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深圳博宇科技局多媒體客戶服務(wù)中心解決方案

2003/01/20

　　信息化正對人類社會發(fā)展產(chǎn)生越來越巨大而深遠(yuǎn)的影響，網(wǎng)絡(luò)正逐步深入到社會生活的各個方面�？萍季植块T承擔(dān)著科技管理、科技發(fā)展職能，科技局部門信息化是社會信息化的重要基礎(chǔ)；對于全面推進(jìn)國民科技信息化具有重要意義。

　　由于原有的電話系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低(如經(jīng)常出現(xiàn)忙音或占線現(xiàn)象)、信息共享能力差，線路數(shù)量少、受話能力低，越來越不能滿足企業(yè)或個人的需要，科技局電話難打成為企業(yè)與個人反映強烈的意見和呼聲。有必要運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機技術(shù)，即客戶服務(wù)中心(也稱為呼叫中心，CALL CENETER)技術(shù)，建立"一口對外"的科技局客戶服務(wù)中心，為企業(yè)提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時使科技局在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高。

　　企業(yè)或個人可以使用電話、手機、傳真、電子郵件，通過該科技局客戶服務(wù)中心，集中受理企業(yè)或個人的意見、建議和投訴，及時解決企業(yè)或個人反映的熱點和難點問題；并且提供政策法規(guī)、辦事指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)；通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，保證24小時接聽，全程錄音，不因工作人員手工記錄產(chǎn)生誤差，并能隨時整理反饋信息；具有局長留言信箱，自動接收企業(yè)或個人對有關(guān)情況的反映與舉報。

　　同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、局長信箱留言、實時投訴錄音；真正做到每周7天，每天24小時的全天候值班，企業(yè)或個人來不及在上班時間內(nèi)獲取服務(wù)，在下班時間里，也可以獲得基本的政務(wù)咨詢。

　　不難看出，科技局客戶服務(wù)中心能夠幫助及時解決企業(yè)或個人反映的熱點和難點問題，同時為企業(yè)或個人提供了一個向科技局建議的窗口，拉近了科技局與企業(yè)或個人的距離，必將成為科技局與企業(yè)或個人之間溝通的"快車道"。

　　另外，科技局客戶服務(wù)中心通過對信息的儲存、匯總、自動統(tǒng)計分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)或個人反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高企業(yè)對科技局工作的滿意率，提升科技局形象，加強企業(yè)對科技局的信任度。

　　科技局客戶服務(wù)中心在提升科技局形象、提高科技局部門的辦事效率，加強企業(yè)與科技局的關(guān)系，提高企業(yè)或個人對科技局的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用。

　　科技局客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

　　深圳市博宇科技有限公司為各科技局提出了一整套科技局客戶服務(wù)中心解決方案。該系統(tǒng)將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來。企業(yè)或個人可以應(yīng)用電話、手機、傳真、電子郵件等接入方式進(jìn)入該系統(tǒng)，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動傳真和自動留言等方式，并能夠切換服務(wù)方式；座席記錄的資料可以分門別類進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，上報局長或相關(guān)部門以及供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；當(dāng)意見處理完畢后，再由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成完整的溝通渠道。企業(yè)或個人可以通過該系統(tǒng)向科技局部門進(jìn)行相關(guān)政策咨詢、提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報等事項，能為科技局的服務(wù)工作發(fā)揮重大作用，并能提高科技局形象和工作效率，加強企業(yè)或個人對地方科技局的信任度。

一 客戶服務(wù)中心簡介

　　客戶服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、旅游、企業(yè)、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。

　　現(xiàn)代呼叫中心是基于ＣＴＩ技術(shù)（計算機電信集成技術(shù)），充分利用計算機和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)/科技局連為一體，是一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

　　客戶服務(wù)中心(Call Center，又稱為呼叫中心)起源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。

客戶服務(wù)中心的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個階段：
　　采用CTI (Computer Telecommunication Integration，計算機電信集成)技術(shù)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是近年來計算機電信集成技術(shù)的發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。這一代客戶服務(wù)中心主要以電話、傳真用戶為服務(wù)對象。隨著Internet技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，為人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通信和信息處理手段，以電話用戶為服務(wù)對象的客戶服務(wù)中心已經(jīng)不能滿足市場的需求，人們迫切需要一種能夠與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。

