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2002/06/26

　　集中式電話委托，是解決券商同城電話委托業(yè)務(wù)存在的問題的最佳解決方案。將同城網(wǎng)點(diǎn)的電信資源集中，把電話委托業(yè)務(wù)及維護(hù)全部收到總部，或者區(qū)域總部來。為同城客戶，提供一個(gè)統(tǒng)一的電話接入號(hào)碼。充分利用券商同城網(wǎng)點(diǎn)之間的廣域網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢資源，實(shí)現(xiàn)電話委托的集中交易。

一、 系統(tǒng)要點(diǎn)

　　集中式電話委托的建設(shè)，須滿足許多方面的需求，因此在建設(shè)方面，須準(zhǔn)遵循一定的設(shè)計(jì)原則：

• 穩(wěn)定、可靠、安全
  

  由于電信資源實(shí)現(xiàn)了集中配置，因此，要求電話委托系統(tǒng)的穩(wěn)定性非常高。倘若，業(yè)務(wù)系統(tǒng)出問題，還應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)急措施，迅速恢復(fù)交易。
  

• 維護(hù)方便
  

  體現(xiàn)在電話委托系統(tǒng)維護(hù)的日常性工作中。不要求券商的工作人員擁有特別專業(yè)的知識(shí)。系統(tǒng)的日常升級簡單。
  

• 新業(yè)務(wù)推出簡單迅速
  

  券商在電話委托上的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)迅速是十分必要的。有利于券商的業(yè)務(wù)競爭力提升。
  

• 數(shù)據(jù)采集，便于統(tǒng)計(jì)
  

  翔實(shí)記錄集中式電話委托的每筆業(yè)務(wù)。便于券商為客戶提供證據(jù)。此外，集中式電話委托系統(tǒng)運(yùn)營成本，可以很精確地分?jǐn)偟礁骶W(wǎng)點(diǎn)的成本中,便于各網(wǎng)點(diǎn)保持獨(dú)立的財(cái)務(wù)核算。
  

• 數(shù)據(jù)中間件，確保交易數(shù)據(jù)準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)
  

  股民的交易請求，務(wù)求準(zhǔn)確地分發(fā)到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。確保交易的安全性。以充分利用券商廣域網(wǎng)的利用率。
  

• 可以升級為券商的呼叫中心
  

  集中式電話委托的建設(shè)，要考慮到將來升級為券商呼叫中心的遠(yuǎn)期需求。不應(yīng)造成系統(tǒng)建設(shè)的重復(fù)投資和浪費(fèi)。

二、 系統(tǒng)構(gòu)成：

恒生證券集中式電話委托系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　系統(tǒng)主要模塊包括以下七個(gè)部分：

• 通訊平臺(tái)
  

  中繼線路的電信接入設(shè)備。根據(jù)建設(shè)需要，恒生證券集中式電話委托系統(tǒng)可以選擇語音板卡，或者恒生iPBX設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建。
  

• IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)）
  

  電話委托業(yè)務(wù)的主控模塊。其業(yè)務(wù)流程可以以圖形化的方式生成和維護(hù)。各網(wǎng)點(diǎn)既可統(tǒng)一使用一致的流程，也可以有自身特色的流程。實(shí)現(xiàn)股票買賣、客戶資料查詢、傳真、改密等業(yè)務(wù)。
  

• 話務(wù)數(shù)據(jù)庫
  

  存放集中式電話委托的話務(wù)數(shù)據(jù)。如莫網(wǎng)點(diǎn)，某客戶，何時(shí)，以哪個(gè)電話號(hào)碼進(jìn)入電話委托系統(tǒng)，本次使用時(shí)間多長，做了何種業(yè)務(wù)等等。
  

• 總控臺(tái)
  

  負(fù)責(zé)電話委托業(yè)務(wù)生成、維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)語音錄入的管理工作臺(tái)。
  

