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NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（上）

2002/08/13

1． CTI和CTI中間件

。。對于CTI（Computer Telephony Integration）各個國家和地區(qū)定義都有所不同，美國著名的OVUM公司的定義是"為提高處理業(yè)務效率提供應用平臺的電話和計算機技術的集成"。在CTI出現之前，電話和計算機的使用大部分相對獨立，而正是CTI技術以及產業(yè)的成熟和發(fā)展使得撥打電話的客戶以及接聽電話的客戶服務人員更加簡捷，高效地完成溝通。事實證明，CTI技術的引進可使企業(yè)獲得效率提高、成本降低等巨大的利益。特別是在企業(yè)實施業(yè)務流程重組（BPR）和進入新市場等方面有著很重要的作用，進而成為企業(yè)國際化進程中的重要手段。另外，此項技術統一了溝通渠道，使信息交流更加便捷。
產業(yè)的發(fā)展為CTI中間件的形成提出了迫切的要求。企業(yè)使用的應用本身比較復雜而且需要隨著的組織結構以及業(yè)務的變化做相應的調整，而在CTI層面上，作為主要處理話務部分的軟件，從技術上（而且是必須的）完全可以分離出來，為APP層減少復雜的話務部分的處理并減少集成廠商在此模塊的重復開發(fā)。這個領域的廠商也可以更加專注于研究如何更加緊密地運用電話技術和計算機技術。

。。作為CTI中間件有以下幾個特征：

1. 充當電話交換機系統和計算機系統的紐帶作用，簡化并傳遞兩個系統間的指令和消息。
2. 為應用系統提供統一的開發(fā)平臺，使應用開發(fā)商更多的考慮業(yè)務方面的問題。
3. 擴展交換機系統的ACD（自動呼叫分配）功能，整合各種媒體流呼叫的智能路由。
4. 提供完備的呼叫（O/B）方案平臺，使呼叫中心變成更加主動的聯系中心。

。。更多企業(yè)面臨著激烈的競爭、艱難的新客戶群的開發(fā)、多變的組織結構、多樣化的消費模式。隨著CTI中間件技術的發(fā)展，它逐漸成為企業(yè)實施ERP，CRM的信息收集窗口和各個應用系統運行的平臺，使企業(yè)在競爭中獲得主動權。

2． CTMP Suite V3.0的組成以及各個模塊功能介紹

2．1 CTMP組成

。。CTMP Suite V3.0是我公司與2000年底發(fā)布的產品。本產品是真正的Internet整合呼叫中心中間件產品。該產品的組成模塊和模塊功能如下：

2．2 CTMP特點

• 強大的功能
  。。- 真正的多媒體流呼叫統一分配，統一管理
  。。支持文字、語音、畫像以及E-Mail(包括FAX)呼叫的統一排隊，統一分配幾種呼叫業(yè)績的統一監(jiān)視和統一報表輸出
  。。- 包含完整的I/B、O/B以及Internet呼叫中心解決方案
  。。- 支持分布式呼叫中心，可以實現系統負荷均衡
  。。- 一個CTI服務器可以支持多個不同的交換機，而且可以同時支持不同品牌的交換機
  。。- 系統配置變更的動態(tài)實施
  
  
• 高可靠性
  。。- 經歷了眾多大中型呼叫中心的考驗，展現出良好的穩(wěn)定性
  。。例如： LG 電信客服中心[2000個IVR，1000多席]
  。。BC Card[600席]
  。。韓國國民養(yǎng)老基金會[500席]
  
  
• 良好的兼容性
  。。- 支持多種不同交換機的CTI接口
  。。支持：Avaya公司的ASAI Link，Nortel公司的SymposiumLink，NEC公司的OAI以及ECMA的CSTA標準。
  。。- CTI服務引擎支持多種不同的操作系統
  。。包括：Tru-64 Unix，HP-UX，AIX，Solaris以及Windows NT，Windows2000等。
  。。- 提供多種應用開發(fā)接口
  。。CTMP提供：DLL、ActiveX，JAVA Class等接口。
  