  • 第四代客戶服務(wù)中心


    • 　　采用多媒體技術(shù)，支持用戶以電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)(WEB)、網(wǎng)絡(luò)電話(VOIP)等各種方式接入的多媒體客戶服務(wù)中心。2000年初，業(yè)界正式提出了多媒體客戶服務(wù)中心的概念，客戶服務(wù)中心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，同時提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。

    客戶服務(wù)中心在硬件實現(xiàn)方案上有兩種方式：

  • 基于前置交換的程控交換機的客戶服務(wù)中心(簡稱交換機方案)


    • 　　這種方案的核心思想是在專用交換機+自動話務(wù)分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足客戶服務(wù)中心的要求。

    　　這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備,保證座席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，或稱為自動語音服務(wù)系統(tǒng))可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。

    　　這種方案比較適合于省級科技局的客戶服務(wù)中心硬件方案。

  • 基于后置交換的工控機＋語音板卡的客戶服務(wù)中心(簡稱板卡方案)

    • 　　這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術(shù)為基礎(chǔ),其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求。

    　　板卡方案的核心思想是在微機（通常采用工控機）平臺上集成各種功能的語音處理卡，如語音卡、傳真卡、座席卡、接口卡等板卡，這些板卡通過互聯(lián)總線（H.100標(biāo)準(zhǔn)總線）連接起來，以實現(xiàn)線路交換的功能；完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接、會議等功能；通過板卡之間的互聯(lián)來實現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。

    　　這種方案是目前比較適合于中國縣科技局、地級市科技局的客戶服務(wù)中心硬件方案。

    其主要技術(shù)組成如下:

    1. Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 在這種系統(tǒng)中, 呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中, 系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實現(xiàn), 業(yè)務(wù)生成、改動則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡(luò)。

    2. 語音板卡技術(shù)　語音板卡的種類包括: 通信線路接口卡(模擬線接口卡、數(shù)字中繼卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、座席卡以及通用語音處理平臺。

    3. 語音總線技術(shù)　語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復(fù)雜的系統(tǒng), 同時也是微機語音平臺實現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。

    4. 機間擴(kuò)展總線技術(shù)　限于微機的處理能力,一個語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)崿F(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng), 就需要機間總線技術(shù)。
    以下是兩種方案的對比一覽表：

    硬件方案 分組、排隊功能 統(tǒng)計分類功能 電話、數(shù)據(jù)和應(yīng)用同步功能 投資規(guī)模 適用范圍
    交換機方案 強 強 強 高
    通常需要100萬元以上的投資    		 大中型客戶服務(wù)中心(如省科技局的科技局客戶服務(wù)中心)
    板卡方案 比較強 比較強 比較強 低
    其投資通常比交換機方案低得多
    		中小型客戶服務(wù)中心(如縣科技局、地級市科技局的科技局客戶服務(wù)中心，人工座席小于20個)

    　　科技局客戶服務(wù)中心，即客戶服務(wù)中心以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式，結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為企業(yè)或個人提供全方位的服務(wù)，包括相關(guān)政策咨詢、提出建議意見或進(jìn)行投訴舉報、局長信箱留言等功能。它將科技局內(nèi)部分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，最終實現(xiàn)一個電話解決企業(yè)或個人所有疑難問題的目標(biāo)�？蛻舴⻊�(wù)中心處理客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓企業(yè)或個人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強企業(yè)的忠誠度，大大提高企業(yè)或個人對科技局的滿意度。同時，客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，供科技局決策參考。

    　　客戶服務(wù)中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)方式，為企業(yè)或個人提供融會貫通的交流渠道。

    　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由帶語音板卡的工控機、CTI服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成。

    　　現(xiàn)代客戶服務(wù)中心是采用計算機電信集成（CTI）技術(shù)的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機/帶語音板卡的工控機的電話接入和智能分配功能、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與科技局業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將科技局的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、座席業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)

    一、高效的服務(wù)工作平臺。它采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、親情化的服務(wù)。

    客戶服務(wù)中心具有以下幾個鮮明的特征：

  • 實現(xiàn)"一號通"，便于用戶的記憶；

  • 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用統(tǒng)一的智能呼叫處理（ACD/AED/AWD）模型，由多種條件決定座席路由的選擇；

