博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)解決方案
2003/06/16
一 建設(shè)12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的背景
為充分依靠廣大消費(fèi)者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，加大打假力度，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局最近開通了"12365"質(zhì)量投訴舉報(bào)電話。
"12365"作為特殊的服務(wù)號(hào)碼具有如下含義：12代表一年12個(gè)月，365代表一年365天，寓意質(zhì)量監(jiān)督部門天天為消費(fèi)者服務(wù)。
為了保證對(duì)舉報(bào)工作及時(shí)有效地開展，防止和杜絕對(duì)檢舉人推諉、不負(fù)責(zé)任、報(bào)復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)舉報(bào)工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規(guī)范和有效地工作監(jiān)督，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局有必要利用當(dāng)代信息技術(shù)，尤其是以計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL
CENTER) 技術(shù)，建立12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的橋梁，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局管理窗口的延伸，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門戶；為打擊假冒偽劣商品，保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在全國率先開通的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)電話"12365"運(yùn)行一個(gè)月以來，平均每天都有近千人撥打這條"維權(quán)熱線"。記者近日從北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局獲悉，無線通訊產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽和食品成為投訴熱點(diǎn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自 "12365"熱線開通以來，撥打這一電話號(hào)碼的消費(fèi)者已有25348人次。從有效接聽的4777個(gè)電話內(nèi)容上顯示，60％的電話都與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，其中人工接聽受理投訴716件，涉及產(chǎn)品金額500多萬元，目前已有433件得到解決，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失100多萬元。
"12365"的開通同時(shí)為技監(jiān)部門的執(zhí)法人員提供了大量舉報(bào)信息。一個(gè)月中，北京12365呼叫中心共接到73個(gè)舉報(bào)電話。根據(jù)舉報(bào)，市技監(jiān)系統(tǒng)已搗毀了8個(gè)造假黑窩點(diǎn)，查獲假冒偽劣產(chǎn)品貨值125萬元
在充分調(diào)研中國各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的管理模式，以及國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的要求，以及他們對(duì)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的認(rèn)知和實(shí)現(xiàn)情況與需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，深圳博宇科技借助最新計(jì)算機(jī)電信集成（簡(jiǎn)稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)，為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局推出了12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，并與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，或其它第三方系統(tǒng)的有效集成，并為將來的系統(tǒng)升級(jí)預(yù)留了廣闊的空間；突破時(shí)空的限制，通過自動(dòng)語音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為民眾提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的博宇12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)是集產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)、打擊假冒偽劣商品舉報(bào)服務(wù)、查詢舉報(bào)（投訴）受理范圍/辦事程序/注意事項(xiàng)和政策文件等公開信息服務(wù)、投訴結(jié)果反饋以及信息調(diào)查服務(wù)，為人民群眾與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁，提供最佳的客戶服務(wù)和技術(shù)支持平臺(tái)；是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境的重要保證，為打擊假冒偽劣商品，保護(hù)名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)(呼叫中心)的建設(shè)，具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：
1、 可以將質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的產(chǎn)品質(zhì)量投訴和假冒偽劣商品舉報(bào)服務(wù)工作推進(jìn)至一個(gè)更高的高度；
2、 可以將質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局接納群眾的投訴舉報(bào)工作提高到一個(gè)新的水平；
3、可以及時(shí)收集意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品；
4、 可以適時(shí)收集投訴舉報(bào)者的各類建議、投訴、意見等信息；是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境的重要保證；
5、 減少人為干預(yù)，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)水平；
二 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)概述
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報(bào)投訴服務(wù)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如質(zhì)量監(jiān)督咨詢、投訴、滿意度調(diào)查等。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。
該系統(tǒng)利用質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)投訴服務(wù)。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。
該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過人工座席、自動(dòng)語音/傳真、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)，打擊假冒偽劣商品舉報(bào)服務(wù)，查詢舉報(bào)/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項(xiàng)和政策文件等公開信息服務(wù)，為民眾與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)具有多種通道接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)呼叫中心的平滑擴(kuò)展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。
系統(tǒng)友好的操作界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。
博宇12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)將質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息等解決客戶所有疑難問題的目標(biāo)。
博宇12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(局)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成包括人民群眾關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴和假冒偽劣商品舉報(bào)在內(nèi)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號(hào)碼，如12365,向社會(huì)公布，人民群眾打入此電話號(hào)碼進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)，打擊假冒偽劣商品舉報(bào)服務(wù)，查詢舉報(bào)/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項(xiàng)和政策文件等公開信息服務(wù)。
利用本系統(tǒng)，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務(wù)員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡(jiǎn)捷。
人民群眾打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答質(zhì)量監(jiān)督咨詢、投訴等�？蛻粢部梢赃x擇自動(dòng)語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶可以通過傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。
功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局了解人民群眾需求，為服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標(biāo)的制定提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局可跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：投訴結(jié)果反饋,信息調(diào)查等。
