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Dialogic林競宇：Video is the new Voice

2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現場圖文報道：

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Dialogic公司中國區(qū)總經理 林競宇

　　主持人：下面，有請Dialogic公司中國區(qū)總經理林競宇先生，為大家?guī)�來題為《Video is the new Voice》的演講，有請！

　　林競宇：各位來賓、各位同行，上午好！

　　接下來由我給大家?guī)�來一個《Video is the new Voice》的演講，翻譯過來是視頻是新語音。

　　當我們Dialogic第一次進入中國這個市場的時候，我們那個時候是在怎樣的背景下，那個時候中國的第二代網絡建設正在如火如荼。正是因為語音的應用，促進了我們CTI行業(yè)的空前繁榮的時期。

　　從今年的1月1日開始，中國的3G元年開始了，中國運營商的3G網絡建設正在大規(guī)模展開。同樣，我們可以想象到，通過3G網絡帶來的視頻的業(yè)務契機，可以為我們的行業(yè)帶來怎樣的深遠業(yè)務影響，今天我想給大家做一些分享。

　　我今天主要跟大家分享三個話題，第一個是我們看一下目前3G 視頻通話市場的現狀。接下來，跟大家分享一下如何推動3G視頻的差異化，來給我們的客戶帶來競爭的優(yōu)勢。其中有兩個討論，一個是3G視頻的增值業(yè)務，另外一個是我們如何在下一代的呼叫中心里面融合3G視頻的功能。最后，跟大家分享一下從我們的視角里面發(fā)現的接下來3G視頻的走向。

　　首先，看一下3G Video Telephony的市場走向，同樣，3G在Telephony時代仍然有生命力。視頻通話不是到了3G才有的，最早在1927年貝爾實驗室就推出了實驗室版的視頻電話。在1964年的世界博覽會上，AT&T推出了全球第一款視頻電話，當時的視頻可能就是一個照片，通過照片和電話的連接，給用戶增加新的體驗。

　　在1992年，也是由AT&T公司推出了世界上第一個Vedio的電話，當時這個電話高達2200美金，是非常昂貴的。1994年一個美國的公司推出了視頻攝像頭的方案，一下子把視頻業(yè)務的門檻降低了。1996年，全球已經有36萬人擁有網絡攝像頭，其中一個來自賓夕法尼亞的大學生，他第一次把自己24小時的工作、生活狀態(tài)展示給互聯網的群眾。到了09年，我們看到視頻攝像頭在全球已經擁有1億部以上，幾乎每個新款的手機都具備攝像頭的功能，視頻電話的發(fā)展已經到了物質條件具備的時刻了。

　　3G大家談了很多年，在國外從幾年前就開始有3G視頻業(yè)務的推廣。到今天為止，國外流行的制式無非是WCDMA和CDMA2000這兩種。它的一個實現視頻通話的核心是通過窄帶信道64K，雖然不夠寬，但是可以實現這種體驗了。隨著全球新型手機的不斷推出，在3G時代會繼續(xù)延續(xù)這種頻度。

　　在03年的時候，這種手機可以達到非常好的狀態(tài)，到了09年，今年我們看到的手機也是各種各樣千變萬化，剛才我們已經看到一個視頻，就是iPhone已經在全球市場非常快速地推廣。隨著新型手機的推出，無疑對于3G業(yè)務的推出也會起到非常大的促進作用。

　　我們再往遠一點看，不遠的將來，IMS這種移動和固定網絡融合的業(yè)務網絡，將會為視頻業(yè)務和增值業(yè)務的發(fā)展，帶來更大的推動。

　　從3G的視頻通話的業(yè)務種類來看，這邊有幾個線條，第一個最高的是視頻消息，這個業(yè)務在08年的時候，全球的設備投資達到了6億美金。排在第二位的是視頻流媒體，達到了3億美金左右的市場規(guī)模。第三位的是視頻會議，達到了1.5億左右的市場規(guī)模。第四種也達到了將近5000美金的設備投入規(guī)模。