  
• 定制購買和簡便的系統擴展
  。。- 由于系統框架的設計是基于模塊化的，所以便于用戶分階段建設呼叫中心，有效的配合用戶業(yè)務的發(fā)展。
  。。- 新增加模塊的安裝不會影響原有系統的運行，可達到系統功能平滑擴展。
  
  
• 強大的技術支持和便捷的升級服務
  。。我們可以為您提供全面的售前、售后技術支持。另外，可以根據客戶的要求有條件的為您提供系統軟件的升級服務。這一切都來源于CTMP產品是我公司的自主產品。
  

3． I/B Solution

。。作為引入CTI技術的呼叫中心，首先要具備與客戶身份識別、客戶信息彈出功能。CTMPSuite中CCSE是完成此功能的模塊。

3．1 CCSE（CTMP Center Service Engine）

。。CCSE是CTI服務引擎,在CTMP呼叫中心解決方案中必須包含的模塊。

。。CCSE在交換機系統與計算機系統之間作為信息交換接口，完成PBX與計算機系統之間消息傳遞。它為開發(fā)者提供與CSTA標準一致的統一接口。這也是通過對不同交換機呼叫處理流程的邏輯管理來達到的。

。。它是作為CTI解決方案中的核心部分，其他模塊的功能實現都要依賴CCSE。例如系統實時數據的產生和系統數據庫的訪問都是通過CCSE模塊來完成的。

CCSE的功能有：

1. 與多種不同的CTI-Link互動
2. 監(jiān)控呼叫建立到結束的全過程
3. 支持多種不同的編程接口(DLL,ActiveX,JAVA；CAPI，TAPI)
4. 支持多種不同的操作系統(WindowsNT,Windows2000,Solaris,AIX,HP-UX…)
提供唯一的數據庫訪問接口
5. 支持多臺交換機
6. 同時支持不同品牌交換機

。。所以，用戶在升級過程中可以選擇與老系統不同的交換機，與原有系統不同的應用系統，并且可以通過組網將呼叫中心擴展為分布式資源統一分配的呼叫中心。

。。一個好的呼叫中心需要好的管理工具。只有通過對呼叫中心運營數據的詳細分析，才能制訂出呼叫中心運用所需的最佳資源搭配方案。CTMP產品為呼叫中心管理者提供三個工具：CCPM、CAPM和CCPA。其中CCPM和CAPM是對于實時呼叫中心情況的監(jiān)控和統計而CCPA則是中心歷史記錄的統計報表工具。

3．2 CCPM

CAPM功能有：

1． 話務員工作業(yè)績
2． 話務員所屬組，小組的統計數據
3． 消息發(fā)送功能
Agent自己的自我管理和管理者的管理才能使呼叫中心運行更加高效。

。。除了實時監(jiān)視外，管理者需要比對呼叫中心運行的歷史數據來判斷未來的業(yè)務情況，及時調整系統的運營，為客戶提供最好的服務。CTMP產品中的CCPA就是管理者的好幫手。

3．4 CCPA（CTMP Center Performance Analyzer）

CCPA的功能有：

1． 話務員相關統計
2． 電話相關統計
3． 隊列統計
4． 對比統計 (可選擇兩個或兩個以上話務員進行對比統計)。
5． 呼出呼叫的運行情況統計
6． 呼叫中心日報表

。。本模塊為呼叫中心的各種智能路由和路由配置功能。該模塊可讓用戶自己制定路由方式，并支持動態(tài)路由方式改變等功能。用戶通過這個功能可以為客戶提供定制服務，如根據客戶的級別提供不同層次的服務或者可以根據業(yè)務通話高峰期的變化靈活設定系統路由方案。

。。另外，產品通過兩地CTMP之間的連動能夠完成呼叫中心間的呼叫轉移，能夠使系統資源利用率最大化。

CICR的功能有：

1． 支持腳本語言
2． 支持話務員、隊列狀態(tài)查詢語句
3． 支持客戶等級分配和Agent經驗相關路由
4． 多媒體流呼叫的統一路由
5． 實時應用，不用重新啟動系統
6． 支持分布式呼叫中心間的路由
7． 支持多種操作系統（WindowsNT,Windows2000,UNIX）

NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（中）

NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（下）

奈科科技公司供稿 CTI論壇編輯