Broadbase構建閉環(huán)CRM系統(tǒng)
樸華 2001/05/17
中國的CRM市場經(jīng)過預熱期，大多數(shù)企業(yè)也逐漸認識到CRM能給企業(yè)帶來的好處。國內外CRM軟件商們都看好中國的CRM市場。國內的軟件商正在開發(fā)或已經(jīng)推出CRM軟件，國外的CRM廠家紛紛進入中國，并加大開拓中國市場的力度。最近，又有一家提供客戶分析產(chǎn)品和營銷自動化產(chǎn)品的美國公司Broadbase與蓬天信息系統(tǒng)有限公司結盟，共同來拓展中國的CRM市場。4月28日，在蓬天公司主辦的“EC360°電子商務論壇”上，記者獨家采訪了Broadbase大中華區(qū)總經(jīng)理羅海沙先生。
CRM的生態(tài)環(huán)境
Broadbase提供一整套的eCRM產(chǎn)品，包括前臺辦公自動化產(chǎn)品E-Marketing、E-Commerce、E-Service和后臺的客戶分析產(chǎn)品。羅海沙先生認為，CRM的生命周期從企業(yè)的前臺業(yè)務系統(tǒng)開始。前臺的業(yè)務系統(tǒng)包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化等應用，它與傳統(tǒng)的基于語音的呼叫中心緊密結合，目標是提高企業(yè)前臺業(yè)務運作的效率。前臺業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生了許多與客戶相關的數(shù)據(jù)，接著就是要把通過呼叫中心、銷售自動化和電子商務等不同渠道得到的客戶數(shù)據(jù)整合起來，這就是CRM的第一階段。
CRM的第二階段是分析。在CRM第一階段產(chǎn)生的數(shù)據(jù)源的基礎上，利用OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等分析工具，為企業(yè)提供一個全面的客戶整體信息，從而進一步了解客戶的行為、購買模式和趨勢，為下一步的決策打下基礎。
CRM的第三階段是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段，即更有針對性地與客戶進行營銷、銷售和服務活動。在此活動過程中，又有新的客戶資料加入客戶數(shù)據(jù)庫中，從而對客戶有進一步的了解，由此，形成CRM的生態(tài)環(huán)境。
在CRM的生態(tài)環(huán)境中，有兩個發(fā)展趨勢：一是前端與客戶交互的業(yè)務自動化與后端的數(shù)據(jù)分析的集成；二是營銷自動化、銷售自動化和服務自動化的客戶資料的橫向整合�？蛻敉ㄟ^企業(yè)門戶要求服務的資料要與營銷自動化聯(lián)系起來，比如，客戶投訴的資料可以觸發(fā)營銷自動化部分的一個業(yè)務流程，從而產(chǎn)生針對投訴的客戶的一次市場活動。eCRM并不是指其渠道是Internet，而是把Internet作為一個整合點，通過Internet把多渠道的資料整合，再通過不同的渠道與客戶進行交互活動。
Broadbase的CRM解決方案
企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)、直接郵寄廣告、傳真、呼叫中心、直銷隊伍以及傳統(tǒng)店面等各種方式與客戶溝通。營銷人員不僅要跨多個接觸點分析客戶行為，還必須推出多種渠道的營銷活動。Broadbase
E-Marketing主要包括兩個部分：
一是數(shù)據(jù)的分析。營銷自動化不能是毫無目的地做市場活動，要細分出不同的客戶群，進行有針對性的市場活動。BroadBase有很強的ETL工具，通過ETL工具，把數(shù)據(jù)整合到數(shù)據(jù)集市中，然后通過OLAP或數(shù)據(jù)挖掘工具進行以客戶為中心的分析，識別并創(chuàng)造高度目標化的營銷時機。
二是營銷自動化�？筛鶕�(jù)客戶定義的工作流程，進行互動、連續(xù)的關系營銷活動。BroadBase的工作流程引擎是開放的，用戶可以自定義，根據(jù)不同的條件設置各種市場活動。
Broadbase E-Service基于其人工智能服務器（Broadbase Knowledge Server），把服務自動化推進一步。Broadbase的人工智能服務器可以同時提供自然語言搜索、基于個案的推理、決策樹和專家模式等四種專家系統(tǒng)。
Cisco有100多個部門，每個部門的產(chǎn)品都不同，呼叫中心人員要了解所有產(chǎn)品是很困難的。Cisco把Broadbase的人工智能服務器用在呼叫中心上，從而使每個呼叫中心人員之后都有專家系統(tǒng)的支持。通過專家系統(tǒng)，呼叫中心能處理75%的流量，而以前Cisco的1500個呼叫中心人員只能處理25%的流量。
羅海沙先生認為，中國的CRM市場正處于啟動階段，服務自動化是一個很好的發(fā)展方向。因此，Broadbase首先將專注于E-Service市場，同時，針對一些信息化較高的行業(yè)推出其E-Marketing解決方案。Broadbase計劃今年底在中國建立辦事處。
摘自《中國計算機報》