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呼叫中心解決方案綜述

崔怡 2001/08/23

摘要：隨著通信以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，尤其是Internet在全球范圍內(nèi)的迅速擴(kuò)展，呼叫中心也從傳統(tǒng)意義上的電話服務(wù)向更深層次和更廣的服務(wù)范圍轉(zhuǎn)變。本文在對(duì)呼叫中心的組成和功能進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，介紹了當(dāng)前一些主流呼叫中心解決方案以及因特網(wǎng)的出現(xiàn)對(duì)于呼叫中心所帶來(lái)的機(jī)遇，并對(duì)呼叫中心今后的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：呼叫中心，解決方案，因特網(wǎng)

一．前言

呼叫中心一詞來(lái)源于英文Call Center，傳統(tǒng)意義上是指由人工坐席代表集中處理打入或打出電話的場(chǎng)所，其最初目的是為了能夠更方便的向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心實(shí)際上就是通常所說(shuō)的熱線電話。隨著通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展和融合，呼叫中心成為電信領(lǐng)域非常受人關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)。當(dāng)前的呼叫中心是指以電話為主的呼叫響應(yīng)中心，是建立在計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)上的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心由一組經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練的人員處理客戶來(lái)電�？蛻魜�(lái)電經(jīng)交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)引導(dǎo)后可以被轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席，由座席代表為客戶提供友好而專業(yè)的服務(wù)。

隨著近年來(lái)Internet的迅速普及，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)容，新型呼叫中心不斷出現(xiàn)。分布式技術(shù)的引入使得座席代表不必集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備在很大程度上替代了座席代表的工作，而且可以使呼叫中心24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行；Internet和通信方式的革命使得呼叫中心不僅可以處理電話，還可以處理傳真、電子郵件、Web訪問(wèn)，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。

由于成本的限制，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心僅僅局限于電信、民航以及鐵路等特殊行業(yè)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義。現(xiàn)代呼叫中心可以提供跨國(guó)界的全天候服務(wù)，并且支持多種通訊方式，同時(shí)還可以根據(jù)顧客的具體要求來(lái)安排具有特殊技能的業(yè)務(wù)代表來(lái)服務(wù)。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代，企業(yè)的最終成功將取決于客戶服務(wù)的質(zhì)量。與投入巨大的高質(zhì)量服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)，對(duì)于樹立企業(yè)形象、提高品牌知名度是非常重要的。

人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，失去一個(gè)老客戶所造成的利潤(rùn)損失也許需要七個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。因此，對(duì)于老客戶提供完善的服務(wù)對(duì)于企業(yè)有著非常重要的意義。目前呼叫中心已經(jīng)逐漸從單純提供服務(wù)的“支出中心”轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詭?lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。由于新型呼叫中心和傳統(tǒng)的呼叫中心相比，成本大大降低，因此呼叫中心已經(jīng)不僅僅是大型企業(yè)集團(tuán)的專利。這就使得呼叫中心在企業(yè)中的推廣有了很大的潛力，尤其是對(duì)于中小企業(yè)而言。

二．呼叫中心組成與功能

從技術(shù)角度而言，一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心主要由5部分組成：程控交換機(jī)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備、CTI服務(wù)器、人工座席代表和原有系統(tǒng)主機(jī)5大部分。

1． 程控交換機(jī)和自動(dòng)呼叫分配器

程控交換機(jī)也稱PBX（Private Branch eXchange），是呼叫中心與外界發(fā)生聯(lián)系的主要通道和橋梁。程控交換機(jī)對(duì)外提供與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)提供連接座席代表話機(jī)和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的內(nèi)線接口。PBX在傳統(tǒng)企業(yè)中的應(yīng)用十分普遍，在這些應(yīng)用中，PBX上所連接的內(nèi)線數(shù)通常遠(yuǎn)大于中繼線數(shù)。而呼叫中心的PBX則相反，通常是中繼線數(shù)目大于內(nèi)線數(shù)目，兩者的比例一般可以達(dá)到1.2到1.5。多出來(lái)的中繼線由自動(dòng)呼叫分配器進(jìn)行分配。自動(dòng)呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。當(dāng)外部來(lái)電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，ACD就會(huì)將來(lái)不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席代表空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。并且可以在客戶等待期間播放音樂(lè)和廣告等。

