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航空集團運行控制部門分布式通訊平臺解決方案

2003/04/21

一 對航空集團運行控制部門分布式通訊平臺業(yè)務需求的分析

　　隨著國內(nèi)航空集團業(yè)務的快速發(fā)展，航空集團的業(yè)務量、業(yè)務運行模式等都發(fā)生了巨大的變化，為了優(yōu)化資源，提高集團的核心競爭力。迫切需要一套統(tǒng)一的、符合生產(chǎn)管理模式的、穩(wěn)定的、成熟的地、空通信平臺來規(guī)范其業(yè)務流程，提高工作效率，同時降低航空集團的運營成本。

　　國內(nèi)航空集團運行控制部門通常以一個城市為航空運行控制中心，在其他城市設有若干個區(qū)域控制中心或運行分中心。國內(nèi)航空集團普遍需要建設集團內(nèi)部服務呼叫中心系統(tǒng)--運行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)。
　　
　　針對這樣的初步業(yè)務需求，可作如下分析：

　　1 整個呼叫中心系統(tǒng)有一個主呼叫中心，另有若干個分呼叫中心，主呼叫中心一方面承擔業(yè)務服務(運力調(diào)配, 發(fā)布運行保障指令)功能，同時起到座席集中管理的職能。因此，這是典型的分布式呼叫中心系統(tǒng)。對于覆蓋范圍較大的呼叫中心系統(tǒng)，最有效的辦法就是建設網(wǎng)絡分布式呼叫中心。如下圖所示：


采用分布式呼叫中心的直接益處如下：

·網(wǎng)絡呼叫中心能在多個服務地點自動平衡話務量。
·支持網(wǎng)絡間的基于技能組的呼叫路由分配。
·最大限度的減少每個單點呼叫中心設備的容量，降低設備成本。
·減少總體人員數(shù)量及工作時間，降低人工成本。
·最大限度承受高峰話務量的沖擊。

　　正如圖中所示，采用網(wǎng)絡ACD技術，通過ISDN鏈路或ISL(ISDN信令鏈路)連接，利用DDN，ISDN PRI，ISDN BRI，E&M或VoIP 等接口實現(xiàn)，每條話路只須8Kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡優(yōu)化路由及D通道座席預約，大大降低網(wǎng)絡連接費用，提高運行效率。目前主流的方式是采用VoIP技術。物理鏈路利用集團的專用廣域網(wǎng)絡。

　　深圳博宇科技設計的航空集團運行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)座席可以遠在外地，隨時、隨地為有關工作人員提供專業(yè)化服務。

　　本系統(tǒng)的網(wǎng)絡ACD功能支持地理位置不同的客戶服務中心通過聯(lián)網(wǎng)組成一個功能強大的分布式呼叫系統(tǒng)，允許使用同一個電話號碼，忙時自動轉(zhuǎn)移呼叫到另一個客戶服務中心，而對用戶是透明的。從而實現(xiàn)多個呼叫中心節(jié)點間數(shù)字語音信號的統(tǒng)一通信平臺，統(tǒng)一提供服務，實現(xiàn)資源共享。

　　在平臺中提供的H.323媒體網(wǎng)關MG可以將語音信息進行轉(zhuǎn)換和壓縮，從而使該平臺可以通過集團廣域網(wǎng)專線為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的VOIP服務。VOIP是Voice Over Internet Protocol的簡稱，意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術是把標準的電話信號變成壓縮的數(shù)據(jù)包，然后通過局域網(wǎng)進行傳輸或通過ISP的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡在全球范圍內(nèi)傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線傳輸。VOIP使得用于連接計算機網(wǎng)絡的系統(tǒng)和線路可以起著電話線路的作用，為標準的電話機和PC機提供實時的語音傳輸。

　　VOIP系統(tǒng)運用了當今國際上最先進的交換技術、符合國際的VOIP通信標準。與同類產(chǎn)品相比，具有話音質(zhì)量佳、網(wǎng)絡延遲影響小、通話保密性強、可支持多種接入方式、可用于代替?zhèn)鹘y(tǒng)程控交換機等優(yōu)點；同時，由于采用了嵌入式組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，與同類進口產(chǎn)品相比，更具有安裝過程簡便、不更改原有網(wǎng)絡配置、適用于各種網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、擴容方式靈活、維護方便、價格低廉等優(yōu)越性，成為國內(nèi)企事業(yè)單位在數(shù)據(jù)專網(wǎng)上推廣應用VOIP技術的最佳選擇�？梢悦嫦蜃约旱膶拵в脩羧�，開展網(wǎng)內(nèi)電話互打業(yè)務；可以面向所有的寬帶用戶，提供集群電話、專線電話、市內(nèi)電話和長途電話業(yè)務。
2為了充分保障整個航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的穩(wěn)定性和高可靠性以及良好的性能價格比，建議采用以下的分布式呼叫中心(客戶服務中心)的建設方案，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。

