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今晚報呼叫中心系統(tǒng)實例分析

　　當呼叫中心的基礎平臺搭建完成后，要真正實現(xiàn)“服務”，還離不開業(yè)務系統(tǒng)的構(gòu)造。北京正邦高科公司為今晚報開發(fā)了一份

“好吃不貴”的EBI

2002/04/01

引言：EBI概念解析

　　正邦高科EBI（企業(yè)商業(yè)智能，Enterprise Business Intelligence）是北京正邦高科有限公司經(jīng)過市場調(diào)研，應用先進的管理思想、開發(fā)技術(shù)和工程管理與開發(fā)方法推出的概念，它是指企業(yè)利用信息技術(shù)建立呼叫中心，通過電話、傳真、網(wǎng)頁、電子郵件、短消息等多種渠道廣泛地與客戶溝通、交流，發(fā)現(xiàn)客戶需求，并進一步為客戶提供個性化服務。在此基礎上，利用后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)整合各方數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進行快速、準確的分析，從而幫助企業(yè)做出更好的商業(yè)決策。如何發(fā)現(xiàn)和使用呼叫中心及其業(yè)務系統(tǒng)優(yōu)勢，就是商業(yè)智能所研究的課題。

正邦高科EBI業(yè)務結(jié)構(gòu)圖

第一部分：前臺業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心“信息廚房”

　　1．背景及需求

　　2000年初，今晚報要建立一個“信息廚房”，它將要完成信息的收取、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個加工過程，并以最經(jīng)濟、最便捷的方式把產(chǎn)品和服務送到客戶手中的作用。這樣一個呼叫中心的建設即不是簡單的硬件系統(tǒng)的購置，也不是單純的商品軟件的應用，而是硬件與應用軟件的有機結(jié)合，是計算機技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的高度集成，軟件的實用性、穩(wěn)定性、可操作性、人機界面的友好性，是呼叫中心的關(guān)鍵。

　　今晚報公眾服務中心的客戶不僅僅是讀者，而是任何用戶、任何時間、任何地點、任何電子終端，因此，整個社會公眾都應該能從這個商業(yè)化的呼叫中心中獲得個性化服務。

　　今晚報業(yè)領(lǐng)導希望能夠充分利用自己的呼叫中心，發(fā)揮今晚報的網(wǎng)絡、形象、運輸設施和人力資源等各方面的優(yōu)勢；并進一步通過提供特定的增值服務來獲取收入。

　　2．設計思想

　　在天津今晚報EBI呼叫中心系統(tǒng)建立過程中，貫徹了以下的幾個要點：

　�。�1）全面整合：實現(xiàn)了呼叫中心、企業(yè)商業(yè)智能的系統(tǒng)全面集成。

　�。�2）多層面集成：包括管理思想、應用模型及技術(shù)手段等三個層面的集成。

　�。�3）模塊化設計：解決方案的功能模塊是可拆裝的，可以搭建不同的功能組件，可以封裝成集成應用的模式，也可以獨立運行。

　�。�4）一體化方案：呼叫中心、商業(yè)智能既可以互相獨立，又是層層遞進，企業(yè)可以分布實施，也可以根據(jù)實際需要同時實施多個部分。

　�。�5）平臺無關(guān)性：應用軟件的開發(fā)與底層平臺無關(guān)，可以根據(jù)實際需要配置相關(guān)的硬件平臺，然后訂制開發(fā)應用軟件。

　　（6）多模式實現(xiàn)：能夠以CS、BS多模式實現(xiàn)，以適應企業(yè)不同條件下的需求。

　　3．話務功能

　　（1）話務分配：隊列、技能、智能路由、空閑分配、大客戶路由。

　�。�2）業(yè)務提供：統(tǒng)一號碼、多技能話務員、信息同步、系統(tǒng)提示音、原聲工號、語音合成、同步轉(zhuǎn)移、多話務員服務、人工與自動切換。

　�。�3）座席話務功能：，主叫、被叫號碼顯示，自動報號，鎖閉/開啟，通話限時，示忙/示閑，簽入/簽出，座席全忙、狀態(tài)靜音，會議電話，轉(zhuǎn)接，保持，釋放，監(jiān)聽，插入，強拆。

　�。�4）自動業(yè)務功能：業(yè)務流程分解為放音、收號、計算、數(shù)據(jù)讀寫的操作。

　�。�5）自動呼出功能：設定號碼庫，自動呼通用戶，選定號碼組和話務員組。

　�。�6）質(zhì)檢中心：監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截、插入、現(xiàn)場回顧、內(nèi)部呼叫、強制簽出、強制示忙、強制示閑。

　　4．主要業(yè)務

　　（1）新聞線索收集

　　通過今晚公眾服務中心將有價值的新聞線索收集起來，然后通知有新聞線索追蹤任務的相關(guān)部門，可滿足報社對新聞的快速反應能力。具有雙向反饋功能，對于被采納的新聞線索，呼叫中心可以由座席人員根據(jù)記錄的資料主動呼叫新聞線索提供者。

