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電話(huà)會(huì)議由您作主

2003/09/15

圖2 前期建設(shè)目標(biāo)圖示

　　平臺(tái)和業(yè)務(wù)分離

　　針對(duì)電話(huà)會(huì)議外包市場(chǎng)，Intel結(jié)合多年從事電信基礎(chǔ)平臺(tái)和增值平臺(tái)研發(fā)和應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，建議系統(tǒng)的建設(shè)要本著統(tǒng)一規(guī)劃、分期實(shí)施的思路來(lái)進(jìn)行。

圖3 未來(lái)的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃

　　這一思路就要求我們所要建成的系統(tǒng)既要盡量降低初期投入，又要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要便于擴(kuò)充，便于平滑地?cái)U(kuò)大運(yùn)營(yíng)規(guī)模、迅速地增加新業(yè)務(wù)。因?yàn)橐粋�(gè)虛擬運(yùn)營(yíng)商所要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)決不會(huì)只停留在電話(huà)會(huì)議上，也就是說(shuō)所建成的系統(tǒng)平臺(tái)必須是一個(gè)真正意義上的“平臺(tái)”，平臺(tái)與業(yè)務(wù)分離的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想，在這個(gè)平臺(tái)上應(yīng)該能方便、迅速地構(gòu)建起各種復(fù)雜的增值應(yīng)用，并且前期的投入要能得到很好的保護(hù)、利用，Intel的解決方案正是按照這種思路來(lái)設(shè)計(jì)的。

　　新一代軟交換更穩(wěn)定

　　IntelIPSwitch平臺(tái)是Intel最新一代軟交換平臺(tái)。它一方面綜合了Intel歷代平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，一方面采用了世界上先進(jìn)的軟交換（包交換）技術(shù)——CompactPCI技術(shù)，是Intel為客戶(hù)提供的功能全面強(qiáng)大的一套平臺(tái)解決方案。用IntelIPSwitch平臺(tái)搭建多方電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖1所示。

　　這里可以看到，IPSwitch平臺(tái)采用電信級(jí)的軟交換機(jī)作為前端接入設(shè)備，比之工控機(jī)加板卡的接入設(shè)備提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和接入容量；與傳統(tǒng)的交換機(jī)接入的CTI平臺(tái)對(duì)比起來(lái)，減少了交換機(jī)后面的語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)，使整個(gè)系統(tǒng)更加緊湊、穩(wěn)定、易于維護(hù)，同時(shí)降低了整個(gè)系統(tǒng)的成本。由于新技術(shù)的引入，人們可以以略高于原來(lái)板卡級(jí)平臺(tái)的價(jià)格獲得了比傳統(tǒng)的交換機(jī)級(jí)平臺(tái)更高的可用性和擴(kuò)展性。

　　IP Switch是平臺(tái)交換系統(tǒng)，也是整個(gè)平臺(tái)的核心。負(fù)責(zé)多方電話(huà)會(huì)議用戶(hù)和其它業(yè)務(wù)用戶(hù)接入的交換排隊(duì)、自動(dòng)語(yǔ)音資源提供、座席服務(wù)資源提供、錄音、計(jì)費(fèi)等等。硬件由Intel的IP交換機(jī)組成。由于采用了較高的集成度，單機(jī)框最大可以支持4K×4K的交換量，同時(shí)具有程控交換機(jī)的穩(wěn)定性和處理能力，但是價(jià)格比傳統(tǒng)電路交換機(jī)要低很多。它還可承載傳統(tǒng)電路交換機(jī)所不能勝任的包交換功能，符合通信技術(shù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

