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恒生廣電呼叫中心整體解決方案

2010/06/08

背景

　　人民生活水平的日益提高以及近年來(lái)廣播電視數(shù)字化的全面推開(kāi)，數(shù)字電視普及率越來(lái)越高。由于數(shù)字電視的帶寬利用率比傳統(tǒng)電視提高了4-6倍，使得觀眾對(duì)數(shù)字電視節(jié)目有了更多的選擇，同時(shí)，數(shù)字電視的高清晰度也給用戶帶來(lái)了更好的視聽(tīng)享受。隨著數(shù)字電視用戶群體的不斷擴(kuò)大，數(shù)字電視節(jié)目的日益豐富，用戶迫切希望更便捷，更全面的獲得完善的服務(wù)。

　　隨著廣電服務(wù)的種類的完善，用戶群體的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)模式已不能完全滿足用戶對(duì)服務(wù)的需求，建設(shè)一個(gè)完善的呼叫中心系統(tǒng)就成為解決這個(gè)問(wèn)題的最好方法。同時(shí)，呼叫中心在服務(wù)用戶的同時(shí)，還可以更便捷，更節(jié)省成本的方式來(lái)進(jìn)行新業(yè)務(wù)推廣，進(jìn)而逐漸成為廣電企業(yè)的宣傳途徑，進(jìn)而創(chuàng)造利潤(rùn)。完善的呼叫中心系統(tǒng)必將成為連接廣電部門與用戶的橋梁。

系統(tǒng)典型部署

呼叫中心系統(tǒng)部署

　　恒生通信的HSIPCCTM（HundSun IP Call Center，恒生IP呼叫中心）非常適合“集中分布式”、“分布式”部署架構(gòu)，對(duì)廣電行業(yè)今后的業(yè)務(wù)拓展提供一個(gè)良好的支撐。便于后期擴(kuò)展部署分布式呼叫中心，最大化保護(hù)初期階段投資，且滿足未來(lái)各種業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

廣電網(wǎng)絡(luò)公司建立呼叫中心的積極現(xiàn)實(shí)意義

　　通過(guò)信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升；便于建立用戶專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠(chéng)度；也便于將來(lái)準(zhǔn)確的產(chǎn)品營(yíng)銷；整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運(yùn)作，促進(jìn)企業(yè)管理。

　　開(kāi)展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫(kù)，亦可進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷，提供市場(chǎng)調(diào)查，咨詢服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。

恒生廣電呼叫中心整體解決方案優(yōu)勢(shì)

　　恒生品牌優(yōu)勢(shì)：融合恒生近15年高端呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

　　核心平臺(tái)優(yōu)勢(shì)：恒生自主研發(fā)、完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，基于純軟交換的HSIPCC核心平臺(tái)。完全包涵錄音、多媒體、報(bào)表、監(jiān)控等組件，形成整體IPCC平臺(tái)。技術(shù)先進(jìn)，符合融合通信的發(fā)展方向。

　　業(yè)務(wù)功能優(yōu)勢(shì)：恒生通信擁超過(guò)500家高端客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建置經(jīng)驗(yàn)，融合恒生HSCRM（恒生CRM廣電業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)），并結(jié)合廣電行業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理，人員績(jī)效管理，高層決策支持等管理需求所提出的呼叫中心整體解決方案，同時(shí)可與模擬收費(fèi)系統(tǒng)、數(shù)字電視BOSS系統(tǒng)、SMS系統(tǒng)等廣電行業(yè)內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)對(duì)接，構(gòu)建完善的廣電企業(yè)IT信息化平臺(tái)。

　　IVR自助服務(wù)和人工協(xié)助服務(wù)相結(jié)合的“一站式服務(wù)”，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；短信和郵件為主的主動(dòng)推送服務(wù)；完善的客戶分析與管理功能，智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、自動(dòng)彈屏、話務(wù)/屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)客戶提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。

　　第一時(shí)間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)：客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過(guò)完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠24小時(shí)不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范：通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，為所有用戶提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申報(bào)、投訴、技術(shù)支持和主動(dòng)外呼等各項(xiàng)服務(wù)。采用統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將力助廣電企業(yè)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)形象。

　　最大限度地提高客戶滿意度：客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場(chǎng)和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合；將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護(hù)部門，盡速處理突發(fā)問(wèn)題，保障客戶的消費(fèi)權(quán)益；定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場(chǎng)和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力；客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。

典型案例

　　杭州服務(wù)信息化統(tǒng)一平臺(tái)
　　
　　針對(duì)當(dāng)前服務(wù)類型繁多，服務(wù)號(hào)碼繁雜的情況，杭州市政府利用“96345”短號(hào)，建設(shè)便民服務(wù)統(tǒng)一信息平臺(tái)，整合政府、社區(qū)、公共事業(yè)、企業(yè)服務(wù)資源，為市民提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)體系。該平臺(tái)為城市居民提供了統(tǒng)一的社會(huì)服務(wù)獲取窗口，為建設(shè)和諧社會(huì)、服務(wù)型社會(huì)搭建信息技術(shù)基礎(chǔ)框架。

　　核心平臺(tái)：HSIPCC
　　應(yīng)用平臺(tái)：HUSP（恒生統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)）
　　系統(tǒng)規(guī)模：100路IVR、1500個(gè)座席及Tel、FAX、SMS、Email等多媒體接入。

業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖
　　
　　利用HSIPCC的分布特性，構(gòu)架一個(gè)統(tǒng)一接入，座席集中分布的呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)杭州市各政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)、企業(yè)的座席體系，體現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)、集中管理優(yōu)勢(shì)。

　　利用HSIPCC的開(kāi)放性，為各機(jī)構(gòu)提供虛擬呼叫中心、外包呼叫中心服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)與原有呼叫中心的互聯(lián)互連，實(shí)現(xiàn)全市統(tǒng)一構(gòu)架下的呼叫中心體系。


　　基于先進(jìn)的HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter）呼叫中心解決方案；
　　提供電話、傳真、短信、網(wǎng)站、交互數(shù)字電視門戶、電子郵件多途徑的服務(wù)接入與反饋方式；
　　實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理和處理反饋流程管理；
　　統(tǒng)一的知識(shí)、信息、資訊查詢平臺(tái)。

　　三個(gè)提高 三個(gè)統(tǒng)一
　　提高社會(huì)服務(wù)效率 統(tǒng)一社會(huì)服務(wù)生產(chǎn)平臺(tái)
　　提高社會(huì)服務(wù)質(zhì)量 統(tǒng)一社會(huì)服務(wù)獲取窗口
　　提高社會(huì)服務(wù)滿意度 統(tǒng)一社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例

CTI論壇編輯


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