2．自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備（Interactive Voice Response, IVR）又稱語(yǔ)音應(yīng)答單元或交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。它能夠識(shí)別用戶通過(guò)雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語(yǔ)音。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。

3．CTI服務(wù)器

CTI服務(wù)器是一臺(tái)與PBX相連接的計(jì)算機(jī)，它通過(guò)接收來(lái)自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。由于歷史的原因，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的鏈路協(xié)議。要想讓CTI服務(wù)器同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實(shí)的，因此，許多公司都推出了一個(gè)運(yùn)行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，由該中間件來(lái)完成底層的協(xié)議操作。如HP公司的CCM/ACT，IBM公司的CallPath以及Dialogic公司的CT-Connect等。

CTI中間件通常完成以下幾項(xiàng)功能：

• 同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送。
• 協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。
• 基于計(jì)算機(jī)的電話路由。
• 提供CTI應(yīng)用的編程接口。

4．人工座席代表

呼叫中心的一些諸如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等服務(wù)，必須由人工座席代表來(lái)完成。人工座席代表是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的40%是座席代表的人力成本。人工座席代表的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳機(jī)、話筒和運(yùn)行CTI程序的PC或計(jì)算機(jī)終端。座席代表可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。

5．原有系統(tǒng)主機(jī)

原有系統(tǒng)主機(jī)并非是呼叫中心的必須組成部分。在一個(gè)企業(yè)建設(shè)呼叫中心時(shí)，往往已經(jīng)擁有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)和信息管理系統(tǒng)。而呼叫中心在對(duì)外提供服務(wù)時(shí)通常要使用原有系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)或者對(duì)原有的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。這就涉及到和原有系統(tǒng)主機(jī)之間的數(shù)據(jù)集成。在整個(gè)呼叫中心的建設(shè)過(guò)程中，與原有系統(tǒng)主機(jī)的數(shù)據(jù)集成往往是工作量最大的部分，不同的呼叫中心項(xiàng)目之間也有著非常大的差異。

三．現(xiàn)代化呼叫中心解決方案

呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，從簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，直到目前廣泛使用的以CTI技術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)，正在社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮著重大的作用。但是，這幾種呼叫中心系統(tǒng)都是服務(wù)于傳統(tǒng)的電話用戶的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，適應(yīng)各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺(tái)開始逐漸浮現(xiàn)出來(lái)。目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種：互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call Center）、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虛擬呼叫中心（Virtual Call Center）等。

3.1 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。對(duì)于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無(wú)需電話，只要從一個(gè)Web站點(diǎn)就可以直接進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來(lái)，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的“撥號(hào)－交談（Dial to Talk）”發(fā)展到現(xiàn)代形式的“點(diǎn)擊－交談（Click to Talk）”。典型的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心結(jié)構(gòu)如圖1所示。

客戶使用一個(gè)很普通的帶有麥克風(fēng)、聲卡以及傳輸速度大于28.8KBps的Modem的PC機(jī)，并配有Web瀏覽器以及類似于NetMeeting的軟件，就可以連接到互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了以下幾種服務(wù)：

（1）. 電子郵件（Email）

客戶可以通過(guò)發(fā)送Email的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。用戶既可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的Email系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)送Email，也可以在呼叫中心主頁(yè)上所提供的留言板上留言�？蛻舻腅mail隨后會(huì)由系統(tǒng)提供的路由選擇轉(zhuǎn)到合適的服務(wù)人員處進(jìn)行處理。Email的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。