　　從市場發(fā)展的路線圖上來看，從01年開始，DoCoMo就推出了基于3G的業(yè)務，隨著發(fā)展日本的KDDI和韓國的SK等都推出了業(yè)務，反而是歐美緊跟著亞洲的運營商，美國是最后。在今年下半年或者是明年，國內的運營商也將給大家?guī)�來新�?G業(yè)務的體驗。

　　3G視頻市場起飛的成功因素取決于幾個條件，第一個是網絡覆蓋。網絡覆蓋率的程度，可以決定著用戶對于3G業(yè)務的使用。當然，還有3G手機的采用，也是視頻業(yè)務起步的先決條件。

　　還有一點非常重要的是說，我們有了這樣的網絡覆蓋、有了這樣的手機以后，我們推出什么樣的業(yè)務是很重要的。業(yè)務的廣泛的可用性，和讓用戶非常容易的操作性，是用戶體驗非常關鍵的標準。從現在3G在全球的采用情況，其他的國家已經有1600萬的3G用戶，已經有40個WCDMA的運營商，今年和明年中國的加入，這個數字將會呈幾何數字增長。

　　3G業(yè)務的市場機會來看，有幾類業(yè)務現在看起來還是比較熱，第一個是視頻業(yè)務。視頻流媒體服務為用戶提供動態(tài)的實時的消息轉播，這也是非常重要的業(yè)務走向。

　　視頻聊天和視頻會議，通過Video手機的視頻聊天和視頻會議，將是重要的增長點。通過我們和互聯網的融合，將會給3G的業(yè)務帶來非常大的契機。當然，還有我們最傳統(tǒng)的視頻聯絡中心和IVVR業(yè)務，這個業(yè)務聽起來樸實無華，實際上蘊藏了非常大的商機，也是跟我們平時的生活息息相關的業(yè)務。

　　從運營商來講，他無疑是說如何提高他的利潤率，如何提高他用戶的ARPU值，他需要考慮的是如何移除橫加在用戶和業(yè)務之間的障礙，如何提高用戶的黏性是他們需要考慮的。

　　對于運營商來講，很多人都講我們如何推動業(yè)務的差異化，我們跟大家分享一下3G業(yè)務會帶來一些怎樣的差異化和應該有一些怎樣的體驗。首先，從全球移動增值業(yè)務和移動娛樂業(yè)務的市場價值來看，這個市場規(guī)模大概有320億美元/年，在目前經濟下滑不振的周期之內，3G的娛樂業(yè)務也被認為是相對穩(wěn)定的市場。而且，在09年全球的增長率會達到27%，這可能會出乎很多人的預料。在所有的增值業(yè)務里面，增長最快的領域是社交網絡這個領域。社交網絡融合了手機和互聯網的服務，將會是增長最快的領域。毫無疑問，這樣的服務能夠增加用戶對于運營商的忠誠度，可以為運營商增加一些額外的收入，比如說通過這個社交網絡增加一些音樂、圖片，可以增加銷售的商機。增長最快的國家和地區(qū)，很多人認為是在東亞地區(qū)，尤其是以中國為代表的國家。

　　另外一個很重要的在3G增值業(yè)務中的因素，就是嵌入廣告的作用。它首先可以資助運營商購買這些內容時候的話費，至少剛剛起步的時候廣告的作用是很明顯的，它可以幫助運營商快速地拓展他的業(yè)務。移動手機上的廣告，對于廣告商其實更具備吸引力，因為手機用戶有唯一的標識，對于廣告商來說，他更易于定位準確的受眾，而且他可以定位用戶的位置和方位，提供實時的廣告服務。

　　相對于其他的廣告渠道，比如說電視或者是其他互聯網的廣告渠道，移動手機的廣告對于用戶來說點擊率會更高、準確率更高。而且，對于移動手機提供的內容服務，目前呈一個幾何基數在增長。

