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英立訊ZIM在線客服解決方案

2011/08/26

一、概述

　　在移動互聯(lián)時代，客戶從企業(yè)或得的服務已經(jīng)不僅僅局限于面對面的柜臺服務、熱點電話服務，客戶對溝通渠道和溝通效率的及時性、便捷性、可選擇性提出更高的要求；隨著通訊技術、網(wǎng)絡技術、計算機技術的的快速發(fā)展和應用的普及，通過網(wǎng)絡在線(IM)的實時交互的聯(lián)絡方式，正成為企業(yè)和客戶越來越重要的溝通渠道。企業(yè)通過通過網(wǎng)絡發(fā)布信息，并向客戶提供自助式的在線服務，構建與客戶實時信息交互平臺。

　　英立訊ZIM即時通訊平臺能夠提供WEB Chat、WEBCall、短信、郵件、電話、傳真等各種高科技通訊手段，以及支持文本、音頻、視頻、社交媒體交互等多媒體的服務平臺。

　　英立訊ZIM平臺通過統(tǒng)一邏輯的一體化設計架構，實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和業(yè)務接口，可以方便地與企業(yè)的語音系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)等系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)信息傳遞、流轉等多平臺的異構整合，將企業(yè)現(xiàn)有的孤立地各個業(yè)務系統(tǒng)進行整合，建立一個高效的系統(tǒng)信息互動平臺�；谟⒘⒂峑ingFramework一體化架構實現(xiàn)全媒體渠道的統(tǒng)一的接入和管理。

二、ZIM解決方案特點

　　一體化平臺

　　一體化服務平臺：導航、機器人、知識庫、留言、人工座席多位一體完善的服務體系，為客戶提供自助查詢、留言、人工座席等多種服務方式，實現(xiàn)在線即時響應、即時回復的多種服務渠道，在保證企業(yè)投入的情況下，實現(xiàn)在線客服中心的價值最大化。全方位滿足企業(yè)所需，提升經(jīng)營效率，降低運營成本。

　　一站式服務

　　在客戶網(wǎng)上瀏覽的整個過程中為其提供各種知識和便利，引導顧客感受產(chǎn)品產(chǎn)生的體驗，全面提升其使用感知，并使其對企業(yè)產(chǎn)生好感、依賴感或品牌忠誠度。

　　統(tǒng)一運營管理

　　對多元媒體服務渠道，實現(xiàn)統(tǒng)一管理和統(tǒng)一數(shù)據(jù)，包括：實時監(jiān)控、報表統(tǒng)計、品質管理、排班等。

　　易于集成

　　ZIM在線客服系統(tǒng)采用模塊化開放式設計架構，即可作為獨立的客服系統(tǒng)提供網(wǎng)絡實時在線的服務，同時可以與語音平臺、郵件平臺、短信系統(tǒng)等全媒體渠道進行整合，實現(xiàn)全媒體多渠道的一體化聯(lián)絡中心架構，并且易于與業(yè)務系統(tǒng)、基于標準協(xié)議的第三方平臺進行快速高效的異構集成。

　　完善的聯(lián)絡中心解決方案

　　英立訊公司國際領先的一體化架構聯(lián)絡中心的倡導者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識產(chǎn)權，在保證系統(tǒng)平臺架構穩(wěn)定性、可靠性的同時，為客戶更穩(wěn)健持久的原廠產(chǎn)品級技術服務和業(yè)務需求定制能力。

　　ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語音通訊技術和IP通訊技術，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯(lián)應用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統(tǒng)進行統(tǒng)一路由選擇、排隊處理，為客戶提供多元化的服務方式，有效擴大了客戶服務中心的服務范圍，并為客戶提供統(tǒng)一標準的服務體系，實現(xiàn)多元化服務渠道，統(tǒng)一的服務策略。

三、ZIM在線客服方案服務流程

　　ZIM在線客服解決方案完善的服務功能、管理細節(jié)為客戶提供了全媒體的信息交互渠道，在節(jié)約企業(yè)的資本投入的情況下，豐富客戶的服務體驗，提升企業(yè)的服務價值。