　　主呼叫中心和多個分呼叫中心均采用采用一體化的可編程智能語音交換機的呼叫中心。

　　這種方案采用基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。智能型可編程交換是專為大中型CTI集成系統(tǒng)量身定制的CTI硬件平臺。采用獨特總線結(jié)構(gòu)，可靈活地進行資源配置。在一臺可編程交換機上實現(xiàn)了4096路無阻塞交換、電話呼入呼出、數(shù)字錄放音及收發(fā)傳真等功能，從根本上解決了在用CTI板卡和多臺機器構(gòu)建大中型CTI系統(tǒng)時，由于機間交換用的時鐘同步信號和數(shù)據(jù)信號的頻率很高，且極易受到外界干擾，而造成的系統(tǒng)不穩(wěn)定；而且在很大程度上解決了由于系統(tǒng)大所帶來的開發(fā)成本過高，系統(tǒng)不易維護，升級困難等問題。在構(gòu)建大中型CTI系統(tǒng)時，性能價格比高于板卡堆砌方案。對于大型系統(tǒng)，還支持多機堆疊。

二 HXD09智能型可編程交換機在航空集團運行控制部門分布式通訊平臺中的應用分析

　　推薦采用恒訊達HXD09智能型可編程交換機，它已經(jīng)在呼叫中心領域得到廣泛應用，同時系統(tǒng)造價會比采用傳統(tǒng)排隊交換機低得多，并具有：集成度高，性價比高，可靠性高，安全性高，擴充性強，配置靈活等優(yōu)點。具體性能如下：

1、完全采用數(shù)字程控交換機結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CP板（含主控CP,交換網(wǎng),時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；
2、 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；
3、 系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證；IP PHONE 語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化IP PHONE語音質(zhì)量；
4、 支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；
5、 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線；
6、 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響；
8、 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務的應用需求。

　　經(jīng)過廣東省科技情報研究所（國家一級查新單位），國際國內(nèi)查新結(jié)論如下：

　　1.突破傳統(tǒng)交換機的界限，把語音、會議、傳真、IP 等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機上。系統(tǒng)整體性能達到電信級標準，板卡均可熱插拔，主控 CP 、內(nèi)部交換網(wǎng)絡、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份；

　　2.本產(chǎn)品改變了可構(gòu)建呼叫中心的整個網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)和交換體系，提高了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，優(yōu)化了數(shù)據(jù)流程，免去了面向語音卡和交換機的雙重編程，開發(fā)和維護非常靈活簡單。

　　我們知道，呼叫中心的硬件實現(xiàn)方案/語音接入方式傳統(tǒng)的有兩種：工控機+語音卡，排隊交換機。對比如下：


　　可見，對于航空集團運行控制部門分布式通訊平臺這樣高可靠性、高穩(wěn)定性、使用期限長、易擴展性、易升級性和易管理性的分布式呼叫中心系統(tǒng)，選用智能型可編程交換機作為核心設備是比較新的一種解決方案，同時能夠很好地滿足作為飛行調(diào)度的數(shù)字通信核心設備的需要。

　　HXD09智能型可編程交換機進入市場以來.跟隨用戶的需求,不斷改進與成熟,在不同領域得到成功的應用，如福州吉通公司IP電話，農(nóng)行溫州分行電話銀行，四川移動1860，河北廊坊電信局168等。

　　通過HXD09智能型可編程交換機構(gòu)建分布式呼叫中心(一個主呼叫中心，多個分呼叫中心)，IPV 實現(xiàn)語音的遠程傳輸；實現(xiàn)遠程專家咨詢、集中管理座席的功能，其方式如下圖所示：


三 航空集團運行控制部門分布式通訊平臺設計概述

　　基于第四代多媒體呼叫中心/CTI技術的客戶服務中心系統(tǒng)可以應用于航空集團運行控制部門的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一控制，實現(xiàn)統(tǒng)一簽派放行，統(tǒng)一運行控制，最大限度地保證飛行安全、航班正點并提高運行效率；建立分布式的集團內(nèi)部服務呼叫中心系統(tǒng)，從而更好的規(guī)范航空集團運行控制部門的業(yè)務流程，提高工作效率，同時降低運營成本。