本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種質(zhì)量監(jiān)督分類投訴意見和系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。
本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于大中型的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)在為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。
本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴(kuò)展性。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強(qiáng)大以滿足質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局未來業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現(xiàn)行系統(tǒng)擴(kuò)展成為數(shù)百席位的大中型客戶服務(wù)中心。
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)的主要技術(shù)內(nèi)容如下：
☆ 支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語音設(shè)備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的要求設(shè)計(jì)。
☆ 支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務(wù)、手機(jī)、短消息等多種服務(wù)形式；
☆ 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話；
☆ 具備較高的呼叫管理能力；
☆ 配合語音自動(dòng)應(yīng)答的能力；
☆ 共享質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已有計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；
☆ 各類設(shè)備的平滑升級(jí)；
☆ 嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)；
☆ 遠(yuǎn)程管理和告警。
三 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的特色
博宇12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)是集產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)，打擊假冒偽劣商品舉報(bào)服務(wù)，查詢舉報(bào)（投訴）受理范圍/辦事程序/注意事項(xiàng)和政策文件等公開信息服務(wù)，投訴結(jié)果反饋,信息調(diào)查為一體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)�？蛻艨梢岳秒娫�、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息等方式向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局請(qǐng)求相關(guān)服務(wù)。
深圳博宇科技在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的支撐平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能；同國內(nèi)外其它的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
·實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
通過模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
在12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對(duì)象模式（DCOM）開發(fā)中間件。
·采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
系統(tǒng)自動(dòng)判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。
·引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案。
對(duì)于大中型的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令。
系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。
·易于和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn) 了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
·模塊化設(shè)計(jì)
系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局量身定做。
系統(tǒng)
應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。
響應(yīng)系統(tǒng)：接聽各類電話，咨詢和投訴舉報(bào)，各項(xiàng)咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)需要選擇使用。
網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)：與INTERNET結(jié)合，接受來自網(wǎng)上的呼叫請(qǐng)求，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。
·完善的系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務(wù)話情況；秘密指導(dǎo)，控制業(yè)務(wù)話；統(tǒng)計(jì)分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級(jí)為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)作。
·融合客戶關(guān)系管理功能
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)不同類別的客戶區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
我們主要從以下幾個(gè)方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)：
雙機(jī)集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性，WEB服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
·支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
采用VOIP的方式實(shí)現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。
·電信級(jí)的應(yīng)用水平
系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備，使得本12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。
四 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
人民群眾利用電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等撥打國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定的統(tǒng)一特服號(hào)碼(12365)進(jìn)入12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局相聯(lián)系，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心中心。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、交互式語音應(yīng)答服務(wù)功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、交互式語音應(yīng)答服務(wù)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
4.1咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語音服務(wù)方式。
真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打12365熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)。
系統(tǒng)的語音信箱服務(wù)功能將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。
包括以下幾類咨詢服務(wù)：
·相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)咨詢；
·有關(guān)投訴舉報(bào)受理范圍、辦事程序、注意事項(xiàng)和政策文件等公開信息咨詢服務(wù)；
·投訴舉報(bào)處理情況查詢。
3.2投訴舉報(bào)服務(wù)
系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，假冒偽劣商品，打假等的投訴舉報(bào)，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。
當(dāng)人民群眾舉報(bào)投訴時(shí)，可通過人工，留言信箱，電話，手機(jī)，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報(bào)投訴存入系統(tǒng)。主要包括以下舉報(bào)投訴方式：
·電話錄音舉報(bào)/自動(dòng)受理投訴；
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對(duì)話過程。
·傳真舉報(bào)；
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。
·人工接聽舉報(bào)
外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。話務(wù)員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》等法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。
·網(wǎng)上投訴舉報(bào)
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局相關(guān)人員通過專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復(fù)功能。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。客戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示：
