridian 1交換機相同的技術(shù)和功能，提供統(tǒng)一消息、IP電話、無線分機和統(tǒng)一管理功能，以及所有支持商業(yè)的領(lǐng)先電話功能。

　　Option 11CIP網(wǎng)絡(luò)擴展柜支持DTI/PRI卡板，使每套OPT 11C交換機系統(tǒng)最多可支持45塊數(shù)字中繼卡。

　　智能型可編程交換機建議采用政府/企業(yè)/金融/聲訊臺等呼叫中心領(lǐng)域獲得廣泛應(yīng)用的HXD09，同時系統(tǒng)造價會比采用傳統(tǒng)排隊交換機低得多，并具有：集成度高，性價比高，可靠性高，安全性高，擴充性強，配置靈活等優(yōu)點。

　　深圳博宇科技勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)支持40個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)勞動局的要求設(shè)計。

　　本多媒體客戶服務(wù)中心呼叫中心的物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或智能型可編程交換機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長座席/質(zhì)檢座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和應(yīng)用軟件構(gòu)成。

如下圖所示。


基于計算機語音板卡的勞動局多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖


博宇科技基于智能型可編程交換機的勞動局多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖


博宇科技基于排隊交換機的勞動局多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖



　　博宇科技勞動局多媒體呼叫中心由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：
·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)



·自動語音傳真處理子系統(tǒng)
·人工座席子系統(tǒng)
·系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)


·身份認證處理子系統(tǒng)
·數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)

　　提供系統(tǒng)與具體的專業(yè)數(shù)據(jù)源連接，與勞動局市局/區(qū)局已有的實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如培訓(xùn)鑒定辦公系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等)集成的安全數(shù)據(jù)訪問接口，完成勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)中外部數(shù)據(jù)服務(wù)功能，業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)具體協(xié)議依照與專業(yè)數(shù)據(jù)源的具體協(xié)議而定。


·電話錄音留言子系統(tǒng)
·因特網(wǎng)服務(wù)子系統(tǒng)
　　另外，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)交換機、網(wǎng)卡、Modem/路由器等設(shè)備。

六 勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)的性能指標

　　勞動局多媒體呼叫中心系統(tǒng)支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)、短消息等多種通訊媒介。

（1）系統(tǒng)容量
　　支持40個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，120以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)勞動局的要求設(shè)計。

（2）信令、信號方式
　　支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。

（3）傳輸指標
　　符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
　　采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設(shè)備，達到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準。

（5）IVR性能指標
　　用戶接入有提示音小于1秒。
　　提供多種語種功能。
　　漢語語音合成，合成準確率：>98%；
　　自動語音收號準確率：>99.9%；

（6）座席性能指標
　　來話呼叫響應(yīng)時間：<0.5秒。
　　信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。
　　呼損≤0.005。
　　通話時座席故障概率：P<=4* 0.0001。

（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標
　　命令響應(yīng)時間：<2秒。
　　監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。

（8）可靠性
　　平均故障間隔時間為10年。
　　CTI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設(shè)計。
　　采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
　　具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
　　提供詳細的記錄日志。

（9）操作和維護
　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。

（10）輸入/輸出設(shè)備
　　系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。

（11）告警
　　當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。
　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。

（12）環(huán)境要求
　　系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
　　使用溫度為：-5到+50度
　　濕度：0到95%
　　海撥高度：0到12,000米

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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