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Listener政府服務(wù)呼叫中心

2002/11/26

一、 建設(shè)政府服務(wù)呼叫中心的背景要求

1、 廣大人民群眾的要求

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求政府部門必須轉(zhuǎn)變觀念，把以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀罕姡ǹ蛻簦橹行�。一切以群眾滿意為工作的基準(zhǔn)。唯有群眾滿意度越高，政府的美譽(yù)度就越高、凝聚力也越強(qiáng)。讓群眾滿意除了秉公辦事外，還應(yīng)讓民眾可以最方便、最快捷的獲得相關(guān)服務(wù)。政府電子服務(wù)中心的建立使民眾以任何方式、任何地點(diǎn)、任何時(shí)間得到滿意的服務(wù)。這本身也符合黨中央、國(guó)務(wù)院提出的政府職能改革的要求。

2、 完善投資環(huán)境的要求

　　發(fā)展經(jīng)濟(jì)、提高人民生活水平是政府的重要職責(zé)。而通過各種方式加大外商或城市以外的投資者對(duì)城市的投資力度，對(duì)擴(kuò)大居民的勞動(dòng)就業(yè)面、增加政府的財(cái)政收入都是至關(guān)重要的。廉潔的政府、高效的政府是改善投資環(huán)境、吸引投資的重要因素之一。利用高科技建設(shè)數(shù)字化城市，建設(shè)政府電子服務(wù)中心，營(yíng)造良好的政府服務(wù)環(huán)境，提升城市整體競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)擴(kuò)大招商引資起到極大的促進(jìn)作用。

3、 政府體制改革的要求

　　如何高效的為人民服務(wù)及建設(shè)廉潔的政府一直是黨中央、國(guó)務(wù)院長(zhǎng)期工作的重點(diǎn)。讓民眾參與監(jiān)督，使民眾方便獲得服務(wù)，是政府實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的必要條件。利用最新科技提高政府辦事效率、開拓更多的與群眾溝通交流的渠道是最直接、最有效和人民群眾最愿意看到的做法。

4、 科技進(jìn)步的要求

　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、生活節(jié)奏的加快，大眾生活方式的改變，要求政府職能部門必須適用變化，不斷更新為民眾提供服務(wù)的方式。信息化、網(wǎng)絡(luò)化、電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展推動(dòng)政府工作的網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化、數(shù)字化。也因?yàn)榭萍嫉陌l(fā)展，又使得民眾享受政府提供個(gè)性化服務(wù)成為可能。這也為建設(shè)政府電子服務(wù)中心提供了完備的技術(shù)支持。

5、 加入WTO的要求

　　面對(duì)WTO、世界經(jīng)濟(jì)的一體化，政府管理職能、服務(wù)職能的滯后，將嚴(yán)重影響城市的整體競(jìng)爭(zhēng)力和聲譽(yù)。參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)于國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，必須與國(guó)際接軌，按國(guó)際通行做法進(jìn)行操作。利用最流行的先進(jìn)技術(shù)改善政府的服務(wù)職能是國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的通行做法。

二、 Listener®政府服務(wù)呼叫中心的功能

1、 服務(wù)的功能

　　政府電子服務(wù)中心設(shè)立專業(yè)的客服人員（座席），他們經(jīng)過專門的培訓(xùn)，精通業(yè)務(wù)，保證提供給大眾熱情細(xì)致、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。政府電子服務(wù)中心是代表政府對(duì)外服務(wù)的集中式、一站式窗口。群眾的所有問題都能在電子服務(wù)中心得到滿意的解決，包括政策咨詢、審批查詢，受理民眾的投訴、舉報(bào)、建議、表揚(yáng)，城市指南，辦事指南，投資指南，政府通告，工商、稅務(wù)、金融、保險(xiǎn)、證券、交通等信息咨詢，市長(zhǎng)信箱、上訪信箱、意見信箱、舉報(bào)信箱等便民服務(wù)項(xiàng)目�？梢赃M(jìn)行各種涉及政府部門的各項(xiàng)事務(wù)的申請(qǐng)及辦理�？梢酝ㄟ^電話、傳真、E-mail、觸摸屏、Internet、IP語音及IP視頻等多媒體方式7X24小時(shí)不間斷的使用所需服務(wù)。

