APLUS CTI.CRM簡(jiǎn)介
2002/06/06
一、產(chǎn)品概述
CTI.CRM整合了先進(jìn)的CTI(Computer Telephony Integration)、Call Center 、VoIP、Web、Fax、Email等多種通訊技術(shù)，并導(dǎo)入客戶關(guān)系管理(CRM)的最新理論，使企業(yè)在市場(chǎng)行銷，業(yè)務(wù)開(kāi)拓，及客戶服務(wù)上，均可透過(guò)此一整合工具，拓展商機(jī)，提升服務(wù)績(jī)效。
本系統(tǒng)采用最先進(jìn)的數(shù)字交換機(jī)，具有高度的擴(kuò)充性，內(nèi)部建置了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，除可查詢歷史服務(wù)記錄外，更可將搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)與數(shù)據(jù)采礦(Data Mining)作業(yè)，比目前市面上的產(chǎn)品具備更強(qiáng)的管控與回饋機(jī)制。
二、產(chǎn)品特色
CTI.CRM共有4套功能強(qiáng)大的作業(yè)模塊組成，分別為【CTI Engine、Web Assistant、CRM Wizard 、Data Mining】，各模塊的特色功能羅列如下：
CTI Engine
擁有先進(jìn)的數(shù)字PBX，整合計(jì)算機(jī)與電話系統(tǒng)，客戶來(lái)電時(shí)，服務(wù)人員可從計(jì)算機(jī)上得到客戶的基本資料，并進(jìn)入CRM流程。另提供主動(dòng)方便的電話行銷工具及通話記錄報(bào)表，讓客服中心發(fā)揮最高的效能。
1、來(lái)電者資料Pop-up Screen
2、語(yǔ)音信箱
3、語(yǔ)音信箱Mail助理
4、錄制個(gè)人招呼語(yǔ)
5、臨時(shí)密錄
6、通話記錄報(bào)表
7、全程對(duì)話錄音
8、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)
9、三方通話(內(nèi)線、外線均可)
10、隨身碼(轉(zhuǎn)接到外線或其它內(nèi)線)
11、切換到外出留言模式
12、客戶電話簿(可快速撥號(hào))
13、個(gè)人語(yǔ)音行事歷
14、內(nèi)、外線轉(zhuǎn)接
15、激活CTI
16、IVR互動(dòng)語(yǔ)音流程(Interactive Voice Response)
17、IVR統(tǒng)計(jì)報(bào)表
18、ACD自動(dòng)話務(wù)分配(Automatic Call Distribution)
19、客服績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)表
20、客服效率實(shí)時(shí)通報(bào)
21、FOD自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)(FAX On Demand)
22、自動(dòng)外撥
Web Assistant
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客服中心亦能兼顧網(wǎng)絡(luò)群的需求，網(wǎng)友在線上主動(dòng)與服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)，服務(wù)專員即可在CTI系統(tǒng)上利用VoIP提供真人，文字，語(yǔ)音，影像的互動(dòng)服務(wù)，真正做到全方位的Contact Center。
1、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話轉(zhuǎn)客服內(nèi)線
2、網(wǎng)絡(luò)電話來(lái)電者資料Pop-up Screen
3、網(wǎng)上視訊(Netmeeting)
4、激活CTI
5、網(wǎng)頁(yè)同步導(dǎo)覽
6、全球客服專線
7、Mail自動(dòng)接收分配
8、Mail自動(dòng)回復(fù)
9、Web Fax
CRM Wizard
當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)即可查詢與此客戶的歷史服務(wù)狀況，并且系統(tǒng)可同步錄音及記錄本次的服務(wù)過(guò)程，有效監(jiān)控服務(wù)效率與品質(zhì)。另提供使用簡(jiǎn)易的服務(wù)流程編輯器，主管可規(guī)劃建置服務(wù)人員的最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)及訪談步驟，提升客服中心的整體服務(wù)水平。
1、歷史通話/服務(wù)記錄查詢
2、Q&A 知識(shí)庫(kù)建立
3、服務(wù)流程編輯(自定訪問(wèn)步驟與答案選項(xiàng))
4、客戶應(yīng)答信息設(shè)定
5、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立及查詢
6、服務(wù)記錄轉(zhuǎn)出至Email
7、未結(jié)案件追蹤
8、服務(wù)流程匯入?yún)R出
9、服務(wù)報(bào)表實(shí)時(shí)輸出
10、Work Flow會(huì)簽流程
11、服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
12、特殊事件自動(dòng)提示
Data Mining
透過(guò)大量的與客戶的互動(dòng)記錄，累積大量的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehouse)及數(shù)據(jù)采礦(Data Mining)，從客戶現(xiàn)有行為模式中歸納出客戶的偏好型態(tài)，提供給行銷部門企劃商品及業(yè)務(wù)部門，作為擬定銷售策略的重要依據(jù)。
1、數(shù)據(jù)庫(kù)全文檢索
2、電話行銷訪談結(jié)果統(tǒng)計(jì)
3、Q&A問(wèn)題回饋
4、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
5、統(tǒng)計(jì)圖表輸出至Excel
6、消費(fèi)行為關(guān)聯(lián)分析
三、IVR產(chǎn)品介紹
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功 能 |
詳 細(xì) 描 述 |
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完備的電話功能 |
系統(tǒng)提供豐富的telephony功能，包括接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、撥號(hào)、保留、掛機(jī)等。用戶來(lái)電可在人工座席和 IVR系統(tǒng)之間攜帶數(shù)據(jù)切換 |
