一體化技術打天下
——奧迪堅CEO胡智博訪談
2002/05/27
。。呼叫中心大量興起，許多國外公司已經(jīng)進入到中國的市場，他們有的依靠產(chǎn)品，有的依托服務，有的憑借品牌來打開中國市場，而美國奧迪堅卻憑借多年經(jīng)驗的積累和其領先的技術優(yōu)勢，來敲中國呼叫中心市場的大門。
。。其實奧迪堅早在1998年就已入駐中國，“不能急于做市場賣東西。奧迪堅初入中國，首要任務是：專注于建立一個完善的技術隊伍和體系——只有把樁打深打結實了，才能構建更高大的建筑！”奧迪堅CEO胡智博認為。
。。呼叫中心產(chǎn)品具有極高的技術含量，如果沒有強有力的技術力量作為后盾，即使在一開始就有很高的銷售量，起得快，倒塌也會很快到來。于是，奧迪堅人埋頭苦干，這樁一打就是4年。4年的時間里，奧迪堅不但具備了強大的國內(nèi)技術研發(fā)力量，還將來自美國的先進技術與國內(nèi)的用戶需求緊密結合，更符合國內(nèi)用戶實際需求，同時，奧迪堅不斷學習探索中國市場的運作模式，為有朝一日的迸發(fā)而蓄勢。
一體化產(chǎn)生的原因
。。時機已經(jīng)成熟，經(jīng)過去年一年的“前哨戰(zhàn)”，2002年奧迪堅將帶來其高端系列產(chǎn)品——AltiCenter系列。該系列最顯著的特點就是：基于IP的一體化技術。
。。談到2002新品，胡智博信心十足，他強調(diào)，在北美，由于人力成本高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建在了人力成本相對低的地區(qū)，客戶打入電話后，系統(tǒng)會根據(jù)來電號碼將來電路由到當?shù)氐暮艚锌蛻舴⻊罩行�，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務人員處，實現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運用。這樣將直接帶來兩大好處：
1）實現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務號碼，并調(diào)動整合世界各地各分支機構的資源；
2）可以將龐大的客戶服務電話應答隊伍建設在人力成本相對較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運營成本，而客戶根本不會在意應答電話的聲音來自紐約還是其他地方。
。。可以預見，未來中國的呼叫中心也必將向這個方向發(fā)展。隨著寬帶技術的發(fā)展，IP技術將越來越走近中國，越來越普及。而奧迪堅也已經(jīng)充分地考慮到了這一點，為中國用戶提供了數(shù)字和模擬的橋梁。在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實際需求靈活地使用模擬電話機或IP電話機，比如在初建系統(tǒng)時，更多使用模擬電話機，而隨著未來的發(fā)展和需求的增長，模擬電話機將逐步替換成為IP話機。
。。而一體化技術更是極其具有創(chuàng)新意義的。AltiCenter系列一體化的設計為客戶提供更加多樣化的選擇，全方位地滿足現(xiàn)在以及未來用戶對呼叫中心的需求。
。。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機和語音板卡。目前，第三類呼叫中心構建模式已經(jīng)在中國市場嶄露頭角。第三類呼叫中心模式，即基于IP技術的一體化呼叫中心，突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性。它的出現(xiàn)是IT和語音技術高度發(fā)展的必然結果，代表了未來的主流模式。一體化技術支持用戶根據(jù)其實際具體需求在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，進行度身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，更極大地縮短開發(fā)周期達70%！ 同時，基于一體化技術的呼叫中心系統(tǒng)能通過簡單的模塊添置輕松實現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴容，保護投資，伴隨用戶的發(fā)展共同成長。
一體化的秘密
。。根據(jù)用戶具體需求專項開發(fā)、集成的系統(tǒng)遵循的都是“加法”原則，即：客戶要什么就加上什么，拼裝的結構影響了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，日后系統(tǒng)功能升級和規(guī)模擴大也是很大的工程。
。。而一體化技術支持的功能規(guī)模模塊化所能實現(xiàn)的是“減法”原則，即：系統(tǒng)本身已經(jīng)一體化地整合了所有的功能、支持最大的規(guī)模，而用戶在構建呼叫中心時，可以根據(jù)當時的具體需求從已有的功能中進行篩選，選擇最需要的，減去暫時不迫切需要的，等需要的時候又可以靈活地從當時做“減法”刪去的功能中輕松取回即可。整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了充分的保障，實施成本、時間，以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。
。。談到技術的開發(fā)問題，胡智博說，一方面，奧迪堅在本地化研發(fā)取得顯著成果的基礎上，進一步加強研發(fā)力量，始終站在技術前沿。奧迪堅中國的人員配置中70%為研發(fā)、技術支持和測試人員，以實現(xiàn)與奧迪堅美國研發(fā)部的24小時無間斷開發(fā)，并不斷根據(jù)國內(nèi)用戶的實際情況，使產(chǎn)品能更好地適應于國內(nèi)用戶，讓呼叫中心真正為盈利中心。
。。另一方面在服務和渠道建設上，奧迪堅通過完善的三層技術服務中心架構（即：奧迪堅國內(nèi)各級代理商，奧迪堅亞太運營中心、奧迪堅美國技術研發(fā)總部）實現(xiàn)售前、售中、售后服務咨詢，免去客戶的后顧之憂；在渠道建設上，吸引優(yōu)秀的集成商成為公司合作伙伴，為合作伙伴提供更加強大的技術支持。
。。CTI領域存在著前人種樹，后人乘涼的尷尬狀況。作為迄今為止唯一在上海設立營運中心的國外呼叫中心廠商，美國奧迪堅認為市場的發(fā)育離不開廠商的積極培育，奧迪堅不會消極地等待市場熱起來，而是積極引領市場潮流，既做掘井人，也做飲水人。2002年奧迪堅公司將加大在中國市場的開拓力度。
網(wǎng)絡世界