　　目前航空集團運行控制部門的通訊平臺建設的業(yè)務需求主要為：實現(xiàn)以一個城市為中心，多個城市為分中心的集團內(nèi)部呼叫服務；實現(xiàn)跨地區(qū)的統(tǒng)一座席管理。

航空集團運行控制部門的內(nèi)部呼叫服務包括以下幾類：

·主呼叫中心：

　　進行運力調(diào)配；
　　發(fā)布運行保障指令；
　　組織和協(xié)調(diào)公司各單位和所有保障終端參與日常運行保障工作，及時解決運行中發(fā)生和存在的各類問題；
　　處理運行工作中發(fā)生的一切重大和非正常事件，組織各部門開展應急救援工作；
　　負責完成機組的實時控制和調(diào)整，并通過運行保障終端及時通知相關機組；
　　完成所有國內(nèi)、國際地區(qū)航班的簽派放行工作；
　　公司與外站的文件傳遞工作；
　　向飛行人員、簽派人員及其他相關單位及時、準確、完整地提供各項航行情報服務等；

·分呼叫中心
　　在主呼叫中心的統(tǒng)一領導和管理下，通過與主呼叫中心的呼叫聯(lián)系，負責當?shù)剡M出港航班的指揮、協(xié)調(diào)、管理工作；負責當?shù)剡M出港航班的簽派放行工作；負責當?shù)剡M出港航班的配載平衡工作等；

　　人工座席數(shù)的初步配置為：主呼叫中心為50個人工座席，分呼叫中心各為25個人工座席。
另外從CTI技術和呼叫中心的角度來看，也應當實現(xiàn)適當線路數(shù)的自動語音應答（IVR）功能，呼叫/業(yè)務處理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計功能，電話錄音留言功能，對主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進行檢查的功能，系統(tǒng)管理維護功能等才能構(gòu)成一個完整的呼叫中心系統(tǒng)。

　　自動語音應答（IVR）線路數(shù)的初步配置為：主呼叫中心為180線路數(shù)，分呼叫中心各為60線路數(shù)。

　　建議各個呼叫中心采用統(tǒng)一的特別服務號碼（如9XXXX，可以向電信局申請），在技術上可以實現(xiàn)。如果因此費用太高則可以考慮每個地區(qū)使用一個對外號碼的方式，不過盡可能采用統(tǒng)一的特別服務號碼的方式，以方便使用；

　　設計的航空集團運行控制部門分布式通訊平臺所支持的通訊方式為：電話、傳真。
本地區(qū)通話采用PSTN（避免對網(wǎng)絡帶寬的過度占用），支持數(shù)字中繼，模擬中繼，ISDN中繼，支持中國1號信令，中國7號信令。

　　國內(nèi)長途和國際長途電話采用VoIP的方式。

　　深圳博宇科技將采用最先進的第四代客戶服務中心技術構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，集團內(nèi)部有關工作人員利用電話、傳真撥打某一特服號碼(如9xxxx)進入航空集團運行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托飛行運行控制系統(tǒng)、航路計劃系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)等，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為集團內(nèi)部提供及時有效的通信服務。


　　航空集團運行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則和"統(tǒng)一規(guī)劃與分步實施相結(jié)合"的方式對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。

在設計航空集團運行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)時，博宇科技特別關注以下幾個方面：

◎ 確保峰值用戶訪問量下對接入能力和處理能力的要求；
◎ 采用先進的軟硬件平臺技術，設計出最佳的服務應用系統(tǒng)；
◎ 系統(tǒng)提供電話，傳真的服務渠道、手段和服務方式；
◎ 系統(tǒng)各個組成模塊具有可以平滑升級的能力；
◎ 嚴格的系統(tǒng)安全性設計；
◎ 系統(tǒng)具備很高的穩(wěn)定性；
◎ 各類設備的平滑升級；
◎ 支持呼叫中心互聯(lián)和分布式呼叫中心；
◎ 完善的系統(tǒng)維護管理功能，在服務方式、員工管理、設備維護等方面充分考慮貴集團用戶使用習慣和管理特點。

　　航空集團運行控制部門分布式通訊平臺呼叫中心系統(tǒng)將認真處理每次呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，大大提高航空集團運行控制部門的響應速度和形象。同時，還實現(xiàn)集團內(nèi)部呼叫服務信息和人工座席的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過呼叫的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足集團內(nèi)部呼叫服務的特定需求，同時能自動對呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助領導實現(xiàn)決策分析。