  • 自動服務(wù)分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；

  • 通過自動語音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務(wù)；

  • 提供靈活的交流渠道，允許客戶在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的電話、手機、網(wǎng)絡(luò)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的任何通信方式等；

  • 能事先了解客戶信息、呼叫記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務(wù)；座席業(yè)務(wù)代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，有針對性地進(jìn)行溝通；

  • 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足客戶的要求，非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)；

  • 使客戶得到"直通車"式的服務(wù)，一改以往撥打了多個電話，問題也得不到解決的局面。"只要您一個電話，剩下的事情由我來做"；

  • 主動向企業(yè)或個人進(jìn)行政策宣傳，樹立科技局良好形象；

  • 完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為科技局領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實依據(jù)；

  • 與科技局的管理信息系統(tǒng)(MIS)、辦公自動化系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成。


    • 　　另外，各地方科技局的管理和規(guī)模并不一樣，因此在建設(shè)科技局客戶服務(wù)中心的時候，應(yīng)該根據(jù)具體情況進(jìn)行定制。

    　　鑒于國內(nèi)大多數(shù)縣科技局、地級市科技局的實際情況, 博宇公司建議這些地方科技局的科技局客戶服務(wù)中心采用語音板卡方式, 同時我們根據(jù)用戶需求, 能夠提供基于交換機方式的科技局客戶服務(wù)中心；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同地方科技局的需求。

    二 建設(shè)科技局客戶服務(wù)中心的重要意義

    　　如前所述，科技局客戶服務(wù)中心是企業(yè)或個人與科技局之間溝通信息的一個重要橋梁，是科技局為民辦事的一個窗口，它對實行政務(wù)公開、改進(jìn)科技局工作作風(fēng)、進(jìn)一步密切科技局與企業(yè)或個人的聯(lián)系起著不可忽視的作用。

  • 科技局客戶服務(wù)中心是促進(jìn)科學(xué)技術(shù)改革的需要，是各領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)正確決策的參謀助手


    • 　　當(dāng)前，科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅猛，通過科技局客戶服務(wù)中心，對企業(yè)或個人反映出的問題進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，及時解決糾正，提前化解矛盾，有利于城市科學(xué)技術(shù)達(dá)到發(fā)展。通過科技局客戶服務(wù)中心，可以廣泛收集信息，傾聽企業(yè)或個人對科技局工作的意見和建議，為各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和有關(guān)部門提供決策依據(jù)。

  • 科技局客戶服務(wù)中心是科技局領(lǐng)導(dǎo)干部實行政務(wù)公開，接受企業(yè)或個人監(jiān)督的一種好形式


    • 　　科技局公開電話，即955XX，是科技局部門工作的晴雨表，科技局通過這個渠道可以直接了解各部門、各個方面工作存在的問題。各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門可以從來自企業(yè)或個人的批評建議中，查找工作上的不足，制定措施，認(rèn)真改進(jìn)，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。企業(yè)或個人的監(jiān)督對于轉(zhuǎn)變科技局職能、加強廉政建設(shè)、改進(jìn)工作作風(fēng)、促進(jìn)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)有著積極的作用。

  • 科技局客戶服務(wù)中心是新形勢下科技局密切與企業(yè)或個人聯(lián)系的一個重要渠道


    • 　　近年來，由于電信事業(yè)迅速發(fā)展，企業(yè)或個人習(xí)慣于電話反映問題，但由于科技局公開電話系統(tǒng)號碼不好記，線路數(shù)量少、受話能力低，越來越不能滿足企業(yè)或個人的需要。針對這種情況，目前全國許多城市紛紛建立以CTI技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補充的交互式服務(wù)的多媒體科技局客戶服務(wù)中心。由于科技局公開電話系統(tǒng)企業(yè)或個人記得牢，打得進(jìn)，叫得應(yīng)，及時解決了企業(yè)或個人反映的熱點和難點問題，又為企業(yè)或個人提供了一個向科技局建議的窗口，從而拉近了科技局與企業(yè)或個人的距離，樹立了新時期科技局的良好形象。

  • 科技局客戶服務(wù)中心有利于提高科技局辦公自動化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志


