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NISSI呼叫中心解決方案——ContactPrime系列

Passage（CP-P1000）模塊

2002/04/18

• 多媒體呼叫中心解決方案
• 全面的PBX、ACD與IVR功能
• 運(yùn)營(yíng)商級(jí)別的穩(wěn)定性與擴(kuò)展性
• 基于標(biāo)準(zhǔn)的互操作性
• 擴(kuò)展的管理監(jiān)督工具

ContactPrime Passage將為您的呼叫中心提供新一代的解決方案。除了提供傳統(tǒng)PBX特性如轉(zhuǎn)移呼叫、電話會(huì)議之外，ContactPrime Passage將提供藝術(shù)級(jí)的電腦控制下的ACD功能�；�于技巧的路由、CDR、屏幕彈出框以及實(shí)時(shí)監(jiān)控都僅僅是ContactPrime Passage解決方案的標(biāo)準(zhǔn)ACD中的一些特性。

此外，ContactPrime Passage 也僅是NISSI ContactPrime系列產(chǎn)品中的一員，ContactPrime系列產(chǎn)品可將您的所有呼叫中心升級(jí)成為真正的因特網(wǎng)與電信融合的呼叫中心。

系統(tǒng)特性

• 用戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用程序緊密集成
• 完全的ACD功能，包括基于技巧的路由、屏幕彈出功能等
• 內(nèi)建包含完全特性的交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR)
• 支持具備實(shí)時(shí)監(jiān)控的代理/監(jiān)視功能
• 為多雇員與多辦公地址提供支持
• 內(nèi)建與UMS集成的接口
• 支持網(wǎng)關(guān)故障時(shí)的備選VoIP網(wǎng)關(guān)路由
• CDR生成與報(bào)告工具
• 遠(yuǎn)程管理
• 內(nèi)部知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)
• 自動(dòng)撥打外線
• 支持短消息(IM)
• 基于iTOS系統(tǒng)，支持運(yùn)營(yíng)商級(jí)的穩(wěn)定性與擴(kuò)展能力

系統(tǒng)配置組件

• 智能交換系列(IS)

單個(gè)智能交換系統(tǒng)的E1、T1、ISDN和模擬干線接口可提供多至120個(gè)端口

• 基站系列(Station)

單個(gè)基站系統(tǒng)可支持96端口

• 集成電信中介(ITM)系列

單個(gè)ITM系統(tǒng)最多可同時(shí)支持5000個(gè)用戶

• 互動(dòng)式知識(shí)庫(kù)服務(wù)器(IRS)系列

單個(gè)IRS系統(tǒng)最多可同時(shí)支持5000個(gè)用戶

• 狀態(tài)服務(wù)器系列

單個(gè)狀態(tài)服務(wù)器最多可同時(shí)支持200個(gè)用戶

ContactPrime Passage的優(yōu)點(diǎn)

• 全面的PBX、ACD與IVR功能

ContactPrime Passage具備PBX的全部功能，并具有單獨(dú)的ACD與IVR提供的復(fù)雜路由與排隊(duì)機(jī)制功能。ContactPrime Passage不僅可與您的呼叫中心的全部組件進(jìn)行無(wú)縫集成，而且也可以減少由于向PBX加裝分立的ACD與IVR系統(tǒng)所帶來(lái)的安裝與維護(hù)開(kāi)銷。

• 可升級(jí)性與模塊化擴(kuò)展性

ContactPrime Passage的分布式架構(gòu)使其具有幾乎無(wú)限的擴(kuò)展能力。它的運(yùn)營(yíng)商級(jí)的可升級(jí)能力可保證處理100,000個(gè)并發(fā)呼叫的能力。依靠其開(kāi)放式和模塊化設(shè)計(jì)，ContactPrime的功能還可以很容易的被增強(qiáng)，換言之，諸如VoIP/FoIP、UMS、FMS、語(yǔ)音識(shí)別、視頻會(huì)議、智能網(wǎng)路由、Web協(xié)作、聊天、短消息、自動(dòng)撥打外線及員工管理等功能特性均可被無(wú)縫的集成到ContactPrime系統(tǒng)之中。此外，ContactPrime Passage是基于iTOS（因特網(wǎng)電信操作系統(tǒng)）平臺(tái)，因此任何新的基于標(biāo)準(zhǔn)的因特網(wǎng)電信技術(shù)都可以被很容易的集成進(jìn)來(lái)。

