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SIP聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)技術(shù)淺析

2011/07/22

　　在統(tǒng)一通信中，我們通常會(huì)是用SIP協(xié)議。那么不禁會(huì)這樣問，我們?yōu)槭裁匆褂肧IP協(xié)議，SIP協(xié)議如何促進(jìn)統(tǒng)一通信呢？下面我們就來看看SIP協(xié)議的一些特點(diǎn)吧�？纯此侨绾翁峁┻@方面的支持的。

　　SIP聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)技術(shù)不僅符合通訊、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)技術(shù)的發(fā)展方向，最重要的是更加符合用戶以及整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的需求與利益�；谟⒘⒂峉IP呼叫中心不僅可以承載更加豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用，并且使系統(tǒng)的建設(shè)更加容易、周期更快、集成更加簡(jiǎn)便、性價(jià)比更高、管理維護(hù)更加簡(jiǎn)單，而且更加有利于保護(hù)用戶的投資。

　　那么什么是SIP呢？

　　SIP協(xié)議提供了一種基于標(biāo)準(zhǔn)的、為多種設(shè)備和應(yīng)用提供IP通信的方式。SIP可以減少應(yīng)用特別是高級(jí)應(yīng)用的開發(fā)時(shí)間。由于基于IP協(xié)議的SIP利用了IP網(wǎng)絡(luò)，固定網(wǎng)運(yùn)營商也會(huì)逐漸認(rèn)識(shí)到SIP技術(shù)對(duì)于他們的深遠(yuǎn)意義。SIP(Session Initiation Protocol)是一個(gè)會(huì)話層的信令控制協(xié)議。用于創(chuàng)建、修改和釋放一個(gè)或多個(gè)參與者的會(huì)話。這些會(huì)話可以好似Internet多媒體會(huì)議、IP電話或多媒體分發(fā)。會(huì)話的參與者可以通過組播（multicast）、網(wǎng)狀單播（unicast）或兩者的混合體進(jìn)行通信。

　　使用 SIP，服務(wù)提供商可以隨意選擇標(biāo)準(zhǔn)組件。不論媒體內(nèi)容和參與方數(shù)量，用戶都可以查找和聯(lián)系對(duì)方。SIP 對(duì)會(huì)話進(jìn)行協(xié)商，以便所有參與方都能夠就會(huì)話功能達(dá)成一致以及進(jìn)行修改。它甚至可以添加、刪除或轉(zhuǎn)移用戶。

　　SIP它既不是會(huì)話描述協(xié)議，也不提供會(huì)議控制功能。為了描述消息內(nèi)容的負(fù)載情況和特點(diǎn)，SIP 使用 Internet 的會(huì)話描述協(xié)議 (SDP) 來描述終端設(shè)備的特點(diǎn)。SIP 自身也不提供服務(wù)質(zhì)量 (QoS)，它與負(fù)責(zé)語音質(zhì)量的資源預(yù)留協(xié)議 (RSVP) 互操作。它還與若干個(gè)其他協(xié)議進(jìn)行協(xié)作，包括負(fù)責(zé)定位的輕型目錄訪問協(xié)議 (LDAP)、負(fù)責(zé)身份驗(yàn)證的遠(yuǎn)程身份驗(yàn)證撥入用戶服務(wù) (RADIUS) 以及負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)傳輸?shù)?RTP 等多個(gè)協(xié)議。

　　SIP 的一個(gè)重要特點(diǎn)是它不定義要建立的會(huì)話的類型，而只定義應(yīng)該如何管理會(huì)話。有了這種靈活性，也就意味著SIP可以用于眾多應(yīng)用和服務(wù)中，包括交互式游戲、音樂和視頻點(diǎn)播以及語音、視頻和 Web 會(huì)議。SIP消息是基于文本的，因而易于讀取和調(diào)試。新服務(wù)的編程更加簡(jiǎn)單，對(duì)于設(shè)計(jì)人員而言更加直觀。SIP如同電子郵件客戶機(jī)一樣重用 MIME 類型描述，因此與會(huì)話相關(guān)的應(yīng)用程序可以自動(dòng)啟動(dòng)。SIP 重用幾個(gè)現(xiàn)有的比較成熟的 Internet 服務(wù)和協(xié)議，如 DNS、RTP、RSVP 等。不必再引入新服務(wù)對(duì) SIP 基礎(chǔ)設(shè)施提供支持，因?yàn)樵摶A(chǔ)設(shè)施很多部分已經(jīng)到位或現(xiàn)成可用。