    • 　　應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)的CTI技術(shù)建立的科技局公開電話系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的科技局辦公的一部電話、一支筆、一個本（或用計算機當(dāng)打字機）的記錄、交流模式。在充分利用各級科技局現(xiàn)有辦公自動化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過共享科技局、社會網(wǎng)絡(luò)資源，能夠為企業(yè)或個人提供了更多、更好、更便捷的服務(wù)。

  • 科技局客戶服務(wù)中心為科技局決策提供了支持


    • 　　可以將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計，形成報表，供局長及決策部門參考。

    三 博宇公司科技局客戶服務(wù)中心概述

    　　博宇公司科技局客戶服務(wù)中心是在參照我國發(fā)達(dá)地區(qū)科技局的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國科技局工作的實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計而成的新一代呼叫中心。

    　　博宇公司科技局客戶服務(wù)中心按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計。

    　　該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與地方科技局已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、科技局相關(guān)人員等為企業(yè)或個人提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為企業(yè)或個人與地方科技局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

    　　博宇公司科技局客戶服務(wù)中心將地方科技局內(nèi)分屬各職能部門為企業(yè)或個人提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機或網(wǎng)絡(luò)電話等解決企業(yè)或個人所有疑難問題的目標(biāo)；科技局客戶服務(wù)中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓企業(yè)或個人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高地方科技局對焦點問題的響應(yīng)速度和科技局形象。同時，還實現(xiàn)企業(yè)或個人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為企業(yè)或個人提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足企業(yè)或個人的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助地方科技局實現(xiàn)決策分析。

    　　博宇公司科技局客戶服務(wù)中心實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向企業(yè)或個人，充分利用了地方科技局現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

    　　博宇公司科技局客戶服務(wù)中心采用一個特別易記的服務(wù)號碼（如955XX），向社會公布，企業(yè)或個人打入此電話號碼進(jìn)行政策咨詢，或?qū)茖W(xué)技術(shù)成果、政策法規(guī)等提出自己的意見和建議。

    　　企業(yè)或個人打入電話后，可以選擇人工服務(wù)，同座席話務(wù)人員直接溝通，由話務(wù)人員將企業(yè)或個人反映的問題和提出的建議意見記錄下來，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答企業(yè)或個人對科技成果和政策法規(guī)的咨詢和疑問。企業(yè)或個人也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，企業(yè)或個人可以通過傳真機打通客戶服務(wù)中心，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。

    　　本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或局長。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到企業(yè)或個人人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。

    　　本系統(tǒng)設(shè)有局長查詢工作站，局長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。

    　　本系統(tǒng)還可以將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計，形成報表，供局長及決策部門進(jìn)行參考。

    四 博宇公司科技局客戶服務(wù)中心的特色

    　　博宇公司科技局客戶服務(wù)中心采用先進(jìn)的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用科技局現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時不間斷服務(wù)。企業(yè)或個人可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等方式向科技局部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行批評、投訴，該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的科技局客戶服務(wù)中心電話注入了新的活力，實現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化。

    　　在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的CTI核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，具有以下幾個方面的突破：

  • 實現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出


    • 　　提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運用及切換；全天候24小時服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼企業(yè)或個人的需要，有效擴(kuò)大科技局客戶服務(wù)中心的服務(wù)范圍！


  • 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量；


  • 引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)


    • 　　為了減輕座席及系統(tǒng)維護(hù)人員的工作強度，在系統(tǒng)中運用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給企業(yè)或個人。大大減少座席人員的工作負(fù)擔(dān)。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進(jìn)行播報。

  • 三層客戶機/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)


    • 　　在銀行多媒體客戶服務(wù)中心的軟件平臺設(shè)計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機/服務(wù)器以及PC計算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。

  • 支持排隊交換機、計算機語音板卡等多種語音接入方案；


    • 　　對于大中型的科技局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。本系統(tǒng)支持包括朗訊，貝爾，北電，西門子，Avaya，華為，中興在內(nèi)的主流排隊交換機。

    　　對于20個以下座席的中小型科技局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同銀行的需求，使投資者可以合理實施投資步驟。

  • 融合客戶關(guān)系管理功能


    • 　　科技局可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)。

  • 與地方科技局實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合


    • 　　通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與地方科技局已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在企業(yè)或個人與科技局各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

  • 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移


    • 　　可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。

  • 靈活多樣的獨立可選模塊配置


    • 　　系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（科技局工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的科技局客戶服務(wù)中心的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進(jìn)行工作，地方各級科技局可以根據(jù)各自的特點靈活的進(jìn)行模塊配置，為科技局量身定做。