　　一旦本地或異地集團運行控制部門有關工作人員呼叫人工服務，座席終端立刻顯示該該工作人員所有的信息，包括該工作人員可能所關心的信息內(nèi)容，以前的呼叫記錄，客戶的基本狀況等，以便座席為客戶提供智能化服務；對于不同的客戶具有不同的優(yōu)先級別，對于大客戶具有較高的服務優(yōu)先級和較為固定的座席服務；所有座席可以將客戶的呼叫提交給較高級別的座席，如值班經(jīng)理，或者某個部門電話；客戶在聽取語音信息時，可以隨時轉(zhuǎn)為人工座席服務，也可以轉(zhuǎn)接到具體部門，具體的轉(zhuǎn)接電話，管理人員根據(jù)客戶的具體情況進行路由設定。

　　本系統(tǒng)具有主動外呼功能，如：及時通知運行保障指令，通知機組的實時控制和調(diào)整，通知各項航行情報等，從而航空集團運行控制部門可跨越時間、空間，全方位的為本地或異地有關部門/工作人員提供多樣化、個性化的飛行調(diào)度服務。

　　自動語音應答負責在本地或異地有關部門/工作人員接入到航空集團運行控制部門分布式通訊平臺呼叫中心系統(tǒng)時，提供自動的語音導航服務，實際上是一個"自動的業(yè)務代表"。通過該系統(tǒng)，本地或異地有關部門/工作人員可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。

　　本地或異地有關部門/工作人員打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決本地或異地有關部門/工作人員問題時，可選擇人工服務，由人工座席代表直接接聽本地或異地有關部門/工作人員的呼叫電話，處理并解決本地或異地有關部門/工作人員問題。此時本地或異地有關部門/工作人員同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該本地或異地有關部門/工作人員的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下處理進出港航班的指揮、協(xié)調(diào)、管理，傳真業(yè)務,計算機文件傳輸?shù)取?br>
　　本系統(tǒng)在業(yè)務和容量上具有良好的擴展性。航空集團運行控制部門可以根據(jù)自身業(yè)務特點和處理習慣，設置系統(tǒng)接入服務后的處理流程，以適應業(yè)務的不斷發(fā)展；系統(tǒng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿足航空集團運行控制部門未來業(yè)務變化的需求。

　　博宇科技的設計從雙機集群、訪問控制、信息傳輸安全、應用程序的安全性、防病毒措施、安全備份、安全管理制度等方面充分保障航空集團運行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)的安全性和可靠性。

　　系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運行可靠、反應迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。系統(tǒng)各個組成模塊具有可以平滑升級的能力和良好的可擴展性。

　　航空集團運行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)的軟件設計采用業(yè)界先進的三層CLIENT/SERVER體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術、安全容錯技術、網(wǎng)絡組網(wǎng)技術等于一體，并與航空集團運行控制部門已有技術支持系統(tǒng)(如飛行運行控制系統(tǒng)、航路計劃系統(tǒng))緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、相關部門工作人員等為集團內(nèi)部提供電話、傳真服務形式的周到、快捷、全方位的通信服務。

　　系統(tǒng)具有友好的操作界面和實時監(jiān)控能力，使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理。功能豐富而強大的座席業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了座席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平。

本通訊平臺具有以下顯著特點：

·分層的體系結(jié)構(gòu)，先進、靈活
·交換系統(tǒng)與功能軟件分離
·集成多業(yè)務并可拆卸
·業(yè)務綜合排隊與管理
·支持多種撥入方式
·人工、自動或不同業(yè)務之間可靈活轉(zhuǎn)移
·智能化、圖形化業(yè)務生成系統(tǒng)
·豐富的普通坐席和班長席功能
·計費、統(tǒng)計功能完善
·支持中國七號信令系統(tǒng)
·支持IP電話網(wǎng)關接入
·使用簡單，性能可靠，功能豐富
·系統(tǒng)軟件升級、功能擴展、系統(tǒng)擴容、系統(tǒng)維護方便

四 航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的設計原則

　　本航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設計方法，其設計原則如下：

·符合相關部頒技術規(guī)范和業(yè)務要求：以中國1號信令和7號信令信令，國家職業(yè)標準――呼叫中心客戶服務座席員等國家規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；

·先進性、成熟性：采用客戶服務中心(呼叫中心)領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議；

·安全性：內(nèi)部員工對主機的訪問設置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀活動。

·經(jīng)濟實用：充分利用所有設備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。

·滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設備和網(wǎng)絡設備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。

·兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。

·易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡管理對保證網(wǎng)絡安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

·強大的可再開發(fā)性：本平臺配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺易用并足夠強大以滿足變化的需求。

五 航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的軟件體系結(jié)構(gòu)

