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Nuance進軍中國語音識別市場

2010/10/25

　　導(dǎo)讀：Nuance希望在未來的中國企業(yè)呼叫中心中引入語音識別，屆時用戶通過語音指令就能完成全部的客戶服務(wù)內(nèi)容。

　　“你好，XX銀行客服中心。中文服務(wù)，請按1;English，Press 2 。”

　　“個人服務(wù)，請按1;企業(yè)服務(wù)，請按2 �！�

　　“查詢，請按1;轉(zhuǎn)帳，請按2;個人理財服務(wù)，請按3;……人工服務(wù)，請按0 。”

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　　如果經(jīng)常拔打國內(nèi)銀行的客服熱線的話，你對上述的語音菜單操作一定不用陌生。

　　在日前召開的2010 Nuance 語音識別技術(shù)論壇上，Nuance大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶表示，Nuance希望在未來的中國企業(yè)呼叫中心中引入語音識別，屆時用戶通過語音指令就能完成全部的客戶服務(wù)內(nèi)容。

　　“比如是一個銀行，你說我想轉(zhuǎn)帳。他問你是從哪個戶口轉(zhuǎn)？你說我想從存儲轉(zhuǎn)到另外的一個賬戶一萬元，它就可以立刻做，不需要通過座席，也不需要按任何的鍵，你就可以用語音做好整個的業(yè)務(wù)�！编嵲c如此描述語音識別在呼叫中心的應(yīng)用。

　　呼叫中心全新客戶體驗

　　Nuance此次技術(shù)論壇的主題為 “呼叫中心全新客戶體驗”，是希望通過其領(lǐng)先的語音識別技術(shù)，多行業(yè)多領(lǐng)域的實施經(jīng)驗，提升呼叫中心與企業(yè)自動化系統(tǒng)的自助服務(wù)質(zhì)量并降低服務(wù)成本。在此次論壇上，對于尋求提升客戶體驗的呼叫中心而言，不僅能夠獲知如何通過語音識別技術(shù)和智能用戶界面設(shè)計，讓自助服務(wù)解決方案更吸引企業(yè)的用戶，而且在了解Nuance公司在中國市場投入及技術(shù)改進的同時，可以在Nuance眾多的成功案例中汲取經(jīng)驗，獲得可以提升客戶體驗，同時降低運營成本和提高安全可靠性的良方。

　　對于目前繁雜冗長的自助語音系統(tǒng)的播報菜單，帶來的可能不僅僅是不良的用戶體驗，還可能是巨大的經(jīng)濟損失。幾年前在國外就曾有因銀行掛失電話冗長誤事，被判賠償用戶20%的經(jīng)濟損失的案例。

　　“對銀行業(yè)來說，他們的錯誤轉(zhuǎn)接電話的比率高達30-40%，對于這部分電話來說就完全是在浪費錢沒有產(chǎn)生任何效益�！编嵲c說，“對于一些銀行的領(lǐng)導(dǎo)，他們希望將客戶滿意度指數(shù)從50%提升到70%，這是要經(jīng)過技術(shù)才做到的，而語音就是其中一個。”

　　在本次論壇上，我們可以看到通過使用Nuance的語音技術(shù)，美國銀行的語音應(yīng)用系統(tǒng)可以給客戶提供一站式服務(wù)，包括查找支票和其他理財產(chǎn)品、信用卡、貸款、信貸額度以及抵押貸款信息。該銀行平均每天的電話呼入量為100萬，全部通過語音系統(tǒng)進行處理。

　　事實上Nuance于2009年3月份開始推廣企業(yè)級的解決方案，主要面向銀行、電信、金融等大型企業(yè)。目前語音識別技術(shù)在美國市場的滲透率已相當(dāng)高，前十大銀行都已成為Nuance的客戶，全球五大手機制造商和十大汽車制造商也在使用Nuance的產(chǎn)品。

　　目前電信公司和金融機構(gòu)所接到的電話量接到中國整個呼叫中心業(yè)務(wù)量60%。“現(xiàn)在已有一些銀行還有電信公司表示，希望能夠成為中國這個市場當(dāng)中第一家應(yīng)用這種語音技術(shù)的機構(gòu)，同行當(dāng)中是第一家，如果有這樣的銀行或者電信公司帶頭了以后，其他的再跟上，對于消費者來說，整個市場就完全成熟了，整個市場就完全帶上來了。”鄭裕慶對于中國語音識別應(yīng)用前景相當(dāng)看好。

　　Nuanc的挑戰(zhàn)

　　中國市場地域廣大，不同地區(qū)方言口音差別也極大，Nuance語音識別在呼叫中心中如何應(yīng)對中國市場的“方言”挑戰(zhàn)？

　　鄭裕慶對此絲毫不擔(dān)心，他認(rèn)為每種語言都有它各自不同的方言版本，在很多國家也是，一個國家也可能有好多好多種語言或者是不同的方言。語音識別即使中需要面對三種不同的差別：語音、方言和口音。“之前這種情況我們也碰到過，比如在印度，要進行成功商業(yè)運作的時候，這個方案是可行的話，在印度市場就語言來說就有22種方言�！�

　　“我們現(xiàn)在能夠做到中文語言支持有三方面口音，分別是中文、廣東話和臺灣國語�！编嵲c介紹說，其中Nuance還對廣東話和普通語進行過大力改善，將所有普通話的口音全部覆蓋。同時系統(tǒng)還具有自動識別的功能，根據(jù)電話號碼所處的位置，或者用戶撥過電話留下的聲紋記憶等。

　　目前Nuance在上海浦東設(shè)有語音技術(shù)研發(fā)中心，主要從事國內(nèi)語言、方言的研究;北京望京研究中心承擔(dān)輸入法研究，以及企業(yè)部PS專業(yè)服務(wù)和技術(shù)支持�！癗uance 將與合作伙伴一起，為企業(yè)用戶和呼叫中心提供全新體驗。”鄭裕慶說。

　　語音識別對中國大陸市場來說還是一項新技術(shù)，在語音應(yīng)用方面也不是一個成熟的市場，再加上目前市場上還沒有語音識別業(yè)務(wù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用，因此中國客戶對于語音識別在呼叫中心上應(yīng)用懷著又愛又恨的糾結(jié)心理，一方面大家都想做第一個能夠提升客戶的滿意度，但是又很怕做第一個吃螃蟹的人。

　　“一旦有一家公司實驗成功了，很快其他公司會跟進的，在過去的12個月中，我們對中國市場進行了巨大的投資和推廣，年底你們會看到在不同的行業(yè)有幾家不同的企業(yè)會采用我們的技術(shù)，我相信到2011年會收到一定的回報�！编嵲c說。

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