　　對(duì) SIP 的擴(kuò)充易于定義，可由服務(wù)提供商在新的應(yīng)用中添加，不會(huì)損壞網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)中基于 SIP 的舊設(shè)備不會(huì)妨礙基于 SIP 的新服務(wù)。例如，如果舊 SIP 實(shí)施不支持新的 SIP 應(yīng)用所用的方法/標(biāo)頭，則會(huì)將其忽略。

　　SIP 獨(dú)立于傳輸層。因此，底層傳輸可以是采用 ATM 的 IP。SIP 使用用戶數(shù)據(jù)報(bào)協(xié)議 (UDP) 以及傳輸控制協(xié)議 (TCP)，將獨(dú)立于底層基礎(chǔ)設(shè)施的用戶靈活地連接起來。SIP 支持多設(shè)備功能調(diào)整和協(xié)商。如果服務(wù)或會(huì)話啟動(dòng)了視頻和語音，則仍然可以將語音傳輸?shù)讲恢С忠曨l的設(shè)備，也可以使用其他設(shè)備功能，如單向視頻流傳輸功能。

　　通信提供商及其合作伙伴和用戶越來越渴求新一代基于 IP 的服務(wù)。現(xiàn)在有了 SIP（The Session Initiation Protocol 會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議），一解燃眉之急。SIP 是不到十年前在計(jì)算機(jī)科學(xué)實(shí)驗(yàn)室誕生的一個(gè)想法。它是第一個(gè)適合各種媒體內(nèi)容而實(shí)現(xiàn)多用戶會(huì)話的協(xié)議，現(xiàn)在已成了 Internet 工程任務(wù)組 (IETF) 的規(guī)范。

　　今天，越來越多的運(yùn)營商、CLEC（競(jìng)爭(zhēng)本地運(yùn)營商）和 ITSP（IP 電話服務(wù)商）都在提供基于 SIP 的服務(wù)，如市話和長途電話技術(shù)、在線信息和即時(shí)消息、IP Centrex/Hosted PBX、語音短信、push-to-talk（按鍵通話）、多媒體會(huì)議等等。獨(dú)立軟件供應(yīng)商 (ISV) 正在開發(fā)新的開發(fā)工具，用來為運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建基于 SIP 的應(yīng)用程序以及 SIP 軟件。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商 (NEV) 正在開發(fā)支持 SIP 信令和服務(wù)的硬件。現(xiàn)在，有眾多 IP 電話、用戶代理、網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器、VOIP 網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器都在使用 SIP。

　　SIP 從類似的權(quán)威協(xié)議－－如 Web 超文本傳輸協(xié)議 (HTTP) 格式化協(xié)議以及簡(jiǎn)單郵件傳輸協(xié)議 (SMTP) 電子郵件協(xié)議－－演變而來并且發(fā)展成為一個(gè)功能強(qiáng)大的新標(biāo)準(zhǔn)。但是，盡管 SIP 使用自己獨(dú)特的用戶代理和服務(wù)器，它并非自成一體地封閉工作。SIP 支持提供融合的多媒體服務(wù)，與眾多負(fù)責(zé)身份驗(yàn)證、位置信息、語音質(zhì)量等的現(xiàn)有協(xié)議協(xié)同工作。

