CTI的特點(diǎn)及其在國(guó)外的應(yīng)用
2002/04/10
計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）可以把電話的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起，實(shí)現(xiàn)增值通信，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。目前國(guó)外CTI主要的應(yīng)用包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小型辦公/家庭辦公等，適用范圍涉及辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中的產(chǎn)品推銷(xiāo)和用戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)、電話聲訊服務(wù)、電話銀行以及居家辦公等。其他一些新的應(yīng)用也正處于開(kāi)發(fā)推廣階段，如IP電話、IP傳真、呼叫中心與Internet的結(jié)合等。
主要應(yīng)用
1.交互式語(yǔ)音應(yīng)答
以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(InteractiveVoiceResponse)不但可以在電話呼叫接通后，提示主叫以按鍵的方式進(jìn)行通信，而且還可以接受其他形式的信息輸入，甚至包括語(yǔ)音輸入（在先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的幫助下，可以識(shí)別幾個(gè)民族的不同語(yǔ)言，以相應(yīng)的語(yǔ)言來(lái)應(yīng)答），或借助自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)把主叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)慕邮辗�，并訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)、調(diào)用有關(guān)信息，以多種形式向主叫提供動(dòng)態(tài)的相關(guān)信息，如聲音、傳真、電子郵件或數(shù)據(jù)信息等。
IVR的優(yōu)勢(shì)在于節(jié)省時(shí)間并解放勞動(dòng)力。首先，它可以完成許多日常工作，解決主叫提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，并完成基本的事務(wù)處理工作，使雇員有時(shí)間從事更重要的工作；其次，它可以以快速、優(yōu)化的方式為客戶(hù)服務(wù)，而且避免了人為因素帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。例如客戶(hù)查詢(xún)賬戶(hù)時(shí)，工作人員可能會(huì)發(fā)生讀錯(cuò)數(shù)據(jù)，而IVR工作起來(lái)"一絲不茍"，更不會(huì)有服務(wù)態(tài)度的糾紛。此外數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)利用率也大大提高了。
IVR在各行業(yè)應(yīng)用廣泛。以電信運(yùn)營(yíng)公司為例，IVR用在為用戶(hù)提供自動(dòng)聲訊服務(wù)、查詢(xún)?cè)捹M(fèi)賬戶(hù)、預(yù)付費(fèi)電話卡業(yè)務(wù)的提示、語(yǔ)音信箱、新業(yè)務(wù)的咨詢(xún)訂購(gòu)、用戶(hù)繳費(fèi)、公共業(yè)務(wù)的廣播、大眾呼叫、改號(hào)或業(yè)務(wù)終止的通知、故障申告、調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)情況的報(bào)告，以及用戶(hù)申請(qǐng)某些呼叫功能等。移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)公司也用它來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)無(wú)線尋呼、移動(dòng)電話的短訊服務(wù)等。在其他服務(wù)行業(yè)IVR也有許多應(yīng)用，如航空公司的電話查詢(xún)等。
2.呼叫中心（CallCenter）
呼叫中心是國(guó)外CTI技術(shù)最主要的應(yīng)用，而且在CTI市場(chǎng)上占據(jù)很大份額。據(jù)歐盟的統(tǒng)計(jì)，1995年歐洲的CTI市場(chǎng)上，呼叫控制中心占67％。原因之一就是呼叫中心可以與被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)（800號(hào)業(yè)務(wù)）結(jié)合，提高服務(wù)效率，降低通信費(fèi)用。
呼叫中心系統(tǒng)一般由若干話務(wù)員座席、號(hào)碼識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、IVR和通信線路共同組成。當(dāng)客戶(hù)（主叫）撥打商家的800免費(fèi)服務(wù)電話時(shí)，首先聽(tīng)到由IVR系統(tǒng)依據(jù)設(shè)定程序播送的問(wèn)候辭，同時(shí)進(jìn)行號(hào)碼識(shí)別與自動(dòng)分配。服務(wù)器根據(jù)識(shí)別出的號(hào)碼調(diào)出數(shù)據(jù)庫(kù)中有關(guān)該客戶(hù)的信息，自動(dòng)送到值班話務(wù)員的終端屏幕上，同時(shí)呼叫被轉(zhuǎn)到該話務(wù)員。如果數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有該客戶(hù)的資料，就自動(dòng)記錄當(dāng)前可以獲得的資料。沒(méi)有空閑話務(wù)員則把呼叫送去排隊(duì)，或者請(qǐng)客戶(hù)暫時(shí)掛斷回叫該客戶(hù)。對(duì)于重要用戶(hù)，可以?xún)?yōu)先處理。
