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呼叫中心排班教你簡(jiǎn)單完成

喬應(yīng)濤 2010/09/01

　　前幾天又與一些同行在網(wǎng)上討論了關(guān)于呼叫中心排班的事情。這個(gè)問(wèn)題從有呼叫中心開(kāi)始就一直是個(gè)引人關(guān)注的問(wèn)題，只要是有博弈存在的問(wèn)題，就是永遠(yuǎn)可以去分析討論的問(wèn)題。之前曾經(jīng)給一所大學(xué)專門(mén)講過(guò)排班的課程，后續(xù)發(fā)現(xiàn)大家的排班思路和流程基本都是一致的。

　　當(dāng)然市面上也有很多的排班軟件，象Verint公司的Impact 360運(yùn)營(yíng)管理套件（原來(lái)的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系統(tǒng)、Genesys的排班軟件、IEX等，這些都是國(guó)際上比較知名的品牌，國(guó)內(nèi)也有遠(yuǎn)傳等廠家開(kāi)發(fā)了自己的排班系統(tǒng)�？墒谴蠖鄶�(shù)公司還在進(jìn)行手工排班，一方面是這些軟件太過(guò)昂貴，另一方面是這些軟件其實(shí)也無(wú)法達(dá)到很多公司的要求。不過(guò)很多大型公司還是采用了軟件排班。

　　對(duì)于呼叫中心的排班，問(wèn)題主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入組，而對(duì)于外呼工作而言，排班基本不存在什么問(wèn)題。

　　為什么要對(duì)排班進(jìn)行這么熱烈的長(zhǎng)期的討論呢？主要有以下幾個(gè)原因：

　　1、成本

　　通過(guò)排班，降低公司成本，提高員工利用率等指標(biāo)。這是公司企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基本要求。而呼叫中心尤為特殊，人力成本是該部門(mén)最主要的成本，所以人力成本節(jié)約就是整個(gè)部門(mén)成本的節(jié)約。

　　可能有人說(shuō)，每個(gè)部門(mén)不都主要是人力成本嗎，當(dāng)然不是，市場(chǎng)部的廣告費(fèi)、公關(guān)部的維護(hù)費(fèi)、生產(chǎn)部門(mén)的原材料費(fèi)、門(mén)店的租金等等，人力成本所占比例并不大，而呼叫中心卻是個(gè)人力密集的部門(mén)。

　　2、客戶滿意度

　　合理的排班會(huì)提高接通率，使坐席員的狀態(tài)良好，提高客戶滿意度。

　　3、員工滿意度

　　從生理、心理上來(lái)讓員工適應(yīng)班制、接納非正常班制是個(gè)很困難的事情，不能完全以業(yè)務(wù)需要考慮，也需要考慮到員工感受。

　　4、其他

　　其他因素也會(huì)有很多對(duì)排班的影響，尤其是臨時(shí)性、突發(fā)性事件以及有規(guī)律的變化，也是需要有合理的排班來(lái)解決。

　　那么我們來(lái)看看排班的具體步驟吧。如果給你一個(gè)呼叫中心，需要你進(jìn)行排班，你會(huì)如何處理？雖然網(wǎng)上也有很多文章，可是相信我今天聊的是比較易于操作的內(nèi)容。

　　第一步：數(shù)據(jù)分析及預(yù)測(cè)

　　首先要做的當(dāng)然是看歷史數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)是看量的變化規(guī)律，通過(guò)變化規(guī)律來(lái)做出日、周、月、年來(lái)電量的波形圖。然后依據(jù)歷史數(shù)據(jù)對(duì)近期來(lái)電量進(jìn)行預(yù)測(cè)，數(shù)據(jù) 預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確，來(lái)電量變化越規(guī)律，就更易于我們?nèi)ヅ虐唷６A(yù)測(cè)方面除了對(duì)歷史數(shù)據(jù)的變化量進(jìn)行分析外，還需要進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具來(lái)預(yù)測(cè)，但是從對(duì)各個(gè)公司的實(shí)際情況來(lái)看，通過(guò)公式和工具的預(yù)測(cè)，和人工最直觀的預(yù)測(cè)區(qū)別并不太大，，這點(diǎn)不想太多去聊。但是對(duì)于市場(chǎng)推廣活動(dòng)、新產(chǎn)品上線、老產(chǎn)品下線、產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)調(diào)整、節(jié)假日、特殊時(shí)段等等可能帶來(lái)的影響是需要考慮的。

　　當(dāng)你把來(lái)電量和每天每半小時(shí)的來(lái)電量變化規(guī)律分析出來(lái)，變成日、周、月、年來(lái)電量的曲線圖后，第一步也就完成了。

　　上面提到每日來(lái)電量建議以半小時(shí)為準(zhǔn)，因?yàn)樵谠O(shè)置班制的時(shí)候基本上考慮到員工感受，通常以整點(diǎn)或者半點(diǎn)進(jìn)行操作，而確實(shí)需要有十分或幾分鐘的需要時(shí)，可以通過(guò)部門(mén)要求來(lái)進(jìn)行靈活掌握。