　　我們看一下剛才談到了運營商、廣告、媒體，這三者到底誰是3G業(yè)務的驅動者？其實，他們都各有各的考慮點。對于媒體來講，他需要一種新的方式和消費者接觸，除了報紙、電視以外，手機無疑給他提供了一種新的方式，可以跟消費者接觸。而且，對于媒體來說，他從來不需要考慮設備的相關聯性，無論是手機屏幕、電視屏幕、電腦屏幕，它都認為是能夠統(tǒng)一體現媒體的作用。對于廣告商來講，剛才我們說了，手機是非常有效的廣告渠道，可以更準確地定向受眾。

　　對于運營商來說，他肯定不會甘當管道工。全世界的運營商，沒有一家甘當管道工。過去是這樣，現在是這樣，未來也是這樣。他們一定想方設法增加業(yè)務，黏住他們的用戶。

　　我們看一下全球的運營商對于增值業(yè)務的看法，問運營商在今后2年準備提供什么樣的業(yè)務，66%的運營商選擇了即時通信和多媒體消息，這被認為是必須有的業(yè)務。另外44%的運營商選擇了廣告，針對特定的用戶可以發(fā)布定向廣告。另外還有41%和42%的運營商選擇了移動電視和移動多媒體服務，他們推動這兩個服務的動機是通過新的業(yè)務模式吸引更多的新用戶。

　　3G的業(yè)務是不是具備了我們剛才說的條件之后就一帆風順了呢？不是的，本身手機的特性決定了3G業(yè)務有很多的硬傷。第一它不太易于操作，因為在手機的小屏幕上點擊一些內容，會覺得不一樣。怎么樣易于操作？幫助用戶更好地找到內容是更好的先決條件。怎么樣讓用戶快速地瀏覽內容，用更少的點擊讓他瀏覽內容也是非常好的點。這可以通過一些方式來實現，比如說排名，比如說瀏覽歷史，對于他的瀏覽歷史的記錄和對于用戶的個人編號的記錄，可以在畫面上直接呈現用戶更想要的內容。

　　第二點是內容發(fā)布，內容的下載，目前手機的狀況是移動的交易、多媒體的交易沒有完成。其實，64%的客戶在這樣的下載沒有完成的時候，他會放棄到了。那么，這是非常大的損失。

　　還有一點，用戶非常介意在手機上付費是否簡便和安全，目前網絡給用戶帶來的體驗不是很好，只有12%的人對于視頻的業(yè)務感到滿意。那么，運營商誰可以帶來改進，誰可以在平臺間和網絡間做好優(yōu)化，誰能夠提供很好的服務，誰都能夠在市場上取得先機。

　　我們再看一下現實世界中的一些3G移動增值業(yè)務。剛才我強調了一個增長非常快的區(qū)域，就是移動社交網絡。移動社交網絡從語音和視頻聊天，已經發(fā)展到了多媒體的需求，從全球營收09年的100億美元，可以達到2013年的400美元。手機的跨平臺的服務也是新的領域，包括約會、內容分享和一些互動游戲。運營商的模式包括了廣告服務，在聊天的過程中嵌入廣告服務，包括用戶的包月費用，還通過高級營銷推送一些內容贏得一些額外的收入。右邊這個圖表表示了全球各個地區(qū)，從09年一直到2013年MSN業(yè)務用戶群的增長趨勢，可以看到是幾何基數的增長趨勢。

　　這邊有一個案例，這個案例是我們和澳洲的合作伙伴Oasis和Nano發(fā)布的視頻社交平臺。這是亞洲第一個視頻社交平臺，他們的產品是基于Dialogic的技術平臺來實現的。