  • 多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；


  • 電信級的應(yīng)用水平


    • 　　系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計和一流性價比的的硬件設(shè)備，使得本銀行多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。

    五 博宇公司科技局客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能

    　　博宇公司科技局客戶服務(wù)中心的是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，企業(yè)或個人可通過多種接入方式進(jìn)入科技局客戶服務(wù)中心，享受科技局客戶服務(wù)中心提供的多種服務(wù)。

    　　博宇公司科技局客戶服務(wù)中心通過計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與企業(yè)或個人建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放企業(yè)或個人所需的咨詢信息，又可以接受企業(yè)或個人的投訴舉報或求助，向科技局相關(guān)職能部門或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了企業(yè)或個人對地方科技局的滿意度和信任度。

    　　企業(yè)或個人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼(如955XX)進(jìn)入科技局客戶服務(wù)中心，本系統(tǒng)依托地方科技局各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為企業(yè)或個人提供各種服務(wù)；形成了對外服務(wù)于企業(yè)或個人的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。

    　　科技局客戶服務(wù)中心將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

    　　當(dāng)來話者撥通955XX電話時，系統(tǒng)自動播放歡迎語"***科技局熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按1，自動服務(wù)請按2"。

    系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：


    科技局客戶服務(wù)中心功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：


    本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示：


    博宇公司科技局客戶服務(wù)中心所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

    5.1自動服務(wù)功能

    　　當(dāng)用戶撥通955XX電話并選擇自動服務(wù)時，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導(dǎo)語"選擇局長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5"。

    　　系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

  • 局長信箱留言


    • 　　通過設(shè)立局長信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進(jìn)企業(yè)或個人和科技局的溝通，給企業(yè)或個人提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受企業(yè)或個人的監(jiān)督。

    　　在人工語音服務(wù)和自動語音服務(wù)的線路繁忙，而客戶不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給企業(yè)或個人。

  • 自動投訴舉報錄音


    • 　　企業(yè)或個人通過自動臺按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報，并自動錄音。

  • 自動投訴處理結(jié)果查詢


    • 　　企業(yè)或個人輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

  • 自動咨詢服務(wù)


    • 　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放有關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、有關(guān)部門職能范圍、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址及其它企業(yè)或個人關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使科技局辦公真正做到了每天24小時不間斷為企業(yè)或個人服務(wù)。
    系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

  • 民意調(diào)查


    • 　　利用本系統(tǒng)與企業(yè)或個人廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高企業(yè)或個人參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

    5.2人工及業(yè)務(wù)處理功能

    　　系統(tǒng)提供人工座席代表直接與企業(yè)或個人對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，解釋科技局相關(guān)政策法規(guī)；受理企業(yè)客戶的科技經(jīng)費申請、科技成果鑒定、科技新成果的推廣應(yīng)用申請等；可以將用戶來電直接轉(zhuǎn)到各科技局部門和上級領(lǐng)導(dǎo)， 以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥企業(yè)或個人電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給企業(yè)或個人；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助科技局制定出最符合企業(yè)或個人利益的政策。

  • 電話投訴及舉報的受理


    • 　　主要解決企業(yè)或個人投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

  • 業(yè)務(wù)受理


    • 　　受理企業(yè)客戶的科技經(jīng)費申請、科技成果鑒定、科技新成果的推廣應(yīng)用申請等。

  • 咨詢受理


    • 　　受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。

    　　話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

    　　話務(wù)員認(rèn)為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

  • 投訴、舉報、咨詢信息的錄入


    • 　　包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

  • 投訴、舉報、咨詢的受理后處理


    • 　　系統(tǒng)提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)科技局職能部門；系統(tǒng)引入CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理功能），可對收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化客戶管理與服務(wù)；為科技局提供決策支持和工作改進(jìn)。

    　　系統(tǒng)涉及到科技局各個部門及相關(guān)單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)科技局各部門及相關(guān)單位的處理流程，為企業(yè)或個人提供良好的服務(wù)。

    　　受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。

    　　咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

    　　投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。

    　　超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

    　　咨詢后期回答操作界面除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

  • 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)


    • 　　系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

  • 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表


    • 　　投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打�。�、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

