網(wǎng)達(dá)賦予Call Center新理念

2001/05/10

　　【eNews消息】在過去的呼叫中心行業(yè)中，許多都是等待自動(dòng)上門的客戶咨詢，而現(xiàn)在，網(wǎng)達(dá)認(rèn)為，必須改變目前這種被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，例如：了解用戶需要什么類型的服務(wù)，掌握大致的服務(wù)周期，主動(dòng)給顧客打定期電話，為顧客提供“個(gè)性化”的服務(wù)。如此一來，企業(yè)應(yīng)盡量掌握用戶方的詳細(xì)資料、建立用戶數(shù)據(jù)庫等等擴(kuò)大企業(yè)知名度的服務(wù)策略，以此扭轉(zhuǎn)企業(yè)在市場中的被動(dòng)狀態(tài)。

　　最初的呼叫中心，是以人工座席的方式面向大眾。在這一階段，她通過人工座席的方式接聽來電，手工輸入信息的方式應(yīng)答顧客的需求。由于電話難以接通和服務(wù)質(zhì)量較差等等問題的出現(xiàn)，促使IVR（交互式語音應(yīng)答）技術(shù)的誕生，這是以人工座席+自動(dòng)語音應(yīng)達(dá)的方式合成的第二代呼叫中心，它的出現(xiàn)大大地降低了人工坐席超負(fù)載的工作量，提高了呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。IVR的技術(shù)是在人工座席的基礎(chǔ)上，增加了全自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，打進(jìn)來的電話大多數(shù)是由自動(dòng)語音應(yīng)答，對于IVR不能完成的服務(wù)則自動(dòng)轉(zhuǎn)交到人工坐席。隨著客戶越來越個(gè)性化的需求，第三代的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。第三代呼叫中心的核心技術(shù)是CIT（計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用），它將實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送。在這基礎(chǔ)上，經(jīng)過技術(shù)處理，顧客還可自由選擇自己滿意的人工座席的服務(wù)。

　　以上所述均是在傳統(tǒng)的呼叫中心的基礎(chǔ)上擴(kuò)展的業(yè)務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和技術(shù)日益成熟，商家開始運(yùn)用其多功能、高性能、靈活性的特點(diǎn)，在傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)中加入互聯(lián)網(wǎng)的功能，其功能從單一的人工查找信息，應(yīng)答服務(wù)延伸到由顧客自由選擇各種功能，如：Fax, E-mail, 互聯(lián)網(wǎng)中的語音、視頻等，方便快捷的得到企業(yè)的幫助。商家為顧客提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，使客戶的各種需求信息均得到快速、經(jīng)濟(jì)的方式得到反饋。從而進(jìn)一步的提高企業(yè)的品牌價(jià)值。

　　在行業(yè)競爭激烈的今天，許多的商家都意識到企業(yè)只有不斷地提高自身的技術(shù)力量和服務(wù)水平，才能在市場中占有一席之地，隨著呼叫中心技術(shù)的不斷更新，企業(yè)更是充分發(fā)揮以“顧客為本”的行業(yè)準(zhǔn)則，讓顧客充分感受到企業(yè)無微不致的關(guān)懷！可以這么說：呼叫中心已成為企業(yè)吸引用戶的、強(qiáng)有力的商業(yè)工具和戰(zhàn)略性投資。目前，呼叫中心的高質(zhì)量服務(wù)水平是大家最關(guān)心的問題。

　　網(wǎng)達(dá)集團(tuán)中國區(qū)總經(jīng)理曾義興先生認(rèn)為：隨著技術(shù)的日益成熟，現(xiàn)在呼叫中心面臨最重要的問題不是技術(shù)問題，而是其運(yùn)營管理的方式，高素質(zhì)的人工座席和完善的客戶管理流程不但可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的聲譽(yù)，而且還可以為企業(yè)帶來無限的商機(jī)。

　　近年來，網(wǎng)達(dá)集團(tuán)不斷地涉足在電信、電力、金融、社區(qū)等領(lǐng)域，憑借多年的集成經(jīng)驗(yàn)自行研發(fā)出一套ELC軟件（智能客戶服務(wù)中心平臺），為各界提供高水平的呼叫中心介入技術(shù)。

　　據(jù)網(wǎng)達(dá)負(fù)責(zé)Call Center的項(xiàng)目經(jīng)理介紹，網(wǎng)達(dá)開發(fā)的ELC（智能客服平臺）不但包括了一個(gè)完整的Call Center所有的技術(shù)含量：IN（智能網(wǎng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配）、IVR（交互式語音應(yīng)答）、CTI（計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用）、ICM（來話呼叫管理）、OCM（去話呼叫管理）、CCS（呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）等，而且還滲入了網(wǎng)達(dá)“以人為本”的設(shè)計(jì)理念，例如：提供相應(yīng)的、完善的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析策略，從企業(yè)的業(yè)務(wù)模式出發(fā)，幫助企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整，動(dòng)態(tài)升級，為企業(yè)營造一份適應(yīng)企業(yè)需求的呼叫中心解決方案，讓企業(yè)以高品質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)風(fēng)范出現(xiàn)在用戶端，使企業(yè)始終保持良好地形象，吸引更多的用戶！