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Genesys使遠傳電信蟬聯(lián)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)A級評價

2001/09/10

面臨的挑戰(zhàn)：

　　為了迎接電信戰(zhàn)國時代的來臨，許多通訊市場投入者，除了積極吸引新客戶外，更應(yīng)思索如何加強客戶服務(wù)以維系現(xiàn)有客戶，建立客戶忠誠度.遠傳電信可謂是相當(dāng)重視呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的典范。

　　去年，由于遠傳電信面臨用戶數(shù)、服務(wù)需求激增，呼叫中心接聽來電的效率也面臨了更嚴(yán)格的挑戰(zhàn)。當(dāng)時，在線的客戶常�？嗫嗟群颍拕�(wù)員也在轉(zhuǎn)接不恰當(dāng)?shù)膩黼娚侠速M太多時間﹔在幾經(jīng)思考后，遠傳電信決心導(dǎo)入Genesys解決方案以突破困境。

Genesys提供的解決方案及成效：

　　Genesys所提供的解決方案幫助遠傳將客戶呼入電話及話務(wù)員呼出電話集成在同一工作平臺上，促進工作效率，避免重復(fù)投資。另外，為配合遠傳的高客戶增長量，更利用Genesys獨有之智能多點電話路由系統(tǒng)，建置全國首創(chuàng)的分布式呼叫中心，遍布于全省不同的三處﹔多點集成的服務(wù)網(wǎng)有別于一般單點的呼叫中心，不但能有效減少因大量來電擁塞而造成用戶等候時間過長的現(xiàn)象，而且可以減少單點服務(wù)的風(fēng)險，甚至可以為中南部地區(qū)群眾提供本地性的服務(wù)。

　　此外，遠傳的Genesys CTI系統(tǒng)，對于個別客戶的來電問題，如：增值服務(wù)、帳號開通等，系統(tǒng)會自動辨識問題的類型，并轉(zhuǎn)接給具有相關(guān)技能的專業(yè)話務(wù)員。而且在客戶來電時，更同過Screen-Pop立即顯示客戶基本資料，如：姓名、年齡、通話費率、付款狀況、過去通話記錄等，有助于話務(wù)員能立即了解客戶的消費習(xí)慣，簡化繁瑣且不必要的詢問流程，提供第一時間的個性化親切服務(wù)。

　　更值得一提的是，為了適應(yīng)日新月異的科技，遠傳呼叫中心還選擇了Genesys互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案(Internet Contact Center Solution)，除了電話之外，通過新式媒體的渠道，能接受客戶通過E-mail、網(wǎng)絡(luò)電話、上網(wǎng)查詢等方式請求的互動服務(wù)，成為名符其實的多媒體接觸中心。

　　根據(jù)遠傳電信的統(tǒng)計資料顯示，從2000年三月份起，全省遠傳呼叫中心來電量因客戶快速成長而迅速增加，而經(jīng)由FETnet點選擇聯(lián)網(wǎng)呼叫中心取得各項信息，或以電子郵件等取得「e客服」的人次，亦為國內(nèi)電信業(yè)者之冠。

Genesys供稿 CTI論壇編輯