　　在本航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的軟件設計中，我們采用基于Microsoft Windows DNA的三層客戶機/服務器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界領先的把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的網(wǎng)絡分布式應用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows平臺之上的各種功能特性，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為微軟的VC++/C(或BORLAND公司的DELPHI或SYBASE公司的POWERBILDER)、JAVA語言等，并采用微軟的分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。

　　這三層中，交換接入層與業(yè)務處理層具有一定的業(yè)務無關性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是業(yè)務生成層，實現(xiàn)具體業(yè)務，具有多變靈活的特點，而最底層是交換接入層和業(yè)務處理層，具有比較穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應用都可在業(yè)務功能得到擴展，大大加快了項目的開發(fā)速度，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性，從而在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。

　　在整個軟件設計中大量采用了三層Client/Server的設計思想，將數(shù)據(jù)訪問、呼叫控制等一系列復雜的事務通過一組標準的中間件來完成，各中間件之間又通過標準的協(xié)議來完成通信。這種思想使整個系統(tǒng)的開放性和靈活性有了極大提高：首先如果需增加一項新業(yè)務功能，只需要再構(gòu)造一個新的中間件，直接加載到應用服務器上，即可實現(xiàn)在線軟件熱插拔；其次，單個模塊的故障（比如Bg）不會影響到其他模塊的正常運行，從而大大提高了系統(tǒng)的可靠性和可維護性。

　　另外，在通信網(wǎng)絡與計算機網(wǎng)絡之間，我們采用了當前的CTI技術的國際標準CSTA呼叫控制協(xié)議來完成通信。它之所以成為國際標準，自然有它功能強大的一面，通過支持該協(xié)議的一些廠家提供的API，我們能夠開發(fā)出實用的呼叫控制程序，真正實現(xiàn)將呼叫者、合適的服務者以及相關數(shù)據(jù)同時集合在一起的境界。

　　提供交互式語音(IVR)流程開發(fā)環(huán)境、開放的應用編程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件和業(yè)務生成環(huán)境（Service Create Environment）。

　　使用平臺的API函數(shù)接口或者ActiveX控件，用戶可以方便的進行二次開發(fā)，用戶或第三方開發(fā)者可以通過簡單的編程靈活地實現(xiàn)各種新業(yè)務。用于開發(fā)人工業(yè)務的開放接口包括：基于WIN32的API群集、基于ActiveX的人工座席控件以及業(yè)務開發(fā)模板和業(yè)務生成模板等工具。

　　提供Win32下的API編程接口，用戶或第三方獨立開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)軟件利用本通訊平臺提供的API編程接口，可以把系統(tǒng)的應答、保持、轉(zhuǎn)接、閉塞、呼出、座席會議、錄入用戶信息等操作和具體的業(yè)務系統(tǒng)有機的結(jié)合在一起。

　　采用這種三層的Client/Server體系結(jié)構(gòu)，對于整個通訊平臺的性能來講具有很多優(yōu)點：

·層次性
　　平臺分為接入層、業(yè)務控制層、業(yè)務支撐(數(shù)據(jù)訪問)層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務的開發(fā)和維護。

·靈活性
　　平臺采用分層設計，各層之間的技術實現(xiàn)相對透明，這樣業(yè)務處理的相對無關性便于業(yè)務的生成、修改和新增。

·擴展性
　　平臺采用面向?qū)ο蟮脑O計思想，將每個業(yè)務看作一個獨立對象處理，每個業(yè)務都對自身的業(yè)務請求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理，處理結(jié)果送入結(jié)果信息描述表中。當修改、刪除某項業(yè)務或新增新業(yè)務時，只需修改對應的業(yè)務對象的內(nèi)核流程即可，而不必對其它業(yè)務對象處理造成影響。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，"業(yè)務熱拔插"也可方便的實現(xiàn)。

·可維護性
　　由于平臺特有的縱向分層結(jié)構(gòu)和橫向?qū)ο蠓庋b技術，使得系統(tǒng)分成一系列獨立性很強的部分，各部分功能互不重疊，使得系統(tǒng)的維護非常方便。

·安全性
　　由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領先的多層Client/Server，采用對象封裝技術，各業(yè)務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務運行造成影響，利用通訊平臺提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務對象從進程中刪去，保證業(yè)務處理的順利完成。

　　同時通訊平臺的安全構(gòu)件對各種操作進行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。

·可移植性
　　利用層與層之間的標準接口消除了系統(tǒng)各層之間的技術制約，使平臺具有很強的移植性。接入受理層，由于采用設備驅(qū)動程序與數(shù)據(jù)處理相對無關的方式，因此通訊平臺能適應各種硬件結(jié)構(gòu)。在軟件設計上，利用三層結(jié)構(gòu)進行系統(tǒng)設定，可方便實現(xiàn)與其它系統(tǒng)的連接。

