奧迪堅：一體化平臺提供一攬子方案
2002/07/08
澳門大豐銀行原有的“電話通理財系統(tǒng)”缺乏繼續(xù)擴展的能力，為了及時滿足客戶不斷變化和增長的需求，大豐銀行決定選用奧迪堅呼叫中心AltiCenter來作為其電話銀行服務系統(tǒng)。
奧迪堅AltiCenter的一攬子解決方案
奧迪堅基于IP的一體化通訊服務平臺AltiCenter為大豐銀行提供了一個完全滿足現(xiàn)行需求并且具備良好擴展性的一攬子解決方案。
奧迪堅的AltiCenter提供完善的API，可開發(fā)不同的應用程序，并可兼容數(shù)據(jù)庫和CRM系統(tǒng)，對于各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)DB2、Oracle、MS SQL Server 都有相應的應用開發(fā)接口 API，應用程序的編寫只要調(diào)用API。
AltiCenter采用簡便直觀的可視化管理方法，可對物理線路分組、暫停/啟用某一線路服務等，并可對某一線路在不同時段啟用不同的服務。
AltiCenter系統(tǒng)本身就是一個呼叫中心平臺，整合了IVR、Agents等功能，完全無需再通過外掛其它設備來實現(xiàn)，實施與管理簡便，更大大降低了初建投資。
系統(tǒng)實現(xiàn)
作為澳門大豐銀行客戶服務中心，IVR語音受理的業(yè)務均將IVR語音受理全程記錄在中心數(shù)據(jù)庫服務器中，用戶可通過撥打呼叫中心特服號完成所需的零售業(yè)務、股票業(yè)務、股票價格查詢業(yè)務等。
AltiCenter系統(tǒng)網(wǎng)絡架構(gòu)
客戶分為注冊客戶和非注冊客戶。注冊客戶使用系統(tǒng)分配的客戶ID，經(jīng)申請、授權(quán)可以得到零售、股票、代繳等服務。非注冊用戶可以使用咨詢、公共信息查詢等公眾服務。
自動受理時，將啟用IVR功能并可與Fax等功能結(jié)合使用。當客戶查詢相關信息時，可以語音、傳真等方式自動應答回復。
人工受理時，人工座席使用電話機和計算機處理話務，利用Center4.5應用軟件或通過API接口開發(fā)的應用程序來控制話務（如轉(zhuǎn)接）、會議，并且可實時觀察到客戶來電信息、隊列信息等。對于人工座席無法及時處理的話務，系統(tǒng)可通過各種方式通知座席督促完成。另外，AltiServ 可與業(yè)務數(shù)據(jù)庫結(jié)合，使座席能及時了解、記錄客戶信息，從而提高呼叫中心的處理效率及客戶滿意度。