時速科技有限公司（Asap Tech. Co.,Ltd）

呼叫中心的運營與管理高級研討/培訓班
——管好、用好呼叫中心，創(chuàng)造利潤

（第四期）

2002/04/12

地點：廈門（世界級呼叫中心----全球最成功的電話直銷計算機公司所在地）寶龍國際大酒店

講師背景：來自全球最成功的電話直銷公司的資深管理人員，國內(nèi)知名客戶服務(wù)中心/呼叫中心專家（擁有數(shù)家大型跨國公司呼叫中心專家管理經(jīng)驗）

時 間：2002年5月24日-25日

培訓目的：全面提升企業(yè)對客戶服務(wù)中心（呼叫中心）運營管理、贏利模式的認識與管理水平，通過對經(jīng)典的成功的世界級呼叫中心管理經(jīng)驗及贏利模式的介紹與傳承，使企業(yè)呼叫中心管理者懂得如何管好、用好呼叫中心，創(chuàng)造利潤。

對象：面向各行業(yè)的高層管理人員、客戶服務(wù)部門經(jīng)理及主管、市場營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、IT部門經(jīng)理

培訓內(nèi)容：

一、呼叫中心的運營

• 如何設(shè)計合理的管理組織結(jié)構(gòu)；
• 呼叫中心的人員管理（有效的激勵機制、薪酬待遇計劃、情緒管理、反饋管理等）
• 品質(zhì)管制/監(jiān)聽與監(jiān)控；
• 呼叫中心規(guī)范工作流程的設(shè)計與管理；

二、呼叫中心的量化管理

• 如何確立呼叫中心的各項管理指標(基準測試Benchmark)
• 呼叫中心管理指標
• 主要表現(xiàn)指針KPI
• 呼叫中心管理報告

三、呼叫中心的人員招聘與培訓

• 如何有效選擇呼叫中心的業(yè)務(wù)代表
• 呼叫中心人員招聘的具體步驟
• 建立呼叫中心的培訓體系

四、呼叫中心業(yè)務(wù)及項目管理

• 呼叫中心的業(yè)務(wù)類型
  
  • B-TO-C
  • B-TO-B

• 呼出項目管理

• 呼入項目管理

• 成本中心與利潤中心
• 利用呼叫中心與客戶互動的營銷服務(wù)體系
• 成功呼叫中心案例

主辦單位：時速科技有限公司

培訓費用：總計2900元/人（含授課費、教材及資料費、兩天午餐、證書工本費）

團體優(yōu)惠：團體（不少于三人）九折。

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聯(lián)系人：陳愛民
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