奧通互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案
1. 前 言
隨著通信技術(shù)的不斷豐富、發(fā)展，人與人之間的交流變得越來越頻繁、越來越方便，交流方式也日益變得豐富多彩。傳統(tǒng)的電話、傳真等依然是目前人們交流的主要方式。Internet的快速發(fā)展與標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的興起將改變?nèi)藗兊慕涣鞣绞�，可以利�?/span>Internet傳輸數(shù)據(jù)、共享文件和發(fā)送電子郵件，還能夠支持電話、傳真和視像會(huì)議。越來越多的信息交流將通過Internet傳遞。
AllCom Internet呼叫中心方案是我們經(jīng)過多年的研究積累，將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)與Internet技術(shù)完美結(jié)合，推出的全面的、適用于不同行業(yè)的解決方案，滿足Internet和多媒體的訪問需求。本系統(tǒng)充分利用了基于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的Internet功能：IP上的話音、文本交談、伴隨瀏覽、回叫、E-mail和傳真。
2. AllCom ICC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖
AllCom ICC呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成：
呼叫匯接平臺(tái)（帶ACD排隊(duì)機(jī)軟件）、語音/傳真服務(wù)平臺(tái)、Web應(yīng)用平臺(tái)、座席應(yīng)用平臺(tái)、數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)。
3. 系統(tǒng)功能
AllCom ICC呼叫中心采用開放的和可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，通過高度靈活的系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶提供Internet多媒體的接入方式。圖中右側(cè)是傳統(tǒng)呼叫中心部分，左側(cè)為Internet呼叫中心所特有的，其中關(guān)鍵部件為Internet呼叫管理（ICM）和IP電話網(wǎng)關(guān)（ITG）。
1、 呼叫匯接平臺(tái)
完成電話呼叫、傳真以及IP電話、E-mail等的接入，根據(jù)呼叫類型等進(jìn)行智能排隊(duì)，為客服中心話務(wù)員提供服務(wù)的平臺(tái)。
主要由五部分組成：
1、 前置交換機(jī)（PBX）功能強(qiáng)大，可采用七號(hào)信令、ISDN信令、一號(hào)信令接入，支持電話、傳真、VoIP等多媒體訪問，支持內(nèi)部無故障呼叫處理、統(tǒng)一的自動(dòng)呼叫分配功能(ACD)。
2、 CTI控制主機(jī)完成智能路由引導(dǎo)、業(yè)務(wù)流程運(yùn)行制定、個(gè)性化用戶服務(wù)、CTI 綜合服務(wù)。
3、 CMS呼叫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)完成在線業(yè)務(wù)代表技能/路由調(diào)節(jié)，提供包括VoIP呼叫在內(nèi)的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)監(jiān)控報(bào)告和呼叫數(shù)據(jù)報(bào)表。
4、 IP電話網(wǎng)關(guān)(ITG)符合H.323協(xié)議規(guī)范，起到承載信道的作用，提供模擬話音到IP語音包的轉(zhuǎn)換。
5、 Internet呼叫管理器(ICM)負(fù)責(zé)對(duì)Internet呼叫的接續(xù)控制和過程監(jiān)控。
2、 語音/傳真服務(wù)平臺(tái)
通過IVR、IFR、錄音服務(wù)器為用戶和業(yè)務(wù)代表提供語音服務(wù)。完成以下功能：交互式語音受理（流程可定制）、語音編輯與播放、自動(dòng)錄音及錄音回放、自動(dòng)傳真服務(wù)（無須專門的傳真資源）、語音板卡的熱插拔功能、新語音業(yè)務(wù)定制等。
3、 Web應(yīng)用平臺(tái)
提供客戶訪問的Internet門戶
將Web頁面點(diǎn)擊引導(dǎo)到呼叫匯接平臺(tái)統(tǒng)一排隊(duì)
將實(shí)時(shí)E-Mail引導(dǎo)到呼叫匯接平臺(tái)統(tǒng)一排隊(duì)
4、 座席應(yīng)用平臺(tái)
1、 客戶代表座席上包括數(shù)字話機(jī)、軟電話等，坐席軟件提供自動(dòng)超時(shí)轉(zhuǎn)接、座席忙閑設(shè)定、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、自動(dòng)受理記錄回放等功能。
2、 班長席負(fù)責(zé)座席職能、技能、權(quán)限管理、座席工作狀態(tài)監(jiān)控、通用報(bào)表制定及分析。
3、 質(zhì)檢席負(fù)責(zé)呼叫監(jiān)聽和強(qiáng)插、質(zhì)檢錄音及回放、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與分析。
5、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)平臺(tái)
支持Oracle、Sybase、SQLServer、Informix等多種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并采用三層體系的數(shù)據(jù)訪問模式。平臺(tái)保存用戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢數(shù)據(jù)。
6、 網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái) 系統(tǒng)內(nèi)部提供10M/100M無阻塞、自適應(yīng)交換。通過路由器/防火墻采用FR、DDN、ISDN PRI、X.25等接口連入Internet。防火墻隔斷內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部互連網(wǎng)用戶之間的數(shù)據(jù)訪問。
4. 系統(tǒng)特點(diǎn)
本系統(tǒng)采用先進(jìn)的技術(shù)，充分利用了基于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的Internet功能，全面支持E-Mail、文本交談、客戶代表回叫、VoIP、網(wǎng)頁同步瀏覽等功能并具有HTML表格共享、虛擬會(huì)議等增強(qiáng)功能。
1. 電子郵件(E-Mail)
客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種：
通過公網(wǎng)的郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心；