六 航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的邏輯結(jié)構(gòu)

　　航空集團運行控制部門分布式通訊平臺采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在平臺邏輯結(jié)構(gòu)上分為四大模塊：接入模塊、業(yè)務控制模塊、業(yè)務支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。

　　接入模塊、業(yè)務控制模塊和業(yè)務支撐模塊構(gòu)成了整個通訊平臺體系結(jié)構(gòu)的三個層次，而系統(tǒng)管理模塊則橫貫始終。


七 航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的物理結(jié)構(gòu)

　　博宇科技設計的航空集團運行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)主呼叫中心和多個城市分呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)由智能型可編程交換機（主呼叫中心，國內(nèi)其他城市分呼叫中心）、CTI服務器、媒體網(wǎng)關服務器、IVR(交互式語音應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、數(shù)據(jù)庫服務器/應用服務器、錄音留言工作站、業(yè)務網(wǎng)關服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)等以及相應的應用軟件構(gòu)成。

　　博宇科技設計的航空集團運行控制部門分布式通訊平臺系統(tǒng)的網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)如下圖所示：


主呼叫中心和4個分呼叫中心的組網(wǎng)拓撲圖如下：


h.323網(wǎng)關的配置要求為：

PIII800或以上
RAM256M
HD10G或以上
10/100M網(wǎng)卡
Windows NT/2000操作系統(tǒng)

航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的VOIP性能指標如下：

1、編碼：支持G.723,G.729語音編碼，G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s兩種。G.729是8kbit/s；
2、帶寬的要求：根據(jù)語音編碼不同，從20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包長+ip包頭)一路，到28kbit/s(8kbit/s,30ms包長+ip包頭),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包長+ip 包頭)不等；
3、時延：在局域網(wǎng)上測試結(jié)構(gòu)傳輸時延50ms, 具體應用時延視網(wǎng)絡性能決定；
4、最大線數(shù)：視網(wǎng)絡時延和帶寬決定，在10M局域網(wǎng)上最大可達120路語音；
5、支持的協(xié)議：H.323協(xié)議族，SS7,中國一號，ISDN；
6、可擴展性：IP話路以6路為單位，根據(jù)要求遞增。

　　本通訊平臺系統(tǒng)一個豐富靈活高效的語音系統(tǒng)，能集中處理多個電話服務業(yè)務，將分散的用戶有效地聯(lián)系成為一個整體，節(jié)省人力和物力，由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：

·交換接入子系統(tǒng)
·CTI子系統(tǒng)
·自動語音傳真處理子系統(tǒng)
·人工座席子系統(tǒng)
·系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)
·身份認證處理子系統(tǒng)
·數(shù)據(jù)庫服務器/應用服務器子系統(tǒng)
·業(yè)務統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)
·業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)
·電話錄音留言子系統(tǒng)
·網(wǎng)絡系統(tǒng)

八 航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的維護管理功能

　　負責對本通訊平臺進行服務質(zhì)量管理、網(wǎng)絡管理、運營維護管理、業(yè)務信息及決策分析等，幫助呼叫中心運營者用好系統(tǒng)，把握市場動態(tài)，不斷提高服務質(zhì)量。

（1）服務質(zhì)量管理
　　在客戶服務中心系統(tǒng)中，座席話務員是服務平臺對外服務的窗口，是主要業(yè)務處理的承擔者，也是影響整個系統(tǒng)功能和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的決定性因素。因此，加強對座席話務員的質(zhì)量管理具有很重要的實際意義。

　　人工座席可以分為管理座席和普通座席，在系統(tǒng)平臺中，管理席可以根據(jù)需要方便地對管理組內(nèi)所有座席進行監(jiān)聽錄音,在某些重要的服務中，可以提供全程錄音的功能。錄音功能是通過語音節(jié)點里空閑的語音資源來進行的，對于錄音文件，班長座席可以在任意一臺微機上，通過聲霸卡來放音，從而對座席的服務質(zhì)量進行有效地監(jiān)督。

　　對服務質(zhì)量的評定除上述的監(jiān)聽和錄音外，還可根據(jù)系統(tǒng)對座席狀態(tài)的統(tǒng)計信息，如等待時長、服務次數(shù)、應答速度、呼出次數(shù)、掛起次數(shù)及時長信息，作為對座席服務質(zhì)量評定的另一個依據(jù)。

（2）網(wǎng)絡管理
　　網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的主要任務是采集網(wǎng)絡中各種設備和設施的工作狀態(tài)，并由網(wǎng)絡管理員進行監(jiān)視和分析處理，然后由網(wǎng)絡管理員向網(wǎng)絡設備和設施發(fā)出控制指令，以控制設備和設施的工作狀態(tài)。