  • 軟電話應(yīng)用


    • 　　業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

    　　班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。

    　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使座席可以將企業(yè)或個人電話通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)科技局職能部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

  • 其它功能


    • 　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。

    　　系統(tǒng)實現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

    5.3因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能

    　　結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能；如實施企業(yè)或個人網(wǎng)上政策咨詢、提出投訴建議、科技局公告、民意調(diào)查等。

    六 博宇公司科技局客戶服務(wù)中心的邏輯結(jié)構(gòu)

    　　博宇公司科技局客戶服務(wù)中心的邏輯結(jié)構(gòu)由以下四大模塊構(gòu)成：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊，如下圖所示。其中，接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊和業(yè)務(wù)支撐模塊構(gòu)成了整個系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)的三個層次，而系統(tǒng)管理模塊則橫貫始終。


  • 接入模塊


    • 　　接入模塊負(fù)責(zé)提供所有用戶的接入，包括電話用戶、傳真用戶、因特網(wǎng)用戶、手機用戶、網(wǎng)絡(luò)電話用戶等的接入，實現(xiàn)"交換平臺"與外部系統(tǒng)的連接，并把各種不同的接入方式轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的請求/響應(yīng)格式。使得用戶能根據(jù)自己的要求向科技局客戶服務(wù)中心提出服務(wù)請求，然后進(jìn)行業(yè)務(wù)受理并作業(yè)務(wù)解析，并根據(jù)解析結(jié)果從業(yè)務(wù)控制層調(diào)用相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程（包括語音流程、計費流程等）為用戶提供服務(wù)。

    　　接入子模塊屏蔽了外部接入的不同終端方式，實現(xiàn)多種接入方式的統(tǒng)一排隊，由以前的ACD概念走向了AXD（虛擬排隊機）概念，將用戶的請求以標(biāo)準(zhǔn)的格式交由業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)進(jìn)行處理。

  • 業(yè)務(wù)控制模塊


    • 　　業(yè)務(wù)控制模塊是整個系統(tǒng)的核心層。作為用戶接入與業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的中間層，負(fù)責(zé)解釋業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，可以支持環(huán)節(jié)多、歷時長、分支復(fù)雜等特性的業(yè)務(wù)。通過不同的應(yīng)用API，可以支持不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用流程。各種應(yīng)用以組件方式存在，既相互獨立又彼此聯(lián)系。業(yè)務(wù)控制模塊接受用戶的服務(wù)請求后，根據(jù)業(yè)務(wù)請求類型和內(nèi)容調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶請求的處理，然后將處理結(jié)果下傳到業(yè)務(wù)支撐模塊。

    　　業(yè)務(wù)控制模塊完成呼叫路由、座席分配、認(rèn)證授權(quán)與計費管理、呼叫維護(hù)統(tǒng)計管理、WEB服務(wù)及工作流服務(wù)等功能。各種呼叫接入后，均由其處理后分派給最優(yōu)的座席。

    　　業(yè)務(wù)控制模塊包括智能路由分配、認(rèn)證授權(quán)與計費管理、業(yè)務(wù)流程控制、WEB服務(wù)、座席管理、工作流服務(wù)以及維護(hù)統(tǒng)計等子模塊。

  • 業(yè)務(wù)支撐模塊


    • 　　業(yè)務(wù)支撐模塊負(fù)責(zé)將用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)運作支撐，并由業(yè)務(wù)控制模塊所調(diào)用，主要解決數(shù)據(jù)的復(fù)雜性。

    　　業(yè)務(wù)支撐模塊由數(shù)據(jù)訪問代理和數(shù)據(jù)庫組成，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)庫、與地方科技局實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如管理信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)等。

    　　僅靠客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫這一單一的數(shù)據(jù)源已經(jīng)很難滿足客戶對信息需求的日益增長，本系統(tǒng)提供多種基于標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的接口以及采用了XML技術(shù)的通訊方式以實現(xiàn)與地方科技局的多種第三方數(shù)據(jù)源的連接，極大地增加了科技局客戶服務(wù)中心的可用數(shù)據(jù)量。