• 成本有效的解決方案

ContactPrime Passage被設(shè)計(jì)為具備全部的功能的系統(tǒng)，考慮到其模塊化的特性，它可以隨著您的業(yè)務(wù)增加而容易的擴(kuò)容。通過(guò)使用一整套高級(jí)易用的開(kāi)發(fā)工具，ContactPrime使得您可以快速設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)并實(shí)施特定組織機(jī)構(gòu)的應(yīng)用，這就可以對(duì)于市場(chǎng)的快速變化做出敏捷的響應(yīng)并帶來(lái)高收益。此外，圖形界面和既可以本地也可以遠(yuǎn)程訪問(wèn)的一攬子維護(hù)管理控制臺(tái)將進(jìn)一步減少你的開(kāi)支。

• 穩(wěn)定性與可靠性

ContactPrime Passage的分布式架構(gòu)保證了系統(tǒng)的處理功能可以隨著系統(tǒng)容量的上升而提升，即意味著系統(tǒng)的性能不會(huì)受到系統(tǒng)用戶數(shù)目增長(zhǎng)的影響。此外，ContactPrime Passage的操作系統(tǒng)iTOS是設(shè)計(jì)用于運(yùn)營(yíng)商級(jí)的環(huán)境，具有無(wú)可比擬的可靠性。

• 功能強(qiáng)大的管理工具

ContactPrime Passage具有的呼叫監(jiān)控與報(bào)告能力，可在任何管理員或CSR終端上以20種不同格式顯示實(shí)時(shí)與歷史數(shù)據(jù)，從而提高呼叫中心的性能。擁有等待時(shí)間、隊(duì)列中呼叫數(shù)目和協(xié)同工作人員的狀態(tài)等數(shù)據(jù)之后，CSR就可以作出更好的決斷，從而提高呼叫中心性能，滿足客戶需求。

• 出色的呼叫處理與路由能力

ContactPrime Passage具有所有的呼叫路由能力，因此可以有效的管理呼叫中心。除了使用基于技巧的路由方案來(lái)處理接入呼叫外，也可以進(jìn)行基于動(dòng)態(tài)條件的路由，如一天中的不同時(shí)段或者可用代理的數(shù)量等。此外，可根據(jù)ANI/DNIS或賬戶大小及狀況，來(lái)設(shè)定呼叫者的優(yōu)先級(jí)別。呼叫者一旦進(jìn)入隊(duì)列，就會(huì)被持續(xù)不斷的告知預(yù)計(jì)的等待時(shí)間。這樣不僅可以對(duì)用戶期望值進(jìn)行管理，而且用戶也可以做出決定，是繼續(xù)排隊(duì)還是過(guò)一段時(shí)間再呼叫，或者請(qǐng)求對(duì)方過(guò)一段時(shí)間再撥打回來(lái)。

• 互操作性

ContactPrime Passage與ContactPrime系列產(chǎn)品一樣，是基于ITI（因特網(wǎng)電信基礎(chǔ)設(shè)施）平臺(tái)構(gòu)建的，即意味著該系列的產(chǎn)品除了自身是完全模塊化之外，也可以相互之間緊密地集成。此外，ContactPrime系列產(chǎn)品全部是基于iTOS系統(tǒng)設(shè)計(jì)的，也即意味著它們既可與現(xiàn)存的設(shè)備集成，又可以同新的設(shè)備或基于標(biāo)準(zhǔn)的第三方設(shè)備進(jìn)行集成。

圖：ContactPrime Passage的系統(tǒng)配置

產(chǎn)品規(guī)格

支持IP接口
語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)： H.323
語(yǔ)音編碼解碼器 G.711, G.723.1, G.729, GSM
回音消除 G.168
傳真標(biāo)準(zhǔn) T.38

電話標(biāo)準(zhǔn)
干線容量 多達(dá)60個(gè)端口
干線類型 E1, T1, ISDN, 模擬線路
信令 CAS, DTMF, MFR1, MFR2, Wink Start
附加 支持ANI, DNIS

硬件
系統(tǒng)內(nèi)存 256MB
網(wǎng)絡(luò)接口 100MB/s 快速以太網(wǎng)
電源 300w自動(dòng)切換120/240v
尺寸 8.75”(H ) x 8.75”(W) x 16.91”(D), 17.9”
重量 14.7磅（6.67千克）

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NISSI公司供稿 CTI論壇編輯