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Genesys助法國電信提高移動用戶滿意度

2001/10/09

面臨的挑戰(zhàn) –

對于擁有超過三千兩百萬用戶的法國電信而言，提升用戶的滿意度永遠占據(jù)絕對優(yōu)先的地位。就以其提供的移動電話服務而言，超過兩百萬的用戶覆蓋極廣的年齡層，卻常常困惑于不同的服務所附帶的多個不同的電話號碼。對于法國電信而言，提供業(yè)務、用戶支持、通訊費用的各部門，常常將時間浪費于處理與轉(zhuǎn)接不適當?shù)膩黼�，對于世界第四大的通訊服務公司而言，這樣缺乏效率的客戶服務的確在擴展業(yè)務與內(nèi)部作業(yè)成本上面臨了空前的考驗。

Genesys提供的解決方案與成效 –

通過Genesys Suite所提供的解決方案，法國電信的移動通訊服務可以將多元化與多基地的服務集成于對外統(tǒng)一的電話號碼。此外與原本已有的Nortel IVR system集成，可以讓客戶交互式的選擇其所需要的服務內(nèi)容。另外Genesys T-Server FrameWork可以自動辨識來電并從數(shù)據(jù)庫中帶出用戶資料供服務人員參考。

法國電信移動通訊服務(FTM)使用Genesys解決方案所得到的卓然成效包括：如今80-90%的客戶來電可以在三分鐘內(nèi)獲得解答；另外原本在1996年FTM需要400名以上的話務員來應付四十萬左右的用戶，如今在集成了Genesys的解決方案后，其用戶量雖增加到二百萬，F(xiàn)TM卻僅需不到一千名的話務員就足以從容應對，話務員的效率大幅提升因而減少了企業(yè)在人力資源上的支出成本。可說是喜收一舉兩得之效。

Genesys供稿 CTI論壇編輯