房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)設(shè)計(jì)

趙建業(yè) 2002/05/20

　　東華集團(tuán)針對(duì)房地產(chǎn)業(yè)推出了相應(yīng)的解決方案。

話路接入方式

　　基于普通電話的呼叫中心

　　東華集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在線路選擇上，可以支持模擬中繼線、中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令和ISDN接入。

　　基于Web方式的呼叫中心

　　必須擁有公司的網(wǎng)頁(yè)，在Web頁(yè)面上設(shè)置一個(gè)進(jìn)入呼叫中心的功能按鈕。當(dāng)客戶需要呼叫中心售樓代表進(jìn)行服務(wù)時(shí)，只要點(diǎn)擊呼叫中心按鈕，即可進(jìn)入售樓代表受理席。

提供服務(wù)類型

　　提供IVR自動(dòng)語音咨詢服務(wù)

　　為了節(jié)省人力資源和做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，由系統(tǒng)播放公共的標(biāo)準(zhǔn)化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時(shí)增加和刪除語音的內(nèi)容。

　　該系統(tǒng)的IVR描述語言及其解釋器，是針對(duì)業(yè)務(wù)不斷變化的需要而設(shè)計(jì)的。通過人性化、自然化的描述語言，將復(fù)雜的IVR編程過程，轉(zhuǎn)變?yōu)楹?jiǎn)單的語言描述，通過轉(zhuǎn)接控制描述語言的調(diào)用、IVR解釋器的解釋，即可實(shí)現(xiàn)不同項(xiàng)目、不同業(yè)務(wù)、不同應(yīng)用的IVR服務(wù)器功能。

　　普通電話服務(wù)

　　在客戶的主叫號(hào)碼被識(shí)別后，客戶可直接選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)售樓代表拿起電話時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。

　　智能路由將呼入話路直接聯(lián)至最合適的售樓代表，還能自動(dòng)分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配，語音和數(shù)據(jù)處理允許一個(gè)呼叫由不同的售樓代表來轉(zhuǎn)接，并且根據(jù)售樓代表的設(shè)置，將話路轉(zhuǎn)接到售樓代表的手機(jī)或其它電話上。

　　Web服務(wù)及多媒體服務(wù)

　　本方案是一個(gè)綜合的、提供包括Web服務(wù)響應(yīng)、護(hù)航瀏覽、多媒體支持、IP電話交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應(yīng)的、以多種服務(wù)手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)算機(jī)、電話的集成，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)與Internet的緊密集成，構(gòu)成以CTI2為特征的方案。

　　同時(shí)還具有視頻顯示能力，在未來通信條件具備的條件下，為實(shí)現(xiàn)虛擬的面對(duì)面交談創(chuàng)造條件。

　　提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析

　　通過呼叫中心建立起一套客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出購(gòu)買群體的基本情況，未來人們對(duì)房子面積、戶型需求趨勢(shì)，為以后項(xiàng)目的開發(fā)提供參考信息。

作者供稿　CTI論壇編輯

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