3.3主動(dòng)呼出服務(wù)
利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系人民群眾，進(jìn)行工作滿意度調(diào)查，通知投訴舉報(bào)處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。
3.4因特網(wǎng)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行：
·網(wǎng)上舉報(bào)投訴
·《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》等法律條文宣傳
·投訴處理結(jié)果反饋/公布
·市民意見、建議收集
·民意調(diào)查
3.5統(tǒng)計(jì)分析功能
對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，假冒偽劣商品，打假等的投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并打印。
3.6 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
深圳博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提供詳盡的維護(hù)管理功能。
系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：
·計(jì)費(fèi)管理功能
對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。
·安全管理功能
本系統(tǒng)是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)蛻籼峁?4×7小時(shí)的不間斷服務(wù)。
系統(tǒng)采用了多種安全防護(hù)措施來保障系統(tǒng)的安全，如網(wǎng)管系統(tǒng)采取高級(jí)別、多層次的安全防護(hù)措施；網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供嚴(yán)格的操作控制和存取控制。
可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。
·服務(wù)質(zhì)量管理
系統(tǒng)可以對(duì)本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、生成報(bào)表等操作，以便根據(jù)實(shí)際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過設(shè)置班長(zhǎng)席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·業(yè)務(wù)管理
系統(tǒng)提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個(gè)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，從而使之可以直接對(duì)其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。
·客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
五 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的是一個(gè)功能比較豐富、穩(wěn)定高效的客戶服務(wù)中心/呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、短消息等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，人民群眾可通過多種接入方式進(jìn)入12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)，享受12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)提供的多種服務(wù)。
深圳博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與客戶建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放客戶所需的查詢信息，又可以接受客戶的投訴舉報(bào)或求助，向相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了客戶對(duì)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的滿意度和信任度。
如前所述，本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于大中型的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。
深圳博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語音設(shè)備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的要求和實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等以及相應(yīng)的應(yīng)用軟件構(gòu)成。
排隊(duì)交換機(jī)語音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子，Avaya，華為，中興在內(nèi)的主流交換機(jī)。
工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
如下圖所示。
基于計(jì)算機(jī)語音板卡的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
基于排隊(duì)交換機(jī)的12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：
·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
·自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)
·人工座席子系統(tǒng)
·系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
·身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)
·數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)
·電話錄音留言子系統(tǒng)
·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)
六 博宇科技12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)的性能指標(biāo)
系統(tǒng)支持的通訊方式包括：電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)等多種通訊媒介。
（1）系統(tǒng)容量
支撐平臺(tái)采用模塊化設(shè)計(jì)，可以平滑擴(kuò)展，具有充足的擴(kuò)容能力，能滿足不斷增長(zhǎng)的系統(tǒng)需求。
系統(tǒng)支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語音設(shè)備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)各質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的要求設(shè)計(jì)。
（2）信令、信號(hào)方式
支持中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號(hào)支持脈沖信號(hào)和雙音多頻信號(hào)。
（3）傳輸指標(biāo)
符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級(jí)時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。
（5）IVR性能指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準(zhǔn)確率：>98%；
自動(dòng)語音收號(hào)準(zhǔn)確率：>99.9%；
（6）座席性能指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢響應(yīng)時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵冺憫?yīng)<3秒。
呼損≤0.005。
通話時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國1號(hào)信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號(hào)碼后聽到第一句語音提示 之前的間隔時(shí)間不超過2s，采用7號(hào)信令時(shí)則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s。
提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
技能理由選擇差錯(cuò)：接收有效地址對(duì)一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動(dòng)切換成功率：用戶在選擇自動(dòng)語音應(yīng)答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的自動(dòng)語音應(yīng)答操作，這期間的切換成功率>90%。
（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
命令響應(yīng)時(shí)間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。
（8）可靠性
平均故障間隔時(shí)間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級(jí)高可靠性方案設(shè)計(jì)。
采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級(jí)以上安全控制機(jī)制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
提供詳細(xì)的記錄日志。
（9）操作和維護(hù)
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。
（10）輸入/輸出設(shè)備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。
（11）告警
當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對(duì)于不同級(jí)別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報(bào)警信號(hào)通知相關(guān)的維護(hù)人員。
（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲(chǔ)存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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