服務(wù)的概念

2002/07/26

問題測(cè)試:

　　您的客戶或服務(wù)對(duì)象可以通過企業(yè)或部門的服務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心快速找到他們經(jīng)常請(qǐng)求的問題的答案嗎？

　　客戶能夠不費(fèi)力氣地核查他們先前提出的服務(wù)請(qǐng)求所處的響應(yīng)狀態(tài)嗎？

　　您是在一個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)所有客戶或服務(wù)對(duì)象的e-mail請(qǐng)求嗎？您能通過e-mail自動(dòng)發(fā)送更新的內(nèi)容給訪問者嗎？

　　您是否還在依賴基于紙介質(zhì)的、需要大量繁瑣手工處理、效率低下的服務(wù)模式？依賴這種系統(tǒng)您能管理、跟蹤、分析一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求或維修單在您服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的進(jìn)程和操作過程嗎？

　　當(dāng)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，能否確保調(diào)度具有恰當(dāng)技能的服務(wù)人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準(zhǔn)時(shí)到達(dá)正確的位置/場(chǎng)所，從而以最短的服務(wù)時(shí)間一次完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　您企業(yè)的知識(shí)庫內(nèi)容可以基于客戶的輸入請(qǐng)求而動(dòng)態(tài)自動(dòng)地生成并更新嗎？客服人員有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)、方案、技巧和知識(shí)能否不斷轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的共享資源？

　　最有用的及最經(jīng)常被請(qǐng)求的信息是否優(yōu)先發(fā)布給訪問者？

　　客戶或服務(wù)對(duì)象能否通過簡(jiǎn)單易行的途徑獲得客服人員的人工支持？

　　您的企業(yè)或部門能夠做到按月、按周、甚至按日統(tǒng)計(jì)生成在您的服務(wù)網(wǎng)站或呼叫中心

　　發(fā)生的客服活動(dòng)的詳細(xì)報(bào)表嗎？

　　你想將您企業(yè)的客戶服務(wù)體系/網(wǎng)絡(luò)由成本中心升級(jí)為利潤(rùn)中心嗎？

什么是服務(wù)？

　　服務(wù)的英文是SERVICE。 S Smile for every one 微笑待客 E Excellence in everything you do 敬業(yè)、專業(yè)、到位 R Reaching Out to every customer with hospitality 殷勤溝通 V Viewing every customer to return 個(gè)性化服務(wù)，視客戶為上帝 I Inviting your customer to return 力爭(zhēng)使每個(gè)客戶成為回頭客，提升客戶忠誠(chéng)度 C Creating a warm atmosphere 確立以客戶為中心的企業(yè)服務(wù)文化 E Eye Contact that Shows we care 用心關(guān)注客戶的所有需求 服務(wù)是有形商品和無形商品的結(jié)合，是結(jié)合有形的設(shè)施和產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵文化而形成的復(fù)合體。服務(wù)是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的。天匯客戶服務(wù)系統(tǒng)使無形的服務(wù)成為“有型化”服務(wù)，使不可與產(chǎn)品分離的提供者的服務(wù)生產(chǎn)率逐漸提高，在質(zhì)量變化無常的情況下使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，以及在服務(wù)易消失的情況下提高影響需求活動(dòng)的能力和供應(yīng)能力。

什么是服務(wù)管理？

　　服務(wù)管理是一種組織方法，它創(chuàng)造先進(jìn)的服務(wù)，推動(dòng)公司的發(fā)展，服務(wù)管理是以客戶為中心，以滿足客戶需求為首要任務(wù)的方法，無論是服務(wù)行業(yè)還是必須向顧客提供服務(wù)組合的以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的行業(yè)，對(duì)顧客的服務(wù)正成為取得競(jìng)爭(zhēng)性利益的重要方式。服務(wù)營(yíng)銷者必須創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)差別、提供高質(zhì)量服務(wù)和尋找提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的公司必須向顧客提供并經(jīng)營(yíng)服務(wù)組合。事實(shí)上，他們的組合在爭(zhēng)取顧客方面可能比產(chǎn)品本身更加重要。市場(chǎng)營(yíng)銷者必須在組合、質(zhì)量和顧客所需各種產(chǎn)品支持服務(wù)的來源等方面作出決策。