　　在系統(tǒng)中采用業(yè)界領先的網(wǎng)絡管理軟件，該軟件提供了一整套強有力的工具，可以滿足集成化的網(wǎng)絡和系統(tǒng)管理需求。另外還提供了系統(tǒng)維護/網(wǎng)管模塊內(nèi)嵌SNMP協(xié)議，遵循用對象視圖刻畫應用目標的分析方法，達到對網(wǎng)絡上所有支持SNMP協(xié)議的硬件設備進行統(tǒng)一的管理和監(jiān)控。用戶可以借助圖形化的界面實時對系統(tǒng)各個部分的運行情況進行跟蹤監(jiān)視，并可通過點擊某一具體硬件設備進行詳細的觀察。

整個網(wǎng)絡管理具有以下幾個主要特點：
·可自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡節(jié)點、自動產(chǎn)生網(wǎng)絡拓撲圖
·自動生成和保持TCP/IP網(wǎng)絡圖像
·持續(xù)監(jiān)測網(wǎng)絡設備狀態(tài)
·通過色彩確定網(wǎng)絡設備的狀態(tài)
·提供單一的監(jiān)視和控制點
·方便地訪問特定子圖
·獲取實時及歷史網(wǎng)絡信息
具體包括以下幾方面：配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、權(quán)限管理等。

（3） 系統(tǒng)維護管理
　　維護管理提供對系統(tǒng)中的設備運行過程中的維護與管理。

（4）計費管理
　　所有的計費由后臺專門的計費軟件來實現(xiàn)，我們稱之為后臺"軟計費"，即預先設置一計費配置表，當系統(tǒng)調(diào)用相應的需計費的業(yè)務模塊或業(yè)務數(shù)據(jù)時，即啟動相應的流程進行記錄。記錄內(nèi)容包括有主叫號碼、開始時間、結(jié)束時間、業(yè)務類型等參數(shù)。最后到月底將這些原始的計費數(shù)據(jù)進行整理后，通過數(shù)據(jù)代理轉(zhuǎn)發(fā)給相應的計費中心，實現(xiàn)費用的結(jié)算。

　　同時，所有業(yè)務話單的生成均是由應用服務器中的計費服務器（AS）來完成的，當用戶進入服務系統(tǒng)時，業(yè)務控制流程必須向計費服務器申請一個時鐘，計費話單由此時鐘對應的計費表項來維護，由于時鐘從同一個服務器上取，所以保證了時間的一致性。這樣將系統(tǒng)的計費都統(tǒng)一集中在一個構(gòu)件中實現(xiàn)，有效地避免了超長話單和重疊話單的出現(xiàn)。

（5）統(tǒng)計管理
　　統(tǒng)計功能包括話務統(tǒng)計、消息流量統(tǒng)計等。

　　統(tǒng)計功能實現(xiàn)對指定設備、指定字冠、指定路由進行話務統(tǒng)計，可統(tǒng)計單位時間的占用次數(shù)、有效占用次數(shù)、平均占用時長、應答次數(shù)、遇忙次數(shù)、擁塞次數(shù)，并提供各類的顯示圖表方便用戶瀏覽，并可以存入文件，并且可以打印輸出，消息流量統(tǒng)計主要是針對H.323協(xié)議層模塊，主要完成指定通信通道的消息流量，不同類型功能的流量統(tǒng)計。

（6）業(yè)務生成管理
　　所謂業(yè)務生成管理是指模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)提供開放、靈活的接口，運營者或用戶可根據(jù)需求靈活修改業(yè)務，從而達到全面服務用戶、滿足用戶的目的。同時，也可根據(jù)市場需求，及時生成市場急需的綜合業(yè)務。在實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務生成（開發(fā)）工具，為技術人員提供方便的業(yè)務生成手段和業(yè)務基本模式。主要內(nèi)容有：

　　具備各種基本業(yè)務模塊生成功能；
　　根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源。

九 航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的安全性和可靠性

　　系統(tǒng)建設的安全性是整個工程中非常重要的問題，網(wǎng)絡的安全可靠和重要信息安全成了我們系統(tǒng)建設所考慮的首要特性。為了使系統(tǒng)安全運行，我們將嚴格按科學的行之有效的方法和手頂，運用目前流行的技術，保障本通訊平臺的正常、高效運行。