通過在ICC的頁面上留言給呼叫中心。
前一種方式下，電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的，往往要等較長的時(shí)間（幾天至幾周）才能得到響應(yīng)，這種情形往往會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。
而AllCom ICC解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心的手段，確保了客戶能夠得到準(zhǔn)實(shí)時(shí)回復(fù)。客戶只需簡單地點(diǎn)擊Web網(wǎng)址上的E-Mail鏈接，然后通過網(wǎng)址提供的表格提交其請(qǐng)求。該請(qǐng)求會(huì)通過屏幕彈出到第一個(gè)可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。該業(yè)務(wù)代表隨即回復(fù)客戶，他/她可借助常用問題數(shù)據(jù)庫的幫助，向客戶發(fā)回一個(gè)E-Mail。
客戶發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進(jìn)行處理。ICC為客戶代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：
屏幕彈出
主題詞匹配
文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別
自動(dòng)回復(fù)
標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫
智能回復(fù)建議
優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置（當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語音呼叫）
電子郵件轉(zhuǎn)移處理
2. 文本交談(Chat)
客戶可以選擇與客戶代表通過文字的形式進(jìn)行交談。對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶，文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無需語音通信。
文本交談?dòng)腥缦绿攸c(diǎn)：
能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行溝通和協(xié)助瀏覽；
提供一種方便的方式來精確傳送數(shù)字、號(hào)碼、名字等信息；
可以通過引導(dǎo)瀏覽功能來共享網(wǎng)頁。
3. 客戶代表回叫(Call Back)
客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶�？蛻艨梢栽谶x擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號(hào)碼，確定希望對(duì)方回復(fù)的時(shí)間；到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶指定的電話號(hào)碼，解答客戶的問題。
客戶代表回叫有如下特點(diǎn)：
語音呼叫占用一條電話線
客戶如果希望座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，必須配備另一條電話線；
回叫請(qǐng)求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一樣被排隊(duì)與分路；
對(duì)于具有防火墻的客戶，其防火墻不允許因特網(wǎng)電話接入到桌面，則系統(tǒng)將推出一頁來提示客戶輸入回叫信息。
4. 互聯(lián)網(wǎng)電話(VoIP)
客戶可以選擇使用VoIP功能，通過計(jì)算機(jī)撥打Internet電話，連接呼叫中心。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表處�；ヂ�(lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。
客戶代表回叫有如下特點(diǎn)：
PC機(jī)必須配備有多媒體功能；
具有一個(gè)H.323兼容型電話應(yīng)用軟件；
與因特網(wǎng)的高速連接（至少28.8 kbps）；
自動(dòng)從ITG下載的呼叫控制Java模塊為客戶提供呼叫狀態(tài)信息以及客戶掛斷呼叫、執(zhí)行文字交談或者輸入數(shù)據(jù)以便與呼叫中心業(yè)務(wù)代表進(jìn)行合作的界面；
可以通過引導(dǎo)瀏覽功能來共享網(wǎng)頁；
可用CTI鏈路的信息來檢查客戶信息如帳戶狀態(tài)等。
5. 網(wǎng)頁同步瀏覽 (Web Collaboration)
客戶在進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過網(wǎng)頁同步瀏覽功能，與客戶代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁，由客戶代表引導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽，找到所需要的信息。
AllCom ICC的安全性功能允許業(yè)務(wù)代表與客戶同步瀏覽和控制信息的相互發(fā)送，確保任何一方都不能瀏覽保密的、不適于瀏覽或不能接入的網(wǎng)頁。 網(wǎng)頁同步瀏覽功能可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，
適用于以下實(shí)時(shí)交流方式：
文本交談
客戶代表回叫
VoIP
6. HTML表格共享
本系統(tǒng)不僅支持網(wǎng)頁共享，而且允許客戶與業(yè)務(wù)代表交互式地完成HTML。HTML表格共享功能使得業(yè)務(wù)代表可以幫助客戶填表以及回答問題。HTML表格共享擴(kuò)展了引導(dǎo)瀏覽的能力。 HTML表格可以完成如統(tǒng)計(jì)調(diào)查、產(chǎn)品訂貨、收集信息反饋等功能。一個(gè)HTML表格可以包含各種獲得用戶輸入的單元。
這些單元包括：
文字域（Text field） 用于輸入號(hào)碼、文字
文字區(qū)（Text area） 用于自由形式的多行文字輸入
無線按鈕（Radio button） 用于從列表中選出一項(xiàng)
檢查窗（Checkbox） 用于從列表中選出一項(xiàng)或多項(xiàng)
選項(xiàng)列表（Selection list） 用于從下拉式列表中選出一項(xiàng)或多項(xiàng)
7. 虛擬會(huì)議
虛擬會(huì)議是一種實(shí)時(shí)通信功能，它使你能夠以一種靈活的"幻燈片顯示"方式在因特網(wǎng)上進(jìn)行講演，同時(shí)與其他與會(huì)者保持交互式的對(duì)話。
虛擬會(huì)議允許多方參加會(huì)議進(jìn)行基于Web的講演。 虛擬會(huì)議允許基于Web的呼叫者加入由演講者主持的會(huì)議。在會(huì)議中，演講者將其網(wǎng)頁"推到"所有與會(huì)者的瀏覽器上。
舉行會(huì)議的同時(shí)，還具有文本交談和瀏覽器注釋功能。