　　座席設(shè)備包括座席PC機(jī)和模擬話(huà)機(jī)。在CTI的應(yīng)用中很根本很重要的一點(diǎn)就是“語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步”。在Intel公司的系統(tǒng)中，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)需要接入到座席的時(shí)候，CTI模塊會(huì)主動(dòng)收集主叫號(hào)碼或者前期此用戶(hù)與語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)交互時(shí)輸入的相關(guān)信息資料（例如用戶(hù)賬號(hào)等等），然后到平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)用戶(hù)相關(guān)的信息。當(dāng)ACD（自動(dòng)呼叫分配）選擇好座席，把用戶(hù)的語(yǔ)音與座席員接通的同時(shí)，把用戶(hù)的相關(guān)資料顯示在座席員的PC工作界面上。這樣可以方便地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、親情化的服務(wù)，在用戶(hù)感覺(jué)上，面對(duì)的不在是陌生的座席員，而好像是一個(gè)“了解他”的“熟人”。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心，存放了系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、用戶(hù)個(gè)人信息數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)、話(huà)費(fèi)數(shù)據(jù)等等�？梢�(jiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)在系統(tǒng)中的地位是至高無(wú)上的。如果它出現(xiàn)了問(wèn)題，將會(huì)直接導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。Intel提供了兩種方案以保證運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)安全。一種是采用RAID技術(shù)，保證數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。另一種是采用數(shù)據(jù)庫(kù)雙機(jī)熱備技術(shù)，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的高可用性。當(dāng)然，一個(gè)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是必須的。

　　應(yīng)用服務(wù)器給系統(tǒng)提供了許多后臺(tái)的應(yīng)用服務(wù)。例如：主動(dòng)外呼服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)接口、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、維護(hù)服務(wù)。

　　Web/E-mail服務(wù)器主要給網(wǎng)上的用戶(hù)提供服務(wù)。它在互聯(lián)網(wǎng)上就是一個(gè)網(wǎng)站，通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站，可以實(shí)現(xiàn)一些Web Call、表單共享、瀏覽導(dǎo)航等功能，用戶(hù)給運(yùn)營(yíng)商發(fā)送的電子郵件可以通過(guò)自動(dòng)郵件派發(fā)系統(tǒng)（AED）直接在座席PC界面彈出，座席員在受理完用戶(hù)郵件后可以給用戶(hù)回復(fù)。這樣，Intel的CTI平臺(tái)不光可以給電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)，還可以給互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供全面服務(wù)。

　　工作站包括維護(hù)節(jié)點(diǎn)、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)、語(yǔ)音采編節(jié)點(diǎn)等。

　　業(yè)務(wù)擴(kuò)展便捷

　　目前，根據(jù)建設(shè)思路中所提到的分期實(shí)施原則，第一期只完成本地多方電話(huà)會(huì)議中心平臺(tái)的建設(shè)。參加電話(huà)會(huì)議的各方用戶(hù)均直接通過(guò)公眾電話(huà)網(wǎng)撥入中心平臺(tái)，由中心平臺(tái)統(tǒng)一接入并組織會(huì)議資源為用戶(hù)服務(wù)，結(jié)構(gòu)如圖2所示。

　　正如前文建設(shè)思路部分所提到的那樣，為了在今后的系統(tǒng)升級(jí)中能保護(hù)目前的投資，對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)一開(kāi)始就應(yīng)該有一個(gè)總體規(guī)劃，當(dāng)前投入的設(shè)備及系統(tǒng)在今后的擴(kuò)展中應(yīng)該能得到很好的利用。目前的建設(shè)就很好地貫徹了這一原則，后期系統(tǒng)需要擴(kuò)容時(shí)可以很容易地將新建模塊與原來(lái)系統(tǒng)疊加，而無(wú)需對(duì)原系統(tǒng)做大的改動(dòng)。由于系統(tǒng)具有很好的平臺(tái)與業(yè)務(wù)相分離特性，今后要開(kāi)展新的增值業(yè)務(wù)時(shí)，也不用對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)做什么大的改造，只需利用平臺(tái)提供的豐富的二次開(kāi)發(fā)工具編寫(xiě)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程就行了。

　　隨著各種新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展、系統(tǒng)規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，系統(tǒng)會(huì)在其它地區(qū)建設(shè)不同規(guī)模的本地接入平臺(tái)，以減少其它地區(qū)用戶(hù)的撥入難度和費(fèi)用，同時(shí)也便于在不同地區(qū)開(kāi)展一些本地化的特色服務(wù)，以吸引更多的客戶(hù)，其未來(lái)規(guī)劃結(jié)構(gòu)如圖3所示。

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