（2）. IP電話（Voice Over IP）

客戶可以選擇使用VoIP功能，通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)?yè)艽騃P電話，連接到呼叫中心。IP電話要求客戶端配有NetMeeting或者類似軟件，用來(lái)完成從用戶的模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。采用這種方式，用戶可以節(jié)約長(zhǎng)途電話費(fèi)，更有利于業(yè)務(wù)的拓展。

（3）. 網(wǎng)絡(luò)文本交談（Web Chat）

與利用電話進(jìn)行語(yǔ)音交談?lì)愃�，互�?lián)網(wǎng)呼叫中心的用戶和座席代表之間可以在網(wǎng)上利用文本的形式進(jìn)行交談。當(dāng)客戶只想同座席代表進(jìn)行文字交流時(shí)，這種方式是非常適合的。

（4）. 網(wǎng)頁(yè)同步（Web Collaboration）

當(dāng)客戶通過(guò)IP電話或者Web Chat與座席代表進(jìn)行交流時(shí)，還可以利用網(wǎng)頁(yè)同步功能進(jìn)行交流。此時(shí)客戶與座席代表所看到的都是同一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，由座席代表引導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

目前，國(guó)際上一些先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商已經(jīng)開始將Web技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中，比較典型的一個(gè)產(chǎn)品是訊泰公司的ezConnect。該產(chǎn)品在3.0版本以前都屬于完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案，客戶可以利用ezConnect，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)到呼叫中心，實(shí)現(xiàn)IP電話、網(wǎng)絡(luò)文本交談、網(wǎng)頁(yè)同步、甚至還有文件共享以及電子白板等其它附加功能。

雖然互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心提供了非常強(qiáng)大的功能，但由于缺乏對(duì)于電話接入的支持，而目前大部分的呼叫中心業(yè)務(wù)是通過(guò)電話來(lái)完成的，并且目前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展放慢，這些都使得互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的市場(chǎng)前景黯淡。因此多媒體呼叫中心的出現(xiàn)就成為必然。

3.2 多媒體呼叫中心

多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的相互結(jié)合，其接入手段不但有傳統(tǒng)的電話、而且包括了傳真接入、Email接入、Web接入和IP電話接入等。典型的多媒體呼叫中心結(jié)構(gòu)如圖2所示。

多媒體呼叫中心的發(fā)展過(guò)程通常有兩種方式，一種是在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上加入Internet功能，使其在原有投資的基礎(chǔ)上得到功能的增強(qiáng)。這種方式對(duì)于傳統(tǒng)大型呼叫中心是非常適用的，按照這種方式所開發(fā)出來(lái)的呼叫中心包括有新太、北電、朗訊和華為等。另外一種是在純互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基礎(chǔ)上增加電話接入的功能。這種情況下的交換機(jī)通常采用小型交換機(jī)或者板卡式交換機(jī)，適合于中小企業(yè)座席代表數(shù)目較小的情況下使用。例如訊泰公司的呼叫中心百寶箱（Single Box Call Center）解決方案，它是在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案ezConnect的基礎(chǔ)上加入Telesynergy板卡式交換機(jī)所得到的。不但具有多媒體呼叫中心的各種功能，而且具有投資小的優(yōu)勢(shì)，非常適合于中小企業(yè)。

3.3 虛擬呼叫中心

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，尤其是寬帶技術(shù)的發(fā)展，由運(yùn)營(yíng)商建立虛擬呼叫中心逐漸成為可能。虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由遠(yuǎn)程座席代表組成的呼叫中心。例如，一個(gè)特殊領(lǐng)域的專家可以在家中或者其它遠(yuǎn)離呼叫中心的位置作為呼叫中心的座席代表來(lái)為客戶服務(wù)。這種情況由于座席代表和呼叫中心不再處于同一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求比較嚴(yán)格。另外一種虛擬呼叫中心是由于外包服務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。這種方案是指由一個(gè)提供呼叫服務(wù)的第三方公司作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，采用向企業(yè)出租物理上的呼叫中心設(shè)備，而座席代表或者由租用的企業(yè)提供，或者由呼叫中心運(yùn)營(yíng)商提供。這樣就可以使得每個(gè)租用的企業(yè)擁有一個(gè)個(gè)性化的呼叫中心。采用這種方案，企業(yè)可以避免從零開始來(lái)籌建呼叫中心，而且座席代表數(shù)目地更改非常方便，從而可以大大降低企業(yè)建立呼叫中心所需要的成本。這種方案對(duì)于中小企業(yè)比較適用。