　　這是另外一個社交網絡的衍生業(yè)務，這叫做情感指數，這是我們韓國的合作伙伴基于Dialogic的產品做出來的。它的主要的業(yè)務模式是通過對于用戶主叫者和被叫者之間通話的時分性，來提供一些有趣的參數，包括了情感參數等，可以幫助主叫者完善他的通話過程。當然，這可以應用在比較娛樂的范疇之內。通話的實際過程中，可以給主叫者一些提示，被叫者到了一些什么情緒，處于什么樣的狀態(tài)，或者是對于你的情感處于什么狀態(tài)，最后可以通過短信、彩信告訴主叫者，他整個的通話過程中，給被叫者的狀況是什么樣的。

　　這是韓國的3G的業(yè)務，通過圖片可以給主叫者一個實時的顯示，告訴被叫者是一個什么樣的狀態(tài)。這是在社交網絡中產生的應用。

　　我們回到IVVR的業(yè)務，我是一個應用廣泛的業(yè)務，它可以把視頻和3G連接。用戶只需要按鍵，而不需要座標的點擊，就可以實現內容和導航的沖浪。這個要求能夠播放靜態(tài)和動態(tài)的畫面，相對于web手機，大家都使過GPRS和CDMA的手機，無疑通過按鍵的方式可以給用戶帶來更便捷的體驗。這里面需要有一個很關鍵的技術，就是流媒體服務器，它可以把現實生活中直播的內容或者是監(jiān)控的內容，實時的轉給媒體服務器，通過媒體服務器可以轉交給3G手機。

　　可能很多人在講，你這個視頻通話的服務和我們3G推崇的數據服務有什么差異？現在中國移動更看重利用3G網絡走一些數據業(yè)務，我不是否認數據業(yè)務給大家?guī)�來的便利，而只是強調IVVR這詞匯可以給用匯帶來不一樣的體驗，區(qū)別在哪里呢？

　　第一，對于數據服務來講，數據服務首先需要一個智能手機，需要下載很多不同的客戶端軟件。而且，客戶端軟件和你的手機型號有關聯，不同的手機型號有不同的客戶端軟件。那么，你在訪問一個服務的時候，通過手機的互聯網，你需要認證和進行授權。對于運營商來說，計費的方式有點敏感，他們可以通過流量或者是其他的方式來計費，一不留神可能就淪落為管道工了，成為了互聯網的工具。那么，對于IVVR來講有不同的體驗。首先，IVVR你抓起來就可以打，跟手機型號無關，而且不需要下載任何的軟件。用戶通過Caller ID可以給運營商一個識別。

　　這里面給大家介紹一個案例，就是我們在香港CSL做的一個服務，這可以理解為一個IVVR。通過網關和服務器來訪問電視的內容，提供幾十個頻道的服務。他們同時可以提供語音、音樂的服務，通過視頻的點擊來確定你喜歡的內容。另外，IVVR是可以反向的，媒體服務器既可以放也可以錄，通過手機來監(jiān)控家里孩子的情況和寵物的情況。這個核心就是通過Dialogic的網關和服務器，與流媒體服務器和內容服務器進行互動，來給用戶提供服務。

　　后面幾個畫面給大家分享一下融合了視頻功能的下一代聯絡中心的功能。所謂下一代的聯絡中心，一定是IP驅動的，沒有人在這里談電路交換。座席的機動性，是它必須的。通過IP的技術，也可以實現視頻的在線狀態(tài)顯示。那么，呼叫中心也是不可缺少的環(huán)。那么用戶從發(fā)起呼叫，到IVR獲得應答，他也可以通過外部的畫面點擊獲得服務。有了這個視頻服務，就可以讓用戶隨時發(fā)起呼叫。座席也可以是在線狀態(tài)顯示，座席還可以向用戶推送一些畫面。

