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Genesys通用工作流程管理
——Universal Workflow Solution

2001/09/24

Genesys Universal Workflow Solution能夠讓企業(yè)通過多種形式的媒體來處理與客戶之間的互動，并將這樣的流程深入企業(yè)內(nèi)部，從前端的呼叫中心直到后端的辦公室操作系統(tǒng)。

Genesys Universal Workflow的主要功能與特性︰

• 以多媒體的形式來管理與客戶間的互動：

企業(yè)與客戶間的互動不僅僅是通過電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)。無論是一般客戶或是商業(yè)伙伴，使用信件、傳真、電子窗體等與企業(yè)進(jìn)行互動溝通一直是日常工作的一部份。而此時進(jìn)行互動的對象不再只是呼叫中心，而有可能深入企業(yè)各個部門，如財會、業(yè)務(wù)部門等。若能從一個更宏觀的角度來管理企業(yè)所有的互動關(guān)系，則更有利于企業(yè)創(chuàng)造與開拓更大的商機。

• 以企業(yè)的整體角度來管理工作項目：

任何一種形式的客戶互動如：電話、文件、傳真等，都可能引發(fā)一連串的程序與內(nèi)部作業(yè)。而能不能在這些程序的運作與處理上實現(xiàn)最佳的效率，成為企業(yè)成功經(jīng)營的關(guān)鍵之一。Genesys Universal Workflow為企業(yè)提供了一個強大的管理工具，通過拖拉式(drap-and-drop)的用戶界面，可以迅速地設(shè)計與開發(fā)這些作業(yè)流程。

• 文件的管理與傳遞：

通過Genesys的Screen-pop功能，任何一位企業(yè)內(nèi)部的工作人員都能在處理客戶關(guān)系時立即得知客戶的相關(guān)信息。通過如掃描、影像儲存、資料索引、文字辨識、全文搜索等信息技術(shù)的協(xié)助，Genesys Universal Workflow solution可以從任何地方傳遞相關(guān)的文件至企業(yè)每一位工作人員的桌面，以提供更完整的客戶信息與互動歷史記錄。

• 統(tǒng)一辦公室前端與后端的互動作業(yè)：

Genesys Universal Workflow Solution提供自動化的辦公室作業(yè)管理系統(tǒng)讓企業(yè)在處理客戶關(guān)系上能夠有更完整的流程與機制，來強化并提升客戶服務(wù)的更高品質(zhì)。

• 實時性及歷史性的統(tǒng)計報表與分析：

Genesys Universal Workflow 提供實時性與歷史性的統(tǒng)計報表作為企業(yè)內(nèi)部流程診斷與調(diào)整的參考。更進(jìn)一步地，Genesys提供的模塊能讓企業(yè)在執(zhí)行作業(yè)流程前，先進(jìn)行作業(yè)流程仿真與分析，以便在實際執(zhí)行前能夠?qū)⑵湔{(diào)整至最佳化的狀態(tài)。

Genesys公司供稿 CTI論壇編輯