　�。�2）員俱樂部

　　在廣大讀者的基礎上，發(fā)展各式各樣的俱樂部。俱樂部會員與相關(guān)的服務企業(yè)是今晚公眾服務中心的利潤點，另外，非會員的服務費也是增加今晚公眾服務中心收益的一個途徑。

　�。�3）咨詢

　　客戶打入電話進行咨詢，在話務員為客戶進行咨詢服務的全過程中，系統(tǒng)將自動記錄話務員的操作，可以記錄客戶進行咨詢的種類，自動記錄每種信息被訪問的次數(shù)，當客戶咨詢的內(nèi)容在系統(tǒng)中找不到時，話務員記錄客戶咨詢的問題、是否需要回復。

　�。�4）調(diào)查

　　對于社會大眾所關(guān)心的熱點問題，可以由呼叫中心按照指定的專題和對象，自動撥出電話。在熱點調(diào)查中，事先設定好調(diào)查內(nèi)容，呼叫中心隨機抽取讀者數(shù)據(jù)庫中的讀者，自動撥通電話，讀者接到電話后，按語音提示進行操作，完成熱點新聞的調(diào)查活動。

　�。�5）投訴

　　投訴業(yè)務分為四大類：針對公眾服務中心的投訴、針對報社的投訴、針對社會問題的投訴、針對公眾服務中心合作單位的投訴。通過分析這些投訴的數(shù)據(jù)，可以幫助相關(guān)單位提高服務質(zhì)量。

　　（6）電子黃頁

　　電子黃頁是今晚報公眾服務中心的一項特色服務。當客戶咨詢電子黃頁時，系統(tǒng)會自動記錄咨詢的類別、企業(yè)名稱等信息，這樣就可以統(tǒng)計電子黃頁的使用情況。該業(yè)務的實質(zhì)是一個中介服務，目的是吸引更多的企業(yè)加盟，為服務中心帶來利潤。對今晚報服務中心而言，企業(yè)交納的年費是服務中心的利潤增長點。

　�。�7）醫(yī)療網(wǎng)

　　醫(yī)療網(wǎng)主要提供為患者進行導醫(yī)、導診、導藥等方面的服務，這也是服務中心的主要的產(chǎn)生利潤的業(yè)務之一。

　�。�8）票務

　　用戶打入電話到今晚公眾服務中心，由話務員錄入所要訂的票的信息，然后由后臺人員與機場、車站進行訂票。公眾服務中心收取相應的訂票費與送票費，這是中心的主要收益之一。

　�。�9）電子購物

　　今晚公眾服務中心依托報業(yè)優(yōu)勢，利用已有的客戶與公眾服務中心的技術(shù)優(yōu)勢，開展電子購物業(yè)務。讀者通過公眾服務中心的網(wǎng)站和通過呼叫中心訂購貨品，然后統(tǒng)一由呼叫中心統(tǒng)計分類后轉(zhuǎn)發(fā)到各個發(fā)行站，再由發(fā)行站的服務人員將用戶所訂購的貨品送到用戶家中，收取貨款，再將結(jié)果通知呼叫中心，完成一次完整的電子購物。

　　今晚報呼叫中心業(yè)務經(jīng)過一段時間的運營之后，收到了良好的效果。今年初，根據(jù)中心更深層次的需求，這個系統(tǒng)又增加了一個重要的部分BI。

第二部分：后臺支撐系統(tǒng)BI再添“一分火”

　　1．項目背景

　　目前，今晚公眾服務中心在為客戶服務的過程中積累了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)反映了企業(yè)的發(fā)展歷程、客戶資源、競爭態(tài)勢和發(fā)展趨勢，是企業(yè)進一步發(fā)展的重要資源。如何有效利用這些資源，從中快速地得到有效而準確的信息，是目前今晚報關(guān)注的問題。BI（商業(yè)智能）系統(tǒng)是幫助今晚報實現(xiàn)這種商業(yè)智能化的有效工具，利用它可以從業(yè)務數(shù)據(jù)中分析、挖掘出對于今晚報業(yè)務、客戶關(guān)系管理、企業(yè)進程以及決策有用的準確信息。

　　正邦高科的BI系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的快速實現(xiàn)商業(yè)智能的通用系統(tǒng)。它不僅可以幫助今晚報管理者實際了解業(yè)務運行狀況，還可以為企業(yè)高層管理人士提供具體、詳盡的數(shù)據(jù)。

　　2．BI與呼叫中心的關(guān)系

　　從系統(tǒng)的觀點來看，BI的過程是這樣的：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行清理以保證數(shù)據(jù)的正確性；然后將數(shù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)換、重構(gòu)后存入數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)場（這時數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ�，尋找合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP工具對信息進行處理（這時信息變?yōu)檩o助決策的知識）；最后將知識呈現(xiàn)于用戶面前，轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。而呼叫中心則是支持企業(yè)運營不可缺少的基本系統(tǒng)，每一個電話都意味著數(shù)據(jù)產(chǎn)生。呼叫中心是前臺業(yè)務系統(tǒng)，為BI系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)基礎；BI系統(tǒng)是后臺支撐系統(tǒng)，它所產(chǎn)生的知識、決策分析會影響呼叫中心運行和使用。

