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Genesys多媒體接觸中心解決方案
——Internet Contact Solution

2001/08/31

企業(yè)在跨入二十一世紀(jì)的電子商務(wù)時(shí)代，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新興的渠道與客戶進(jìn)行更有效率的溝通及服務(wù)，已成為勢(shì)不可擋的時(shí)代洪流。而Genesys所提供的全套「多媒體接觸中心解決方案」 (Internet Contact Solution)，旨在協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上集成與建立起一組最卓越的客服互動(dòng)管理系統(tǒng)。借助Genesys這套優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò)解決方案，企業(yè)可以輕易的結(jié)合原有的呼叫中心，進(jìn)而拓展Internet的互動(dòng)機(jī)制與管理系統(tǒng)，讓您的接觸中心(Contact Center)成功轉(zhuǎn)型為全方位的多媒體接觸中心。

GENESYS「多媒體接觸中心」 (Internet Contact Center Solution)包括以下五項(xiàng)功能強(qiáng)大的產(chǎn)品，可為企業(yè)建立起一個(gè)良好的多媒體接觸中心：

• Genesys電子郵件管理系統(tǒng)(E-mail)

Genesys E-Mail可以讓呼叫中心人員像響應(yīng)傳統(tǒng)電話一般方便快捷地響應(yīng)客戶的電子郵件問(wèn)題。對(duì)于客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳達(dá)的各項(xiàng)詢問(wèn)，Genesys E-Mail可根據(jù)企業(yè)所預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞與套裝答案集提供自動(dòng)回復(fù)/建議回復(fù)/自動(dòng)分發(fā)的機(jī)制，此外Genesys E-Mail也能與企業(yè)原有的郵件服務(wù)器(E-Mail)輕易集成后應(yīng)用。

• Genesys網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)聊天機(jī)制(Chat)

Genesys Chat能夠讓網(wǎng)絡(luò)用戶很快的下載一個(gè)聊天程序，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器，用戶可以用文字與話務(wù)員作實(shí)時(shí)的溝通與互動(dòng)。

• Genesys網(wǎng)絡(luò)電話響應(yīng)預(yù)約(Web Call Back – voice over PSTN)

Genesys Web Call Back可以讓進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站的用戶，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)要求或預(yù)約話務(wù)員的電話響應(yīng)。而且通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的顯示，客戶可以立即獲知排在其前面的電話數(shù)與預(yù)期大約所需等候的回復(fù)時(shí)間。

• GenesysIP語(yǔ)音服務(wù)(Web Call Through– Voice over IP)

Genesys Call Through讓網(wǎng)絡(luò)上的用戶能同過(guò)他們的網(wǎng)絡(luò) (Internet Phone)計(jì)算機(jī)與話務(wù)員進(jìn)行通話，以加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)的靈活性與互動(dòng)性，并可進(jìn)而節(jié)省長(zhǎng)途電話費(fèi)用。

• Genesys護(hù)航瀏覽(Web Collaboration)

Genesys Web Collaboration可以讓話務(wù)員與用戶進(jìn)行同步網(wǎng)絡(luò)瀏覽，輔以前述之產(chǎn)品如Chat, Web Call等，話務(wù)員便能夠直接協(xié)助用戶學(xué)習(xí)在網(wǎng)絡(luò)上尋找所需求的相關(guān)信息或使用網(wǎng)站功能，更有效創(chuàng)造呼叫中心的效益。

GENESYS「多媒體接觸中心」之產(chǎn)品功能與特色：

• 集約式的互動(dòng)渠道

Genesys的Internet解決方案可以讓企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)多種不同的溝通方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)—包括Email, Chat, Web Call Back等，而這些服務(wù)需求的信息將會(huì)依照企業(yè)所制定的內(nèi)部運(yùn)作流程自動(dòng)混合排序，因此企業(yè)在這一多元化的互動(dòng)渠道下仍能維持服務(wù)原則與水平的一致性。

• 智能型的路由策略

來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)世界的服務(wù)需求，如同傳統(tǒng)的來(lái)電，也可以依照客戶所提供的基本信息智能的將該信息準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接至相關(guān)的服務(wù)人員，企業(yè)所提供的響應(yīng)除了更有效率之外，也更能切合客戶的個(gè)性化需求。

• 實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)

Genesys的Internet Solutions提供了最實(shí)時(shí)的監(jiān)控系統(tǒng)，呼叫中心(Call Center)的管理者可以隨時(shí)得知客戶排隊(duì)等待響應(yīng)的狀況以及話務(wù)員處理的效益，在流量過(guò)大或人力資源不足時(shí)可立即進(jìn)行工作調(diào)整以確保服務(wù)的最佳狀態(tài)。

• 最精確的統(tǒng)計(jì)分析

所有互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的互動(dòng)都會(huì)被后端系統(tǒng)完整的記錄下來(lái)，除了可以由記錄持續(xù)追蹤可能性的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)外，管理者也可以從統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表中歸納出客戶的行為及其最常被反應(yīng)的需求，這些極具有價(jià)值的歷史記錄將是企業(yè)在未來(lái)提升服務(wù)水平、創(chuàng)造客戶更大滿意度時(shí)的最佳參考。

• 最友善的界面應(yīng)用

盡管Internet已經(jīng)日益普及，Genesys的Internet Solutions還是貼心的為話務(wù)員與用戶雙方都設(shè)計(jì)了便于使用的界面，用戶可以通過(guò)極友好的操作界面與清楚明確的導(dǎo)引來(lái)完成各項(xiàng)操作實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能。此外Genesys的Internet Solutions也通過(guò)SSL加密等互聯(lián)網(wǎng)安全機(jī)制以確�？蛻糍Y料的隱私與安全性，讓客戶能夠完全放心的與企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各項(xiàng)咨詢與互動(dòng)。

Genesys供稿 CTI論壇編輯