為什么說信息基礎(chǔ)建設(shè)是優(yōu)勢(shì)服務(wù)之必需？

　　要提供絕佳的服務(wù)最大的投資是基礎(chǔ)建設(shè)（人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施及支持客戶服務(wù)的信息系統(tǒng)）。這些投資能帶來極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有信息基礎(chǔ)建設(shè)的公司能對(duì)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，提高服務(wù)的響應(yīng)速度并在競(jìng)爭(zhēng)者尚未警覺之前就針對(duì)客戶的偏好改變調(diào)整其服務(wù)，進(jìn)而經(jīng)過適當(dāng)組合的正確資料，要比其它種類的基礎(chǔ)建設(shè)更能有效維持住客戶。

天匯客戶服務(wù)管理系統(tǒng)打造客戶服務(wù)新架構(gòu)

　　一鍵遠(yuǎn)程服務(wù)方案是針對(duì)PC用戶使用電腦軟硬件時(shí)所遇到的問題，進(jìn)行預(yù)防與修復(fù), 通過一鍵遠(yuǎn)程服務(wù)方案,可解決電腦的管理及維修問題并可協(xié)助企業(yè)作為電腦教學(xué)的輔助工具,協(xié)助IT服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)及工作效率。在全球e-Business及企業(yè)e化的熱潮下，未來電子商業(yè)的世界即將走入每個(gè)人的工作與生活并產(chǎn)生巨大的變革，隨著e化的程度愈深，倚賴電腦的人數(shù)愈多，傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務(wù)模式也將因此面臨嚴(yán)重考驗(yàn)。，很多公司都已陸續(xù)放棄傳統(tǒng)人工成本過高的電話支持，而改用自動(dòng)化的e-Support方案。Cisco總公司已采用e-Support方案作為內(nèi)部MIS服務(wù)維修機(jī)制，大幅改善MIS人員的維修服務(wù)問題并提升員工工作效率；而IBM將在所有的桌上型電腦、筆記型電腦及基于Intel的服務(wù)器中預(yù)裝遠(yuǎn)程診斷和支持軟件，保證系統(tǒng)及硬件相關(guān)設(shè)定的穩(wěn)定狀態(tài)，此舉將大幅提升IBM企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及客戶服務(wù)滿意度。e-Service，e-Support服務(wù)機(jī)制將逐漸成為PC市場(chǎng)主流。 傳統(tǒng)的服務(wù)機(jī)制完全由客服人員以人工方式通過電話做緊急處理，而當(dāng)人員擴(kuò)充、設(shè)備增加的同時(shí)，企業(yè)往往以增加客服人員的方式來解決龐大且繁雜的電腦相關(guān)問題，而e-Support服務(wù)機(jī)制可以在客服人員發(fā)現(xiàn)電腦問題以前，客戶端的電腦即可通過e-Support先進(jìn)的自我診斷、自助服務(wù)及人工支持等多種機(jī)制自行進(jìn)行不同層次的修復(fù)，企業(yè)甚至可以依據(jù)個(gè)別需求開發(fā)專門的電子化解決方案內(nèi)容，將最常見的問題預(yù)先生成解決方案，使客戶可以下載解決方案或通過客服人員遠(yuǎn)程推送解決方案，完全不需客服人員上門服務(wù)，并可完全排除重復(fù)性的故障診斷，節(jié)省維護(hù)人力及時(shí)間成本。

　　現(xiàn)在天匯客戶服務(wù)管理系統(tǒng)為那些想使其企業(yè)或部門的服務(wù)/維修網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站或呼叫中心更多、更快地響應(yīng)客戶或服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求提供了真正的如鼠標(biāo)一點(diǎn)般方便快捷的e-Service管理應(yīng)用系統(tǒng)及解決方案。以開發(fā)天匯標(biāo)準(zhǔn)漢字系統(tǒng)著稱的北京市怡江新技術(shù)實(shí)業(yè)發(fā)展公司歷時(shí)三年研發(fā)的基于WEB的天匯客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，通過大量分析國(guó)內(nèi)企業(yè)及公用事業(yè)部門的客戶服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐，整合目前最先進(jìn)的e-SERVICE，e-CRM設(shè)計(jì)思想，使企業(yè)及政府公用事業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)最高性價(jià)比的升級(jí)換代，從而真正有效的提高企業(yè)及公用事業(yè)部門提供服務(wù)的效率和質(zhì)量。

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