由于800號(hào)業(yè)務(wù)在國(guó)外應(yīng)用廣泛，也應(yīng)運(yùn)而生了一種新的服務(wù)行業(yè)--電話營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing）。這是一些專(zhuān)門(mén)利用呼叫中心提供電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的企業(yè)。他們擁有專(zhuān)職話務(wù)員，幫助商家完成對(duì)某種商品的電話營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)工作，解答消費(fèi)者的各種問(wèn)題。因此對(duì)他們來(lái)說(shuō)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高每個(gè)話務(wù)員的工作效率、降低通信費(fèi)用很重要。呼叫中心可以解決這一難題。它可以充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)中的商品信息和促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，幫話務(wù)員完成工作任務(wù)，并記錄每次呼叫的各種信息。如布魯塞爾的一家電話營(yíng)銷(xiāo)公司，共有220個(gè)工作席，平均每天要處理6000到8000個(gè)電話呼叫，為微軟、Compaq和比利時(shí)的市話運(yùn)營(yíng)公司提供服務(wù)，使工作效率提高了18％。
金融機(jī)構(gòu)也利用呼叫中心完成信息查詢(xún)，如電話銀行的事務(wù)處理。例如信用卡用戶(hù)查詢(xún)賬戶(hù)平衡、電話轉(zhuǎn)賬等。而匈牙利國(guó)家銀行把呼叫中心應(yīng)用在保安系統(tǒng)中，可24小時(shí)查詢(xún)保安人員是否在崗。
很多大型電話運(yùn)營(yíng)公司專(zhuān)門(mén)向商業(yè)用戶(hù)提供跨國(guó)的呼叫中心服務(wù)。例如由美國(guó)AT＆T、日本KDD、新加坡電信和澳大利亞的電信公司組成的WorldPartner聯(lián)盟就是針對(duì)跨國(guó)公司提供呼叫中心的服務(wù)，覆蓋100多個(gè)國(guó)家。英國(guó)電信的呼叫中心業(yè)務(wù)部也提供全歐洲范圍的服務(wù)。
3.統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)
統(tǒng)一消息處理的概念就是將現(xiàn)有的消息處理系統(tǒng)（如語(yǔ)音信箱、傳真和E-mail等）結(jié)合在一起，成為單一的多媒體信箱。系統(tǒng)支持統(tǒng)一消息處理的服務(wù)器和用戶(hù)小交換機(jī)、局域網(wǎng)相連，聯(lián)網(wǎng)的PC機(jī)可以綜合地接入各種消息系統(tǒng)，支持多種信箱接入方式。未來(lái)還將與住宅用戶(hù)電話、蜂窩、PCS及其他無(wú)線系統(tǒng)互通。無(wú)線業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)用CTI技術(shù)為用戶(hù)提供統(tǒng)一消息處理服務(wù)，包括語(yǔ)音信箱等。
統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于經(jīng)濟(jì)實(shí)用，具體表現(xiàn)為：
用戶(hù)可以利用電話和PC機(jī)聯(lián)機(jī)接收、發(fā)送和處理各種消息。各種消息摘要顯示在屏幕上，標(biāo)明消息類(lèi)型（話音、傳真、電子郵件、多媒體郵件等）、消息長(zhǎng)度、接收時(shí)間、發(fā)送人以及其他信息。用戶(hù)可以以任意順序聽(tīng)或看任何消息，根據(jù)消息類(lèi)型或其他特性進(jìn)行分類(lèi)并存儲(chǔ)。用戶(hù)還可以在計(jì)算機(jī)里建立個(gè)人電話號(hào)碼簿，也可以在企業(yè)局域網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中建立企業(yè)及個(gè)人的通信號(hào)碼簿，進(jìn)行通信聯(lián)系。統(tǒng)一消息系統(tǒng)在國(guó)外集團(tuán)用戶(hù)的辦公自動(dòng)化和提高工作效率方面發(fā)揮著極大的作用。
4.小型辦公/居家辦公
小型辦公/居家辦公（SOHO）在最近幾年受到電信和計(jì)算機(jī)行業(yè)的青睞，開(kāi)發(fā)了許多針對(duì)這一應(yīng)用的產(chǎn)品，大多基于CTI技術(shù)，為用戶(hù)建成個(gè)人或小型團(tuán)體的虛擬辦公環(huán)境。這個(gè)虛擬辦公室可以是家庭住宅，也可以是少數(shù)分散在各地的人通過(guò)電話、傳真和網(wǎng)絡(luò)共同組成，有效利用通信帶寬，具有自動(dòng)化和簡(jiǎn)便性的特點(diǎn)。組成SOHO系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)和外設(shè)往往具有很強(qiáng)的信息處理和通信管理功能，可以根據(jù)用戶(hù)的要求自動(dòng)處理各種傳真、來(lái)話和語(yǔ)音郵件，擔(dān)當(dāng)起接待員和秘書(shū)的工作。而且通信和數(shù)據(jù)處理在同一臺(tái)機(jī)器上完成，減少了硬件支出，同時(shí)也提高了工作效率和信息利用的靈活性。此外SOHO還帶有計(jì)費(fèi)功能，幫助用戶(hù)管理這個(gè)"特殊辦公室"的通信費(fèi)用。
國(guó)外很多企業(yè)也以此解決雇員的居家辦公問(wèn)題。居家辦公的雇員還可以訪問(wèn)公司的局域網(wǎng)，讀取文件和資料，與同事協(xié)同工作，減少公司日常辦公開(kāi)支，工作效率也提高了。
上述各種應(yīng)用在國(guó)外已經(jīng)開(kāi)展多年了，技術(shù)成熟并帶來(lái)了很好的效益。此外在電信行業(yè)還有一項(xiàng)應(yīng)用就是利用CTI技術(shù)和號(hào)碼識(shí)別設(shè)備提供回叫業(yè)務(wù)。一些電信公司利用各個(gè)國(guó)家和地區(qū)在國(guó)際電話資費(fèi)上的差異提供這項(xiàng)服務(wù)，賺取可觀收入，而且已經(jīng)形成了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。