　　1）客戶登錄

　　客戶從網(wǎng)站設定的多個入口訪問企業(yè)在線客服，系統(tǒng)同時進行客戶身份認證，客戶可以選擇訪客或注冊用戶身份訪問在線客服系統(tǒng)（如銀行的網(wǎng)銀客戶不需要客戶輸入身份直接進入系統(tǒng)），客戶以不同的身份訪問在線客服系統(tǒng)，關系到在轉人工座席時ACD的路由策略、技能組座席服務定位、客戶既往服務信息的完整和個性化服務的體現(xiàn)。

　　在線客服系統(tǒng)為客戶提供了三種服務方式：IMR智能導航和機器人智能應答、客戶留言和在線人工座席服務。

　　2）自助服務

　　自助服務單元IMR智能多媒體應答和導航平臺、機器人的智能交互功能，為客戶提供知識豐富、功能先進的自助服務和應答交互體系。先進的人工智能信息交互技術、準確理解談話意圖并做出對應回應、高度整合的業(yè)務知識庫可為客戶提供大部分咨詢的解答和信息提供。

　　3）人工座席服務（文本交互）

　　在線客服人工座席服務提供兩種服務方式：文本交互和Web語音交流。

　　客戶在系統(tǒng)流程各個環(huán)節(jié)選擇與人工交流。ZIM系統(tǒng)通過客戶身份、咨詢業(yè)務種類等多條件組合進行ACD智能路由轉接，選擇合適座席服務，在轉座席的同時將客戶在系統(tǒng)的訪問軌跡、瀏覽內容、客戶信息等隨路信息同步顯示在座席界面，保證座席對客戶的信息預知并提供更有針對性更細化的服務。

　　在線座席可以實現(xiàn)無限座席的應用，即一個在線座席可以同時服務多個客戶，根據(jù)座席的技能級別、業(yè)務水平，可以靈活制定在線座席同時服務客戶的數(shù)量。

　　座席功能包括多客戶服務、會議、轉接、界面、記錄保存、文件發(fā)送、知識庫查詢/推送、客戶留言回復（短信/傳真）等功能。

　　4）人工座席服務（Web語音）

　　客戶通過Web方式發(fā)起呼叫，與人工座席進行語音交流。

　　語音呼叫根據(jù)企業(yè)的應用需求可以配置兩種轉人工方式，一是將客戶Web呼叫直接轉接給具有語音應答功能的在線座席，實現(xiàn)在線座席與客戶進行語音、文本同步多渠道交互；二是將客戶的Web呼叫通過SIP網(wǎng)關轉接至企業(yè)電話客服平臺，執(zhí)行電話客服平臺語音流程，同時基于英立訊一體化架構可以實現(xiàn)客戶隨路信息同步轉移、統(tǒng)一路由排隊、質檢、管理功能。

　　5）在線留言

　　客戶應提供姓名、回復方式、聯(lián)系方式等內容，同時需對問題進行詳細描述�？蛻舻幕貜头绞桨ㄠ]件、電話回呼、短信回復等�？蛻袅粞耘c在線實時交互相同，所有的服務請求均通過統(tǒng)一的坐席端頁面進行處理。

當所有分組人工座席員忙時，系統(tǒng)提示客戶座席員不可用，同時為客戶提供留言的界面；

客戶填寫問題內容后，留下聯(lián)系方式，系統(tǒng)可通過郵件、短信或電話的方式與客戶進行聯(lián)系。

客戶在線輸入問題詳情后，系統(tǒng)根據(jù)問題的分類將其轉至不同的座席組。

座席逐一對本人任務隊列中的服務請求進行解答，然后統(tǒng)一提交業(yè)務組長對回答內容進行復核

對于無法解答的問題，座席可將其提交專家座席或服務支持人員，以獲得幫助。

座席業(yè)務組長對回答內容進行核實后，方可對客戶發(fā)布相應的解答

客戶可對問題的解答情況進行跟蹤，并對問題的結果進行滿意度評價。

系統(tǒng)應可提供相應的提示功能，如可通過郵件的方式告知客戶問題已解決，或通過客戶登記的手機號碼進行實時地通知。

全部解答過程應可進行跟蹤與事后監(jiān)督，較為典型的解答可由管理人員升級為常見問題。

關于英立訊科技

　　英立訊科技(Zinglabs)作為國際領先的高效能一體化架構聯(lián)絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯(lián)絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯(lián)絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡中心的“感•動”時代。

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