　　SIP 較為靈活，可擴(kuò)展，而且是開放的。它激發(fā)了 Internet 以及固定和移動(dòng) IP 網(wǎng)絡(luò)推出新一代服務(wù)的威力。SIP 能夠在多臺(tái) PC 和電話上完成網(wǎng)絡(luò)消息，模擬 Internet 建立會(huì)話。SIP呼叫中心解決方案采用英立訊科技基于ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)平臺(tái)，系統(tǒng)提供基于高穩(wěn)定性語音接續(xù)平臺(tái)；更加全面、準(zhǔn)確的話務(wù)數(shù)據(jù)支撐；功能全面、配置簡(jiǎn)單的自助語音服務(wù)；基于交換機(jī)級(jí)錄音功能；“動(dòng)態(tài)成長”的靈活擴(kuò)容。

　　與存在已久的國際電信聯(lián)盟 (ITU) SS7 標(biāo)準(zhǔn)（用于呼叫建立）和 ITU H.323 視頻協(xié)議組合標(biāo)準(zhǔn)不同，SIP 獨(dú)立工作于底層網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議和媒體。它規(guī)定一個(gè)或多個(gè)參與方的終端設(shè)備如何能夠建立、修改和中斷連接，而不論是語音、視頻、數(shù)據(jù)或基于 Web 的內(nèi)容。

　　SIP 大大優(yōu)于現(xiàn)有的一些協(xié)議，如將 PSTN 音頻信號(hào)轉(zhuǎn)換為 IP 數(shù)據(jù)包的媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議 (MGCP)。因?yàn)?MGCP 是封閉的純語音標(biāo)準(zhǔn)，所以通過信令功能對(duì)其進(jìn)行增強(qiáng)比較復(fù)雜，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致消息被破壞或丟棄，從而妨礙提供商增加新的服務(wù)。而使用 SIP，編程人員可以在不影響連接的情況下在消息中增加少量新信息。

　　例如，SIP 服務(wù)提供商可以建立包含語音、視頻和聊天內(nèi)容的全新媒體。如果使用 MGCP、H.323 或 SS7 標(biāo)準(zhǔn)，則提供商必須等待可以支持這種新媒體的協(xié)議新版本。而如果使用 SIP，盡管網(wǎng)關(guān)和設(shè)備可能無法識(shí)別該媒體，但在兩個(gè)大陸上設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的公司可以實(shí)現(xiàn)媒體傳輸。
　
　　而且，因?yàn)?SIP 的消息構(gòu)建方式類似于 HTTP，開發(fā)人員能夠更加方便便捷地使用通用的編程語言（如 Java）來創(chuàng)建應(yīng)用程序。對(duì)于等待了數(shù)年希望使用 SS7 和高級(jí)智能網(wǎng)絡(luò) (AIN) 部署呼叫等待、主叫號(hào)碼識(shí)別以及其他服務(wù)的運(yùn)營商，現(xiàn)在如果使用 SIP，只需數(shù)月時(shí)間即可實(shí)現(xiàn)高級(jí)通信服務(wù)的部署。

　　現(xiàn)在很多呼叫中心廠家都在宣傳其產(chǎn)品基于SIP協(xié)議來生產(chǎn)，但是從以上的對(duì)SIP協(xié)議的分析，它只是一個(gè)新的基于IP的通信協(xié)議及標(biāo)準(zhǔn)。我們英立訊高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)設(shè)備，不但支持H.323和SIP協(xié)議，最主要的是我們各功能部件通過專利模塊化的一個(gè)方式把呼叫中心的IVR,REC集成在我們的語音交換機(jī)里面，達(dá)到了工業(yè)級(jí)別的穩(wěn)定性。而且基于一體化的架構(gòu)在SOA平臺(tái)上平滑的擴(kuò)展，使到整個(gè)平臺(tái)滿足統(tǒng)一內(nèi)核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口等優(yōu)點(diǎn)，使到整個(gè)系統(tǒng)形成一個(gè)面向客戶的業(yè)務(wù)做到按需采購，隨需擴(kuò)容，自動(dòng)適應(yīng)的“感•動(dòng)”中心。

關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch®CVNET （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營績效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
　　

CTI論壇編輯

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