四．呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

呼叫中心無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外都是新興產(chǎn)業(yè)。目前，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著技術(shù)以及用戶要求的發(fā)展，呼叫中心將主要有以下的發(fā)展趨勢(shì)。

1．Web應(yīng)用和接入方式增加

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為呼叫中心帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，將呼叫中心與Web功能相結(jié)合，可以提高客戶的自助服務(wù)能力，減少客服人員，增加客戶滿意度。國(guó)內(nèi)外許多呼叫中心都在對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)行改造，使之增加Web功能。除了前面提到的服務(wù)以外，還有應(yīng)用程序共享、客戶代表回復(fù)（Call Back）等一些新功能也將逐漸加入，并且其它的一些新功能也將會(huì)不斷出現(xiàn)。

除了新功能不斷出現(xiàn)以外，呼叫中心的接入方式也在不斷增加。在傳統(tǒng)的電話接入以及Web接入的基礎(chǔ)上，新的接入方式不斷涌現(xiàn)。除了前面所提到的傳真接入、Email接入和IP電話接入以外，包括短消息接入和WAP接入、甚至視頻接入等新的方式也開始出現(xiàn)。

2．與CRM以及CIM相結(jié)合

CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）是目前繼ERP之后又一個(gè)重要的企業(yè)IT應(yīng)用領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的重要性也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。CRM軟件是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。而CIM（Customer Information Management，客戶信息管理）是企業(yè)實(shí)施CRM的基礎(chǔ)，它直接存儲(chǔ)了和客戶相關(guān)的重要信息。CRM包括了市場(chǎng)、銷售以及客戶服務(wù)三個(gè)方面，并且要與現(xiàn)有的各種應(yīng)用軟件以及企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)能夠很好地結(jié)合使用。呼叫中心屬于客戶服務(wù)的范疇，因此將其和CRM以及CIM相結(jié)合，將是以后企業(yè)發(fā)展呼叫中心的必由之路。

3．呼叫中心外包服務(wù)不斷擴(kuò)展

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各行各業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，從而導(dǎo)致對(duì)呼叫中心的需求量持續(xù)增長(zhǎng)。由于呼叫中心屬于企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，而且建立呼叫中心的前期投入較大，因此對(duì)于中小企業(yè)而言，選擇合適的呼叫中心解決方案或者選擇外包型呼叫中心就顯得非常重要。選擇外包型呼叫中心，企業(yè)就可以避免在硬件設(shè)備上一次性投入過(guò)多資金。在希望從事外包服務(wù)的公司中，各大尋呼公司將是一個(gè)非常重要的力量。

4．呼叫中心的培訓(xùn)日益重要

在任何新事物的產(chǎn)生和發(fā)展直到最后繁榮的過(guò)程中，培訓(xùn)都將是一個(gè)無(wú)法忽視的內(nèi)容，呼叫中心也是如此。尤其對(duì)于那些已經(jīng)建成呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握呼叫中心的管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)以及話務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應(yīng)用更上一層樓，已經(jīng)成為企業(yè)的迫切需要。

5．結(jié)束語(yǔ)

在呼叫中心市場(chǎng)上，傳統(tǒng)的獨(dú)立模式正在朝著標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺(tái)、封裝式的應(yīng)用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用方興未艾，許多大型電信部門以及民航、金融部門已經(jīng)建立或者正在建立呼叫中心。但是國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有非常成熟完善的Internet呼叫中心應(yīng)用。可以預(yù)見，未來(lái)的呼叫中心將是一個(gè)集現(xiàn)代化通信手段于一體，并且可以給運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)巨大收益的客戶服務(wù)中心。

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