　　3．BI系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　正邦高科為今晚報所搭建的BI系統(tǒng)主要包括以下幾部分：

　�。�1）數(shù)據(jù)倉庫模型和構(gòu)造工具：這些工具用于從操作系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源系統(tǒng)中捕捉數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)加工和轉(zhuǎn)換，最后將數(shù)據(jù)裝載進全局的或部門的數(shù)據(jù)倉庫。

　　（2）訪問工具：包括應用接口和中間件，使得客戶工具能夠訪問和處理數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)中的商業(yè)信息。

　�。�3）決策支持工具：包括了從基本查詢和報表工具到先進的在線分析處理再到信息挖掘工具的各類工具。

　�。�4）商業(yè)智能應用：這些應用是許多針對不同行業(yè)或應用領(lǐng)域經(jīng)過裁剪的完整的商業(yè)智能軟件包。

　�。�5）元數(shù)據(jù)管理：該部分管理與整個商業(yè)智能系統(tǒng)有關(guān)的元數(shù)據(jù)。

　　（6）管理：包括安全性和驗證、備份和恢復、監(jiān)控和調(diào)整、操作和調(diào)度，審計和計算等。

　　4．BI系統(tǒng)功能

　　在今晚報呼叫中心解決方案中包括電子黃頁、醫(yī)療網(wǎng)、票務、電子購物、新聞線索、電腦俱樂部、咨詢、調(diào)查、投訴、座席管理、綜合決策等業(yè)務流程，BI系統(tǒng)則針對這些業(yè)務，分別針對其業(yè)務發(fā)展、收益情況、服務質(zhì)量、市場競爭、營銷管理等問題進行多層次、多角度分析，提供有積極意義的決策分析數(shù)據(jù)。

　�。�1）客戶發(fā)展分析

　　根據(jù)系統(tǒng)記錄的大量數(shù)據(jù)，查詢企業(yè)的所有客戶信息，對客戶進行特征分析，可以幫助企業(yè)進行主動營銷。對同類型企業(yè)的客戶總量、客戶增量、成交量進行排名統(tǒng)計，分析企業(yè)的有效客戶組成。對每一客戶類別可分析出每一咨詢、投訴類別的訪問量，并按照每一類別的訪問量進行排序，有利于中心根據(jù)客戶特征挖掘商機。

　�。�2）業(yè)務發(fā)展分析

　　按照客戶所在地域、企業(yè)性質(zhì)、時間、用戶信息，對各業(yè)務話務量業(yè)務進行分析，以得到咨詢業(yè)務情況的分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)。通過對客戶咨詢、查詢焦點的統(tǒng)計，分析出服務中心發(fā)展新業(yè)務的方向。通過對服務質(zhì)量的評測，分析出由這些原因引起的業(yè)務增量。

　　（3）收益情況分析

　　通過對各業(yè)務數(shù)據(jù)的分析，得出收入總量、收入增量的統(tǒng)計信息，以反應不同業(yè)務的收益情況。對于不同地域、性質(zhì)、優(yōu)先度的客戶在不同時間段內(nèi)的構(gòu)成分析，以反應具有以上特征的企業(yè)在收益中所占的比例。

　�。�4）服務質(zhì)量分析

　　運用Outbound的功能，及時得出業(yè)務成功率、客戶滿意度的數(shù)據(jù)，通過對不滿意客戶的特征分析，可及時反應企業(yè)的服務質(zhì)量，得出企業(yè)服務質(zhì)量的級別指標。

　�。�5）市場競爭分析

　　按照時間序列分析市場占有率，得出企業(yè)市場競爭力的預測。對同類型企業(yè)，按照客戶量、成交量、業(yè)務量、服務質(zhì)量排名，得出各企業(yè)競爭對手的情況，幫助企業(yè)提高市場競爭力。

　　（6）營銷管理分析

　　運用Outbound的功能，及時得出企業(yè)對服務中心收費標準的滿意程度及目標價位，統(tǒng)計出客戶的目標價位分布情況。通過對營銷人員訪問客戶數(shù)、訂單總數(shù)、大客戶數(shù)的統(tǒng)計，分析出營銷人員的銷售成功率。

　　（7）社會調(diào)查分析

　　根據(jù)單一問卷每份問卷答案可統(tǒng)計分析出某個問題的客戶答案分布情況，從而反應客戶對某一問題的觀點與態(tài)度，可以推斷出持有某些觀點的客戶群體特征。

　　（8）綜合決策分析

　　根據(jù)大量歷史數(shù)據(jù)，基于中心的所有業(yè)務按時間序列分析客戶總量、客戶增量、客戶流失量、大客戶量、大客戶增量、大客戶流失量，為中心運營提供參考數(shù)據(jù)。

北京正邦高科有限公司供稿　CTI論壇編輯