    　　本系統(tǒng)在業(yè)務(wù)支撐模塊采用了工作流的設(shè)計思想，使得整個業(yè)務(wù)流程清晰，方便業(yè)務(wù)的管理和監(jiān)控；業(yè)務(wù)處理更加規(guī)范化，利于相關(guān)系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)工作和互聯(lián)互通；當(dāng)新的業(yè)務(wù)流程加載進(jìn)來時只需要進(jìn)行工作流的配置，而無須修改軟硬件，方便業(yè)務(wù)修改和擴(kuò)展。

  • 系統(tǒng)管理模塊


    • 　　系統(tǒng)管理模塊提供對全系統(tǒng)完善的設(shè)備管理、網(wǎng)絡(luò)管理、運營維護(hù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)信息管理及決策分析等功能，幫助科技局客戶服務(wù)中心運營者用好系統(tǒng)，把握市場動態(tài)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

    　　在我們的系統(tǒng)設(shè)計中采用了基于Microsoft Windows DNA的三層客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)、面向地方科技局服務(wù)工作業(yè)務(wù)、集CTI和WEB/BROWER技術(shù)于一體的開放的體系結(jié)構(gòu)，它是把Internet、客戶機/服務(wù)器以及PC計算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，通過提供組成地方科技局便民業(yè)務(wù)的通用構(gòu)件及新業(yè)務(wù)開發(fā)工具，向用戶提供了一種具有高可靠性、高實用性、良好的拓展性、兼容多種軟硬件平臺的大規(guī)模、大容量易于拓展的高性能/價格比的解決方案。

    七 博宇公司科技局客戶服務(wù)中心的物理結(jié)構(gòu)

    　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、座席分流器、呼叫管理服務(wù)器(CTI服務(wù)器)、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：登記員座席、調(diào)度員座席、承辦員座席、管理員座席、統(tǒng)計員座席)、班長席、統(tǒng)計維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。如下圖所示：

    本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：

    　　提供用戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或其它手段接入到科技局客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。

    　　可提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：模擬中繼、中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時，提供詳細(xì)的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。
    　　CTI子系統(tǒng)是整個科技局客戶服務(wù)中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)、GSM系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)、INTERNET與計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用帶語音板卡的工控機的話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對呼叫系統(tǒng)的完全控制。

    　　CTI服務(wù)器在科技局客戶服務(wù)中心中主要實現(xiàn)以下功能：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。
    　　自動語音傳真處理子系統(tǒng)(IVR/IFR)是科技局客戶服務(wù)中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號按鍵輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動政策法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動投訴回復(fù)、局長信箱留言、辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR/IFR可以取代或減少業(yè)務(wù)代表的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

    　　采用通用的工控機平臺上插入語音卡/傳真卡組成IVR/FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。
    　　人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機、運行Windows系統(tǒng)的PC微機和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件等組成；主要完成政策法規(guī)、辦事指南、部門職能等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、通報批評等各種功能。

    　　人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

    　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

    　　內(nèi)線話路與人工座席一一對應(yīng)，通過人工座席標(biāo)識內(nèi)線話路。

    　　在該系統(tǒng)中根據(jù)業(yè)務(wù)代表所受理的不同任務(wù)將座席劃分為：登記員座席、調(diào)度員座席、承辦員座席、管理員座席、統(tǒng)計員座席等。
    　　系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)對整個科技局客戶服務(wù)中心軟件、硬件工作運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對故障進(jìn)行報警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。

    　　提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

    　　實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。

    　　進(jìn)行語音編輯，如裁剪、放大等，和業(yè)務(wù)流程的修改。
    　　身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)主要是針對于主叫用戶和被叫信息號碼的有效性進(jìn)行檢查工作。
    　　數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)是科技局客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)中心，存儲各種管理配置與統(tǒng)計數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、用戶資料（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢信息、投訴內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

    　　科技局客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)從地方科技局業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
    　　主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）顯示打印，讓地方科技局領(lǐng)導(dǎo)可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)或個人反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，為地方科技局領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
    　　在科技局客戶服務(wù)中心中，電話錄音將作為事實的依據(jù)。

    　　電話錄音留言子系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程同步錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理。錄音設(shè)備作為客戶服務(wù)中心的輔助設(shè)備，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)。

    　　設(shè)有局長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。

    　　通話過程可以自座席話務(wù)員摘機通話時開始自動錄音，掛機后停錄，并分類數(shù)字化存于電腦。
    可在線實時地監(jiān)聽通話雙方的通話，通話雙方絕無任何察覺。