• 圖形化業(yè)務(wù)編輯器（coolconfig）
  

  圖形化業(yè)務(wù)編輯器，提供電話委托業(yè)務(wù)流程的二次開發(fā)環(huán)境。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和維護(hù)。恒生提供多種標(biāo)準(zhǔn)化模板和語音文件系統(tǒng)。券商將更易掌握業(yè)務(wù)的主動(dòng)權(quán)。
  

• 數(shù)據(jù)路由服務(wù)器（AR）
  

  數(shù)據(jù)路由采用恒生數(shù)據(jù)中間件。負(fù)責(zé)將電話委托的交易請求路由到相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)路由。起到一個(gè)數(shù)據(jù)包路由器的功能。是恒生集中式電話委托的重要部分。可通過雙網(wǎng)卡的方式，聯(lián)絡(luò)券商的內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)。
  

• 數(shù)據(jù)處理服務(wù)器（AS）
  

  數(shù)據(jù)處理負(fù)責(zé)券商后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的交互，完成客戶的交易指令。支持各產(chǎn)商的柜臺(tái)交易系統(tǒng)。
  

三、 系統(tǒng)功能

1. IVR業(yè)務(wù)功能：

　　恒生證券集中式電話委托系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能可以通過圖形化業(yè)務(wù)編輯環(huán)境生成和維護(hù)。這里只是列出目前多數(shù)券商電話委托業(yè)務(wù)的常用和必備功能。將來的業(yè)務(wù)拓展，可通過圖形化業(yè)務(wù)編輯環(huán)境，迅速生成。

• 帳戶登陸：支持多種登陸形式：資金帳戶、股東帳戶、交易卡
  
• 密碼校驗(yàn)：
  
• 證券交易功能
  
  • 證券買入：支持深滬A、B股，債轉(zhuǎn)股，國債凈價(jià)交易。
    
  • 證券賣出：支持深滬A、B股，債轉(zhuǎn)股，國債凈價(jià)交易。
    
  • 撤單
    
• 銀證轉(zhuǎn)帳功能
  
  • 銀行轉(zhuǎn)證券
    
  • 證券轉(zhuǎn)銀行
    
  • 撤單
    
  • 查成交
    
  • 查銀行資金余額
    
• 銀證通功能
  
  • 托銀買入
    
  • 托銀賣出
    
  • 托銀撤單
    
  • 托銀查詢（委托、成交）
    
• 查詢功能
  
  • 委托查詢：當(dāng)日及某時(shí)間段內(nèi)
    
  • 成交查詢：當(dāng)日及某時(shí)間段內(nèi)，分筆合筆可配置
    
  • 查行情：深滬A、B股個(gè)股行情
    
  • 查資金：支持多幣種查詢
    
  • 查配號(hào)
    
  • 資金賬號(hào)查詢
    
• 傳真功能：
  
  • 傳真交割
    
  • 傳真對帳
    
  • 股市評析傳真
    
• 語音信箱（TTS）功能
  
  • 公司公告
    
  • 大盤分析
    
  • 個(gè)股分析
    
  • 個(gè)人語音信箱
    
• 密碼修改：
  

2. 數(shù)據(jù)采集功能

　　恒生證券集中式電話委托系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集功能，將客戶從撥入系統(tǒng)起，直至退出系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)，詳細(xì)記錄至話務(wù)數(shù)據(jù)庫。是否采集業(yè)務(wù)流程某節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，可以在圖形化業(yè)務(wù)編輯環(huán)境中控制�？刹杉�的數(shù)據(jù)內(nèi)容有：

• 客戶登陸數(shù)據(jù)：登陸時(shí)間、客戶網(wǎng)點(diǎn)信息、帳戶信息、用戶電話號(hào)碼（須開通來電顯示功能）、客戶帳戶數(shù)據(jù)等；
  
• 客戶交易數(shù)據(jù)：時(shí)間、業(yè)務(wù)內(nèi)容等
  
• 客戶退出數(shù)據(jù)：時(shí)間、客戶帳戶、本次服務(wù)時(shí)長等
  

3. 統(tǒng)計(jì)及報(bào)表

　　恒生集中式電話委托提供對話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以供用戶隨時(shí)掌握系統(tǒng)的運(yùn)營情況，為系統(tǒng)運(yùn)營策略調(diào)整提供依據(jù)：

