聯(lián)想滿意客戶關(guān)系管理解決方案

2002/06/11

　　前言

　　在瞬息萬變的市場環(huán)境中，企業(yè)要立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化管理思想和手段，對企業(yè)內(nèi)、外部資源進(jìn)行有效地整合。企業(yè)發(fā)展離不開客戶對企業(yè)的認(rèn)知度、美譽(yù)度和忠誠度。

　　如何不斷改善客戶關(guān)系，留住老客戶，贏得新客戶？

　　如何在日益激烈的市場競爭中把握機(jī)會，增加銷售收入？

　　如何更好得為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度？

　　以上問題已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展的三大核心問題。今天，由于全球性的生產(chǎn)過剩，迫使企業(yè)必須滿足客戶的個性化需求。企業(yè)之間的競爭已逐步從生產(chǎn)競爭轉(zhuǎn)向市場競爭、客戶競爭；企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理。

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式�？蛻絷P(guān)系管理將確實(shí)地改變企業(yè)的經(jīng)營理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著以客戶為中心的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。 　　調(diào)查表明，廣大中小企業(yè)最為關(guān)心銷售收入、銷售機(jī)會的獲取與把握、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的諸多問題，在由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，這些問題無一不與客戶相關(guān)聯(lián)，如何更好地管理客戶，成為中小企業(yè)面臨的猶為迫切的問題�？蛻絷P(guān)系管理將成為未來幾年中小企業(yè)應(yīng)用信息化市場上最為重要的領(lǐng)域之一。

　　聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案集客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、決策支持于一體，為企業(yè)提供一套行之有效的客戶管理手段和管理方法，幫助企業(yè)規(guī)范客戶界面，提高客戶滿意度，把握商機(jī)，增加銷售收入，全面提升中小企業(yè)的核心競爭力。

　　除了為用戶提供適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的解決方案，聯(lián)想IT1for1還將通過強(qiáng)大完善的體系保障為用戶提供引導(dǎo)式的咨詢服務(wù)、專業(yè)化的實(shí)施服務(wù)、本地化的售后運(yùn)營服務(wù)。

　　主要功能

　　聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案是為中小企業(yè)量身定制的以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)協(xié)同工作的管理平臺。主要包括以下功能：

　　客戶管理 對企業(yè)的客戶信息/合作伙伴和目標(biāo)客戶進(jìn)行全面動態(tài)管理，讓你對客戶狀況一目了然；建立以客戶為中心的工作方式。

　　銷售管理 對企業(yè)銷售過程全程管理，包括銷售機(jī)會、任務(wù)管理、價格管理、報價管理、訂單管理、訂單跟蹤、機(jī)會挖掘等，幫助企業(yè)挖掘銷售機(jī)會，增加銷售收入。 　　市場管理 對企業(yè)市場活動和競爭對手進(jìn)行管理和分析，幫助企業(yè)找到市場需求熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)最有價值產(chǎn)品，了解競爭對手。

　　服務(wù)管理 對客戶服務(wù)進(jìn)行全面管理，追蹤服務(wù)進(jìn)程，實(shí)施客戶關(guān)懷。為客戶提供一對一關(guān)系型服務(wù)，全面提升客戶滿意度。

　　決策支持 對企業(yè)的客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，幫助企業(yè)管理者進(jìn)行決策，把握商機(jī)。

　　適用客戶群

　　聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案主要目標(biāo)客戶是那些強(qiáng)調(diào)客戶銷售和服務(wù)過程的跟蹤，希望實(shí)現(xiàn)企業(yè)前端業(yè)務(wù)（銷售、服務(wù)、市場）協(xié)同工作；具備一定計算機(jī)（網(wǎng)絡(luò)）應(yīng)用環(huán)境的中小企業(yè)。

　　聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案特別適合于以下類型的中小企業(yè)：

　　銷售人員較多且客戶管理難度相對較大的企業(yè)

　　對同一客戶對象有重復(fù)消費(fèi)銷售模式的企業(yè)

　　行業(yè)競爭激烈正在尋找新的競爭優(yōu)勢的企業(yè)（IT、家電）

　　外商獨(dú)資或合資企業(yè)

　　方案描述

　　聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案主要包括以下部分：服務(wù)器端的應(yīng)用軟件采用1for1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；服務(wù)器端采用聯(lián)想萬全工作組級和部門級服務(wù)器；客戶端推薦采用中高端商用電腦。

　　整個方案的安裝、維護(hù)和升級的成本低廉；在系統(tǒng)擴(kuò)充時只需升級服務(wù)器端的軟硬件環(huán)境就可提升整個系統(tǒng)的運(yùn)行效率，可擴(kuò)展性極強(qiáng)，因而非常適合于中小型企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)施。

　　應(yīng)用特色

　　聯(lián)想滿意客戶關(guān)系管理解決方案主要應(yīng)用特色包括：

　　方便易用

　　聯(lián)想滿意客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完全采取B/S結(jié)構(gòu)，客戶端為瀏覽器，操作簡便直觀，用戶易于理解和使用。

　　業(yè)務(wù)進(jìn)程管理

　　對客戶聯(lián)系、交易過程、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷的過程進(jìn)行跟蹤管理，并可實(shí)時反映業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

　　全面管理

　　面向客戶關(guān)系管理的全面管理：客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、訂單管理、價格管理、產(chǎn)品管理、員工管理等。

　　個性化設(shè)計

　　根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需要，可對產(chǎn)品、客戶、合作伙伴、訂單的屬性進(jìn)行自定義。同時，也可根據(jù)產(chǎn)品操作者的使用習(xí)慣設(shè)定個性化的使用界面。

　　分析決策

　　對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、產(chǎn)品、員工、服務(wù)的信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。

　　協(xié)同工作

　　將市場營銷，客戶服務(wù)，合作伙伴建立在同一個運(yùn)營平臺上，實(shí)現(xiàn)從客戶信息管理到工作任務(wù)管理的協(xié)同。

　　適用廣泛

　　可廣泛適用于：高新科技、醫(yī)藥及醫(yī)療器械、電子設(shè)備、信息通訊、咨詢服務(wù)、家電、汽配、食品百貨、建材裝飾、交通運(yùn)輸、旅游、保險、房地產(chǎn)、金融證券、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)。

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