    　　通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時間、通話時長、通道號等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗證。

    　　可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理，并在異地播放。

    　　可通過電話拔入進(jìn)行遠(yuǎn)程收聽錄音或進(jìn)行監(jiān)聽。
    　　用戶可以用電腦通過Internet網(wǎng)絡(luò)訪問科技局客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供政策法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、辦事指南、科技局公告、網(wǎng)上投訴、局長信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢等服務(wù)。一方面網(wǎng)站可以實現(xiàn)公共信息的發(fā)布等功能，另外也是呼叫中心與企業(yè)或個人溝通的渠道，企業(yè)或個人可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見和建議，并通過電子郵件等方式進(jìn)行聯(lián)系。

    八 科技局多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的性能指標(biāo)

    　　系統(tǒng)支持15個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)科技局的要求設(shè)計。

    1．信令、信號方式

    　　同時支持中國7號和中國1號兩種信令方式，符合《中國國內(nèi)電話網(wǎng)No.7信號方式技術(shù)規(guī)范》（GF001-9001）。

    2．接口方式

    　　與交換機的接口采用數(shù)字接口，速率為2048kbit/s，采用標(biāo)準(zhǔn)30/32的PCM系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺數(shù)字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》的標(biāo)準(zhǔn)。

    3．同步方式

    　　采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2MBPS接口提取時鐘信號，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時鐘同步設(shè)備，時鐘等級為第三級，一般為晶體時鐘。

    4．IVR 指標(biāo)

    　　用戶接入有提示音小于1秒；
    　　提供多種語種功能；
    　　可以數(shù)字合成，合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%；
    　　收號準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%。

    5．座席指標(biāo)

    　　來話呼叫響應(yīng)時間：<0.5秒；
    　　信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。

    6．最大無故障時間

    　　最大無故障時間MTBF為15年。

    7．系統(tǒng)容量
    　　系統(tǒng)可模塊式擴(kuò)展，可以從512個端口進(jìn)行無限擴(kuò)充。

    8．話務(wù)系統(tǒng)測量
    　　系統(tǒng)有強大的話務(wù)測量功能，可以按用戶的要求進(jìn)行話務(wù)的統(tǒng)計、查詢和打印，可提前一周預(yù)定話務(wù)測量項目，在規(guī)定的時間、日期自動開始或停止統(tǒng)計，也可取消預(yù)定的統(tǒng)計測量項目，具有對系統(tǒng)服務(wù)直接測量與連續(xù)監(jiān)視的性能，并能統(tǒng)計處理機的占用率。

    9．操作和維護(hù)
    　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡單地進(jìn)行按鍵操作實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。

    10．輸入/輸出設(shè)備
    　　系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。系統(tǒng)本身就提供相應(yīng)的管理和維護(hù)終端及輸入和輸出設(shè)備。

    11．告警
    　　當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動或需要人工干預(yù)或性能超過預(yù)定操作門限時，產(chǎn)生告警指示。

    　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護(hù)人員。

    12．電源
    　　系統(tǒng)采用雙備份的-48V電源系統(tǒng)。
    　　主接電源：-48VDC
    　　輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
    　　備份電源（選項）：-48VDC
    　　系統(tǒng)機架散熱結(jié)構(gòu)配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行散熱。

    13．環(huán)境要求
    　　系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度
    　　使用溫度為：-5到+50度
    　　濕度：0到95%
    　　海撥高度：0到12,000米

    九 售后服務(wù)與技術(shù)支持

    　　深圳市博宇科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：
    　　公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)；
    　　提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
    　　系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)程維護(hù)，發(fā)生故障時可通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，作出遠(yuǎn)程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級。
    　　硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)指在接收客戶硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會從倉庫發(fā)運給客戶。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供客戶暫時使用。
    　　客戶服務(wù)中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。
    　　用戶在合同期內(nèi)會得到相關(guān)軟件的最新版本。

    　　同時為了更好地為客戶服務(wù)，我公司設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)中心，并與國內(nèi)外著名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)。我們還會針對各個工程的特殊情況，請直接參與系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、實施的高級工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細(xì)剖析案例，使學(xué)員對自己的系統(tǒng)有整體和細(xì)致的理解。

    深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯


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