• 各網(wǎng)點(diǎn)話務(wù)次數(shù)統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi)，各網(wǎng)點(diǎn)客戶登陸系統(tǒng)的次數(shù)。作為網(wǎng)點(diǎn)成本分?jǐn)偟囊罁?jù)之一。
  
• 各網(wǎng)點(diǎn)話務(wù)時(shí)長統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi)，各網(wǎng)點(diǎn)客戶使用系統(tǒng)總時(shí)長。作為網(wǎng)點(diǎn)沉本分?jǐn)偟囊罁?jù)之一。
  
• 使用率趨勢表：某段時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)的利用率趨勢
  
• �？团琶�（支持最多次數(shù)、最多時(shí)長）
  
• 業(yè)務(wù)功能統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)各業(yè)務(wù)功能，客戶使用的次數(shù)。
  

　　報(bào)表和統(tǒng)計(jì)的功能可根據(jù)客戶的實(shí)際需求加載，恒生為用戶提供個(gè)性化的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)。

4. 流程編制功能

　　恒生圖形化業(yè)務(wù)編輯器（COOLCONFIG），為用戶提供電話委托業(yè)務(wù)流程更新和維護(hù)的二次開發(fā)環(huán)境。同時(shí)，一些常用和必備的功能，恒生提供標(biāo)準(zhǔn)化的模板。恒生也可以為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，為用戶特定業(yè)務(wù)流程。提供專用語音系統(tǒng)文件。圖形化業(yè)務(wù)編輯器的功能，可分類如下：

• 圖形化流程編輯環(huán)境的制作工具：支持單元、工程概念，隨意推拽，COPY，CUT，撤銷，退回等編輯命令
  
• 按鍵編輯
  
• 語音編輯
  
• 數(shù)據(jù)交互編輯
  
• 傳真格式編輯
  
• 雙語音流程編輯
  
• 多流程編輯：系統(tǒng)可為某網(wǎng)點(diǎn)特定專用流程，或?yàn)椴煌�客戶群指定不同流程�?

四、 統(tǒng)軟硬件環(huán)境及配置

I. 板卡設(shè)備建設(shè)方案

2 硬件配置：

1）語音卡
推薦選用DIALOGIC數(shù)字語音卡（30路/60路）、三匯數(shù)字語音卡（30路/60路）。

2）、工控機(jī)，配置要求：

• PIII 1000
  
• 256M RAM
  
• 20G HDD
  

4）、話務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器一臺(tái)，配置要求：

• PIII 1000
  
• 512 M RAM
  
• SCSI 40G HDD
  

5）、控制臺(tái)，配置要求：

• PIII 1000
  
• 128 M RAM
  
• 20G HDD
  

6)、傳真卡：如須傳真功能，推薦dialogic卡和三匯卡

2 軟件配置：

1）、恒生自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件：

• 恒生證券集中式電話委托系統(tǒng)
  
• 恒生圖形化業(yè)務(wù)編輯器（可選）
  

2）、非自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件：

• windows 2000 操作系統(tǒng)
  
• SQL SERVER 7.0/SQL SERVER 2000
  

II. IPBX設(shè)備建設(shè)方案

2 硬件配置

1）iPBX設(shè)備
基本型支持120路數(shù)字中繼線路，E－ONE，支持120路傳真（復(fù)用）。支持升級為呼叫中心。

2）、話務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器一臺(tái)，配置要求：

• PIII 1000
  
• 512 M RAM
  
• SCSI 40G HDD
  

3）、控制臺(tái)和IVR服務(wù)器各一臺(tái)，配置要求：

• PIII 1000
  
• 128 M RAM
  
• 20G HDD

2 軟件配置

1）、恒生自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件：

• 恒生證券集中式電話委托系統(tǒng)
  
• 恒生圖形化業(yè)務(wù)編輯器（可選）
  

2）、非自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件：

• windows 2000 操作系統(tǒng)
  
• SQL SERVER 7.0/SQL SERVER 2000

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