　　在本系統(tǒng)中，我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：

（1）雙機集群
　　為保證系統(tǒng)的安全可靠運行，建議服務器采用機群技術（Clster），即多臺主機同時作業(yè)，相互監(jiān)測，通過跳線相互監(jiān)測對方的運行狀態(tài)，一旦發(fā)生故障，故障主機上的作業(yè)自動切換到正常主機上繼續(xù)進行。這種方案的好處是：

　　兩臺主機都得到充分的利用，沒有閑置的系統(tǒng)資源。
　　兩臺主機分別做不同的工作，可將負載相對均衡地分配，成倍提高系統(tǒng)的效率。
　　故障發(fā)生切換時間短，一般在1ms左右，在這樣短的時間內(nèi)，業(yè)務不會中止。

（2）訪問控制
　　網(wǎng)絡用戶注冊、用戶訪問資源的授權(quán)、文件屬性和路由器、交換機配置進行網(wǎng)絡用戶的訪問控制。

（3）信息傳輸安全
　　客戶服務設置服務密碼,關鍵信息傳輸建議采用DES/RAS加密算法相結(jié)合,保證信息在傳輸過程中不被盜取。

（4）數(shù)據(jù)庫安全
　　在本平臺應用軟件開發(fā)中將充分利用關系型數(shù)據(jù)庫的安全機制和錯誤恢復機制，在處理結(jié)果未提交前如發(fā)生錯誤則進行回滾，保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。

（5）應用軟件的安全性
　　由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領先的多層Client/Server方式，采用對象封裝技術，各業(yè)務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務運行造成影響，利用本通訊平臺提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務對象從進程中刪去，保證業(yè)務處理的順利完成。

　　同時系統(tǒng)的安全構(gòu)件對各種操作進行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。

（6）WEB服務安全
　　首先通過身份識別來保證非法用戶無法進入本系統(tǒng)；第二是可以在廣域網(wǎng)上使用SSL對用戶重要信息進行加密,以保證信息傳輸過程中的安全。

（7）防火墻
　　對本系統(tǒng)連入廣域網(wǎng)等外部網(wǎng)絡，應設置防火墻，以保證企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡的安全，防火墻可采用路由器提供的防火墻功能或采用專用的防火墻。

（8）防病毒措施
　　系統(tǒng)應采用相應的網(wǎng)絡防病毒軟件，保障系統(tǒng)不被病毒侵入，使系統(tǒng)能夠長期安全穩(wěn)定地運行。系統(tǒng)需設立管理員定期查毒的制度。

（9）安全備份
　　對于系統(tǒng)的重要信息應采用磁帶或可擦寫光盤等方式對信息進行備份。

（10）安全管理制度
　　理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助客戶建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡安全意識。

十 航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的業(yè)務功能概述

　　航空集團運行控制部門分布式通訊平臺將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。本地或異地有關部門/工作人員撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話，也可以路由到遠程座席；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由人工座席主動呼叫本地或異地有關部門/工作人員，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；可定期進行信息歸納、推演、預測等，從而得到信息深加工品。
總體業(yè)務流程如下圖所示：



示意性的人工座席界面如下圖所示：


航行情報查詢
航班簽派放行申請
運力調(diào)配
通知服務
通知服務
統(tǒng)計與維護管理

十一 航空集團運行控制部門分布式通訊平臺的主要性能指標

本通訊平臺支持的通訊方式包括：電話、傳真等多種通訊媒介。

（1）系統(tǒng)容量
本通訊平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿足不斷增長的系統(tǒng)需求。
支持80個以上人工坐席（包括5個以上班長席/管理座席），支持交互式語音應答(IVR)設備60路以上，240以上中繼線數(shù)（路），24路以上傳真；通過VOIP支持分布式呼叫中心。

（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、VOIP(網(wǎng)絡電話)中繼及普通模擬線信令。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。

（3）傳輸指標
符合《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設備，達到《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準。

（5）IVR性能指標
用戶接入有提示音小于1.5秒。
提供多種語種功能。
漢語語音合成，合成準確率：>98%；
自動語音收號準確率：>99.9%；

（6）座席性能指標
來話呼叫響應時間：<1秒。
信息查詢響應時間：單記錄查詢響應<3秒。
呼損≤0.005。

　　系統(tǒng)響應時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過2s，采用7號信令時則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s。

（7）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標
命令響應時間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時間為4個月。

（8）可靠性
平均故障間隔時間為10年。
CTI服務器采用電信級高可靠性方案設計。
采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限。
提供詳細的記錄日志。

（9）操作和維護
系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護等。

（10）輸入/輸出設備
系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設備。

（11）告警
　　當出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預或性能超過預定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關的維護人員。

（12）環(huán)境要求
系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米

深圳博宇供稿 CTI論壇編輯


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