2、 電子政府的功能

　　政府電子服務(wù)中心整合網(wǎng)站、電話等多項(xiàng)接入方式，構(gòu)建政府多方位服務(wù)的電子平臺(tái)。通過這一平臺(tái)，廣大群眾可以實(shí)現(xiàn)眾多的涉及政府部門的事務(wù)通過多種途徑去處理，而不再需要不管事務(wù)大細(xì)都要到政府部門去處理。真正實(shí)現(xiàn)政府的電子化，政府事務(wù)處理的電子化。

3、 監(jiān)督考核中心的功能

　　政府電子服務(wù)中心通過對(duì)外公布的承諾辦理時(shí)限，電子服務(wù)中心的后臺(tái)工作流系統(tǒng)可詳細(xì)定義具體事項(xiàng)流程的每一處理環(huán)節(jié)的考核標(biāo)準(zhǔn)，在驅(qū)動(dòng)事務(wù)流轉(zhuǎn)過程中，系統(tǒng)可自動(dòng)/人工監(jiān)督辦理中的事項(xiàng)，如辦理進(jìn)度、超時(shí)催辦等，自動(dòng)考核相關(guān)工作人員的工作質(zhì)量形成考核報(bào)告，并提供全程的時(shí)限管理。真正實(shí)現(xiàn)考核的標(biāo)準(zhǔn)化，不會(huì)因?yàn)槿魏稳藶橐蛩囟鴮?dǎo)致考核的不公平性。

4、 資源調(diào)度中心的功能

　　政府電子服務(wù)中心整合了政府各職能部門的資源，最大限度地調(diào)動(dòng)各部門統(tǒng)一為廣大的人民群眾進(jìn)行服務(wù)。在這里，群眾只是會(huì)感覺到是電子服務(wù)中心在服務(wù)，而不需要也感覺不到是服務(wù)中心引領(lǐng)著整個(gè)政府在為之服務(wù)。確保了"誰接收，誰受理，誰跟蹤"的原則。同時(shí)實(shí)現(xiàn)了"一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)不外轉(zhuǎn)"的服務(wù)理念。

5、 規(guī)范管理的功能

　　政府電子服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)政府職能部門的工作流程進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，每個(gè)客戶服務(wù)都會(huì)形成一個(gè)業(yè)務(wù)單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)業(yè)務(wù)單所涉及的部門進(jìn)行業(yè)務(wù)流動(dòng)，業(yè)務(wù)的處理都設(shè)定時(shí)限，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄處理的時(shí)間，對(duì)提高工作效率、公平考核公務(wù)員隊(duì)伍作用重大。通過該系統(tǒng)不僅縮短解決問題的時(shí)間，而且對(duì)所涉及的工作按法定要求執(zhí)行，任何人都無法隨意改變，從而消除公務(wù)員的人為性和隨意性。

6、 決策支持的功能

　　通過政府電子服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)大量民眾進(jìn)行各種政策、方針的民意調(diào)查和群眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度的調(diào)查，為制訂有關(guān)政策、舉行某項(xiàng)活動(dòng)及改進(jìn)政府服務(wù)內(nèi)容或方式等決策提供準(zhǔn)確依據(jù)。利用政府服務(wù)中心系統(tǒng)可以使相關(guān)信息準(zhǔn)確、高效、直接的通向決策層，使政府真正了解民意，從而從廣大的人民群眾的實(shí)際利益出發(fā)進(jìn)行各種決策的制定。

珠海力訊納公司供稿 CTI論壇編輯


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