　　主要的體驗是，首先座席員可以和用戶進行一些視頻通話，當然用戶可以選擇不和座席員進行視頻通話。座席員可以推送廣告、文字，來幫助用戶講解內容。

　　上一位同仁講到了，視頻呼叫中心很重要的特色，是可以給用戶提供可視的菜單，讓他不用牢記很長的菜單，直接可以選擇。

　　對于用戶來說，你不能說訪問你的視頻呼叫中心你給我一個額外的號碼，它需要一個統(tǒng)一的號碼，而且你不能限定我的手機，下載某個軟件才可以訪問你的呼叫中心，你不能限制我用中國移動還是中國電信，或者是中國聯通的訪問你的呼叫中心，所以這是在建設呼叫中心中需要考慮的。各種3G的手機應該都可以呼進呼叫中心，而且你不要要求我下載軟件。大家很反感在自己的電腦上和手機上下載軟件，一不留神可能被病毒和程序所侵害。

　　那么，進一步的需求，用戶在聽座席員講解的時候，希望可以看到一些畫面，這是很舒服的體驗。同時，講解和畫面的結合，能夠保證講解的有效性。

　　那么你如何實現剛才的用戶體驗，我介紹一個非常實用的技術，我們叫做3G builder，它把WEB內容和3G視頻呼叫進行結合，你在開發(fā)這個呼叫中心的時候，你發(fā)現這個視頻的流程是非常繁瑣的過程，如果你沒有很好的工具，比我們早先的IVR的開發(fā)難很多，你要把視頻疊加等等，有很多專業(yè)的語言等待你學習。通過3G builder你可以通過做好的方式實時的進行視頻服務。這后臺從3G視頻通話打到VoIP Call為，從WEB到Video Stream。所有的全部在3G呼叫中心解決，這給用戶帶來了非常大的便利，可以說是一個突破。我用戶的3G電話打到3G 網關，然后座席員需要和呼叫中心聯系，然后再推送給用戶。

　　這是一個3G視頻呼叫中心的體驗演示，可以有更好的畫面吸引用戶，Caller ID也給企業(yè)提供了用戶的唯一標識的更好的服務。通過3G Builder這種服務，可以把用戶更好地用視頻顯示。包括所有的業(yè)務都可以用視頻來進行，比如說語音的郵箱可以演變成視頻的郵箱，語音的會議可以演變成視頻的會議，視頻是虛擬語音的由來。

　　Dialogic公司其實全線的產品，幫助用戶體現呼叫中心和視頻的結合。我們有非常完整的產品線，為用戶提供不同層次的需求，包括了媒體服務器，包括了視頻網關，包括視頻很重要的技術。

　　首先，視頻無處不在，由語音驅動業(yè)務，完全都可以由視頻來驅動。給我們在座各位帶來的商機，可以橫跨整個視頻價值鏈，從桌面電腦到小型機，到電視、筆記本，手機、攝像頭等等，這個行業(yè)都可以給我們帶來商機。每個人在這個網絡上都可以進行收看，而且是隨時隨地的。

　　另外一點高清晰的視頻將會無處不在，這種高清晰視頻的體驗，因為高清晰的電視給我們帶來了。這種體驗我們無法忘記，我們一定要在各種各樣不同的終端上也能夠享受這樣的體驗。

　　另外智能視頻無處不在，不僅僅是簡單地看視頻，我們如何分析視頻，比如說我們從視頻的監(jiān)控內容中，找到我們想要找的人，或者是從我們的視頻廣告中找到我們的LOGO到底顯示了多少次，這都是視頻功能需要實現的。

　　那么Dialogic如何參與，我們全線的IP產品中嵌入視頻功能，我們還有Dialogic的Media Labs的實驗室，將會進行視頻的開發(fā)工作，包括了視頻的編解碼的優(yōu)化等等，以提高更好的視頻表現和質量，這是影響用戶體驗非常重要的因素。

　　談到4G在中國上崗，其實在國外已經很熱門地討論。4G時代無疑帶寬為高端的視頻功能提供了物質條件。再次強調一點，視頻是虛擬語音，Dialogic愿意和在座的同仁、友商一起來推動面向3G的視頻和帶給我們的新機遇。謝謝！

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道