　　第二步：確定班制

　　班制的確定相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，考慮到幾個(gè)因素

　　來(lái)電量變化最多的時(shí)間點(diǎn)，很簡(jiǎn)單增幅最大的地方應(yīng)該是個(gè)上班時(shí)間點(diǎn)，降幅最大的地方是個(gè)下班時(shí)間點(diǎn)。而班制呢，可以分為早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等，但是考慮到好操作性和大家的接受程度，最好是8小時(shí)或者4小時(shí)，盡量避免出現(xiàn)6小時(shí)、7小時(shí)、11小時(shí)這類的班制，而且要考慮到員工的吃飯問(wèn)題，幾點(diǎn)吃飯，怎么輪流進(jìn)行安排，吃飯時(shí)人員的安排。并且也要考慮到員工如果晚上下班回家的問(wèn)題，所以午夜班盡量十點(diǎn)前能夠結(jié)束，不要出現(xiàn)讓員工在三更半夜回家的情況，與其這樣排班來(lái)提高效率，還不如讓員工效率降低一些，安排整個(gè)晚上在公司工作。

　　第三步：人力配備

　　一般情況下大家可能會(huì)去使用erlang C 公式來(lái)進(jìn)行計(jì)算，但是這個(gè)計(jì)算只能作為參考而已，相對(duì)來(lái)說(shuō)嚴(yán)格按照厄蘭公式進(jìn)行配備是比較苛刻的，畢竟人員中途需要休息，老員工和新員工的比率以及各類業(yè) 務(wù)所占用時(shí)間不同等，在人力配備的過(guò)程中，作為人文關(guān)懷，可能還需要考慮到員工關(guān)系，組別，男女比例以及組長(zhǎng)、新老員工的安排等等。也需要考慮到一定的請(qǐng) 假比例、調(diào)用、培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)等等。

　　第四步：完善排班表

　　排班表大致形成雛形后，就需要優(yōu)化和美化，使得排班表能夠簡(jiǎn)單易于理解和查閱，通常我們會(huì)將各個(gè)班制使用字母來(lái)代替，吃飯時(shí)間的不同使用數(shù)字來(lái)代替，如果還有業(yè)務(wù)的不同那就用其他的符號(hào)來(lái)代替，大家習(xí)慣后，在看排班表時(shí)會(huì)非常的簡(jiǎn)單，記得以前的公司員工看到今天是B1*,他就知道今天是9點(diǎn)到6點(diǎn)的班制，中午11點(diǎn)到12點(diǎn)吃飯，工作內(nèi)容是接專線。

　　第五步：顯示簡(jiǎn)單的信息

　　排班表排完后，需要有一些簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供給大家了解，無(wú)論是員工還是領(lǐng)導(dǎo)都需要了解一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，比如每個(gè)班制分別安排了多少人，每個(gè)飯點(diǎn)兒分別安排了多少人，每個(gè)業(yè)務(wù)分別安排了多少人，當(dāng)天有幾個(gè)調(diào)用，占用了多少工時(shí)，開(kāi)會(huì)占用了多少工時(shí)等等。這些都有簡(jiǎn)單的excel公式來(lái)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)配合來(lái)電量情況也能反映出這個(gè)排班表的整體水平。

　　第六步：調(diào)整

　　排班表排完后，幾乎沒(méi)有不進(jìn)行調(diào)整的，大家總有無(wú)數(shù)的對(duì)于排班的需求，這些需求是絕對(duì)不能被忽視的，有兩種解決方法，一種是提前幾天大家先提需求，然后根據(jù)需求再安排，第二種是先安排，排完后大家自行相互聯(lián)系進(jìn)行調(diào)整。可是經(jīng)常作為運(yùn)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，這兩個(gè)方法是同時(shí)用的，提需求后，還會(huì)有很多人私下再進(jìn)行調(diào)整。這也是讓排班人員最頭疼的地方。

　　另外再調(diào)整的過(guò)程中要注意到：1、雙休日平均分配，大多數(shù)人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果無(wú)法安排，那就大家輪流安排。 2、節(jié)假日平均分配，節(jié)假日很多人希望拿到三倍工資，這樣就會(huì)需要輪流的安排。3、各種班制要輪流安排。另外有一些人有比較特殊的愛(ài)好，在大家都能接受的情況下可以考慮。

　　基本上按照我上面說(shuō)的這幾個(gè)流程做下來(lái)，也就完成了一個(gè)比較合理的排班了，可能還有很多細(xì)節(jié)和經(jīng)驗(yàn)性的東西，但是整體來(lái)說(shuō)就沒(méi)有什么問(wèn)題了。有什么問(wèn)題的話可以單獨(dú)溝通啊。

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