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完整的流程開(kāi)發(fā)組件 |
IVR組件：提供錄放音、接收DTMF、撥號(hào)、FAX、分歧點(diǎn)（IF）、多項(xiàng)分歧（Case）等多項(xiàng)功能并且每個(gè)組件都有其對(duì)應(yīng)的屬性設(shè)定 |
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簡(jiǎn)單、直觀的設(shè)計(jì)環(huán)境 |
提供整合式功能設(shè)計(jì)環(huán)境，易于使用的圖形化界面 |
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語(yǔ)音功能 |
提供語(yǔ)音錄制與播放，支持A律格式語(yǔ)音文件，支持先進(jìn)的TTS技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音，智能地向用戶播報(bào)任意組合的數(shù)據(jù) |
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智能路由功能 |
APLUS.IVR系統(tǒng)可以作為一個(gè)單獨(dú)的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)運(yùn)行，根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼及用戶信息，APLUS.IVR支持多種智能路由功能，如根據(jù)用戶信息，系統(tǒng)可以以用戶的缺省語(yǔ)種提供服務(wù)，或者根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼，可以將用戶話路直接路由到APLUS.IVR流程的某一分支節(jié)點(diǎn)等 |
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自動(dòng)應(yīng)答 |
用戶通過(guò)語(yǔ)音提示和選擇按鍵實(shí)現(xiàn)與IVR的交互，系統(tǒng)支持多種按鍵方式，實(shí)現(xiàn)用戶按鍵選擇的連撥/速撥功能以及用戶輸入ID號(hào)或密碼的識(shí)別。在多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單中，支持使用快捷鍵一次直接進(jìn)入任意深度的菜單 |
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數(shù)據(jù)庫(kù)查詢 |
APLUS.IVR可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的ADO接口與各種大型數(shù)據(jù)庫(kù)信，快速實(shí)現(xiàn)存取數(shù)據(jù)。支持本地網(wǎng)絡(luò)（LAN）上的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)訪問(wèn) |
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支持多語(yǔ)種語(yǔ)音播報(bào) |
APLUS.IVR的多語(yǔ)種支持可根據(jù)要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息 |
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個(gè)人密碼驗(yàn)證 |
為了保護(hù)用戶的個(gè)人隱私，APLUS.IVR支持來(lái)自座席設(shè)定的個(gè)人密碼驗(yàn)證，驗(yàn)證成功后，方可轉(zhuǎn)至座席 |
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傳真 |
傳真的發(fā)送，支持下列格式：TIFF，DCX，PCX以及文字文件 |
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多個(gè)不同應(yīng)用同時(shí)運(yùn)行 |
APLUS.IVR系統(tǒng)的各個(gè)端口都相對(duì)獨(dú)立，根據(jù)對(duì)中繼分組的設(shè)定以及其他預(yù)先設(shè)置，可以實(shí)現(xiàn)同一臺(tái)APLUS.IVR設(shè)備上同時(shí)處理完全不同的業(yè)務(wù)；也可預(yù)約設(shè)定在某一端口上定時(shí)運(yùn)行另一個(gè)工作流腳本，這種功能非常適用于外包式信息服務(wù)，系統(tǒng)提供可視化呼叫流程設(shè)計(jì)和語(yǔ)音流程自動(dòng)生成功能，通過(guò)系統(tǒng)配置文件，用戶可以靈活定義在任意時(shí)間(AnyTime)、任意語(yǔ)音線路(AnyLine)上執(zhí)行不同的語(yǔ)音工作流程，如采用時(shí)間觸發(fā)方式，可以實(shí)現(xiàn)夜間服務(wù)與白天服務(wù)采用不同的業(yè)務(wù)流程等特定業(yè)務(wù) |
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排隊(duì)(queue)功能 |
忙線時(shí)，保留進(jìn)線電話，稍后再依順序分配或者通過(guò)選擇分配。在排序等候的來(lái)電，提供語(yǔ)音宣告或音樂(lè) |
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系統(tǒng)管理工具 |
APLUS.IVR提供監(jiān)控臺(tái)、指令終端、資源配置等功能模塊。利用監(jiān)控臺(tái)，系統(tǒng)可以通過(guò)圖形化界面實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄各線路使用狀況，保證系統(tǒng)具有較好的可控性。利用資源配置工具，可以靈活設(shè)定板卡類型、通道信令、程序入口等。用戶可以通過(guò)本地或遠(yuǎn)程方式監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)流程 |
四、ACD自動(dòng)呼叫分配
當(dāng)有客戶來(lái)電進(jìn)入APLUS ACD后，將聽(tīng)音樂(lè)或其它錄制好的產(chǎn)品介紹等待,也可以根據(jù)客戶的級(jí)別，播放具有個(gè)性化的提示語(yǔ)，使客戶感到親切及特殊性，減少中途放棄量。APLUS ACD支持7種排隊(duì)方式,如下:
1、應(yīng)答次數(shù)最少優(yōu)先
2、上次應(yīng)答時(shí)間最少優(yōu)先
3、平均慶答時(shí)間最少優(yōu)先
4、距離上次應(yīng)答空閑時(shí)間最多優(yōu)先
5、平均空閑時(shí)間最多優(yōu)先
6、最高專業(yè)技能優(yōu)先(技能組)
7、最低專業(yè)技能優(yōu)先(技能組)