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呼叫中心質(zhì)量管理新突破

2003/04/21

　　 中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，市場(chǎng)越來(lái)越趨于規(guī)范，而客戶從最初對(duì)呼叫中心的硬件平臺(tái)及相關(guān)技術(shù)的關(guān)注逐步轉(zhuǎn)到運(yùn)營(yíng)管理方面。的確，目前國(guó)內(nèi)呼叫中心在硬件平臺(tái)、CTI及相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用等方面與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比毫不遜色，在某些方面甚至更優(yōu)一些，但在其運(yùn)營(yíng)管理等方面卻仍然存在巨大的差距。

　　眾所周知，客戶服務(wù)代表是呼叫中心中最重要的"生產(chǎn)力"要素，只有他們才可為客戶提供創(chuàng)造性、個(gè)性化的服務(wù)，而且呼叫中心中幾乎所有的資源配置都是為客戶服務(wù)代表服務(wù)的。但是，處于第一線的廣大呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者經(jīng)常遇到這樣的難題：處理同樣一筆業(yè)務(wù)，具有優(yōu)秀服務(wù)技能的客戶服務(wù)代表能在3-5分鐘內(nèi)解答客戶的咨詢，幫助客戶解決他所遇到的困難。但對(duì)于某些客戶服務(wù)代表可能花了30分鐘或更長(zhǎng)的時(shí)間后，客戶仍然不知所云，甚至答非所問(wèn)，從而造成客戶的怨恨情緒，最終導(dǎo)致客戶流失；又或者，呼叫中心管理者希望清楚地了解客戶服務(wù)代表到底在哪些方面存在問(wèn)題，并及時(shí)為需要幫助的客戶服務(wù)代表提供針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，但苦于不能及時(shí)得到這些信息。即使事后通過(guò)抽查電話錄音發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，也過(guò)了時(shí)效性，在這段時(shí)間差內(nèi)，又不知有多少人在犯同樣的錯(cuò)誤！

　　針對(duì)這些國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的種種困惑，友鄰?fù)ㄓ嵎治�、參考了大量的呼叫中心現(xiàn)代管理思想，并結(jié)合了許多一線的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的親身體會(huì)和感受，于4月8號(hào)-11號(hào)在北京國(guó)際會(huì)議中心舉行的2003中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)上提出了自己的管理理念及技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案。

　　友鄰?fù)ㄓ嵧ㄟ^(guò)現(xiàn)場(chǎng)展示和專題演講的方式就呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題以及成功經(jīng)驗(yàn)與廣大參會(huì)者一起進(jìn)行了深入的交流與探討。其中參觀友鄰?fù)ㄓ嵳古_(tái)的觀眾達(dá)200多人次，其中75%是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的企業(yè)高層主管。他們對(duì)友鄰?fù)ㄓ嵳故镜腁P Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件，特別是專門針對(duì)大型高端用戶提供的"AQ互動(dòng)平臺(tái)"得到了運(yùn)營(yíng)管理者的一致認(rèn)可，紛紛要求友鄰?fù)ㄓ崊⒂^其呼叫中心，并提出解決方案。

　　由付國(guó)先生代表友鄰?fù)ㄓ嵲诖髸?huì)上所作的題為《人工話務(wù)員的工作質(zhì)量管理》專題演講中，重點(diǎn)介紹了AQ互動(dòng)平臺(tái)的應(yīng)用，并通過(guò)具體生動(dòng)的案例作了詳細(xì)的對(duì)比和分析。雖然，演講的時(shí)間并不理想，但是與會(huì)聽(tīng)眾者還是座無(wú)虛席。付國(guó)先生關(guān)于呼叫中心質(zhì)量管理的現(xiàn)代理念與友鄰?fù)ㄓ嵓夹g(shù)實(shí)現(xiàn)的精彩演講得到了與會(huì)者的積極響應(yīng)與強(qiáng)烈共鳴。會(huì)后，多家知名公司的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者和付國(guó)先生就呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行了深入的交談。

　　同時(shí)，聯(lián)想集團(tuán)作為友鄰?fù)ㄓ嵉闹匾蛻簦彩沁@次大會(huì)實(shí)際參觀的呼叫中心企業(yè)之一。與會(huì)代表在4月8號(hào)參觀聯(lián)想呼叫中心時(shí)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人員專門提到了AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件在聯(lián)想的成功應(yīng)用，給觀眾留下了深刻印象。在本次大會(huì)上，聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心以其在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控等方面的突出表現(xiàn)，獲得"中國(guó)最佳呼叫中心"稱號(hào)。

　　本次展會(huì)上，友鄰?fù)ㄓ嵧ㄟ^(guò)和業(yè)內(nèi)人士的充分交流，以及同廣大呼叫中心一線運(yùn)營(yíng)管理者面對(duì)面的溝通，進(jìn)一步明確了友鄰?fù)ㄓ嵉氖袌?chǎng)定位以及今后的發(fā)展方向，也增強(qiáng)了友鄰?fù)ㄓ嵲诤艚兄行馁|(zhì)量管理方面的領(lǐng)先理念和優(yōu)勢(shì)地位。


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