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呼叫中心—企業(yè)信息化的必由之路

2001/07/18

在討論呼叫中心以及信息化的選擇之前，我們先談一談什么是呼叫中心(Call Center)，呼叫中心的歷史，發(fā)展。

呼叫中心最先起源于七十年代的民航業(yè),其發(fā)展的最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話,顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。

隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合,呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容:CTI(Computer Telephony Integration)使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體;分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作;自動語音應答設備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小時不間斷地運行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話,還能處理傳真、電子函件、Web訪問,甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此,現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去定義的范圍,成為以信息技術為核心,通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的服務系統(tǒng)。

至今,呼叫中心已發(fā)展到第四代。第四代呼叫中心在兩個關鍵技術上有了很大進步,其一是在接入方式上集成了Internet渠道,這種集成并不是簡單地把信息公布在網(wǎng)上,而是使用戶通過點擊公司主頁上的按鈕,即可方便地與呼叫中心的客戶代表進行電話交談;另一關鍵技術是在管理上融入了客戶關系管理(CRM)思想,呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務部門,而是立足于全局,把生產(chǎn)、銷售、配送、服務等部門形成一個互動的整體。

典型的呼叫中心可以由以下幾部分構成：

CTI服務器，是一臺與交換機相聯(lián)的計算機,它通過接收來自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令,實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。同時,CTI服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協(xié)議,向上提供統(tǒng)一的編程接口,使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應用。CTI服務器一般由電話服務單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務庫等組成,實現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉移、智能路由等功能。

自動語音應答設備,又稱語音應答單元(VRU,Voice Respond Unit)或交互式語音應答系統(tǒng)(IVR,Interactive Voice Respond)。 自動語音應答設備能識別用戶通過雙音頻電話機數(shù)字鍵盤輸入的有關信息,并向用戶播放預先錄制好(或通過Text-To-Speech技術動態(tài)生成)的語音。這樣,用戶就可以通過電話鍵盤與自動語音應答設備進行交流,并選擇自己所需的服務。

自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，而且包括一定數(shù)量的用于提供服務的座席人員。通過相關的軟件，完成在座席員之間自動分配等功能。

呼叫中心又被稱為客戶服務中心，用呼叫中心和人工座席的完美結合可以做到提供每周七天，每天二十四小時不間斷的周到而熱情高效服務。使得即使在節(jié)假日和晚上客戶的要求也可以得到最大限度的滿足。這一點使得呼叫中心在客戶關系，客戶管理方面的作用顯而易見。

呼叫中心在國外的歷史不長，發(fā)展卻很快。時至今日，在美國很難找到?jīng)]有建設自己的呼叫中心，以及800業(yè)務的企業(yè)和公司。呼叫中心對于面向客戶的企業(yè)具有特別重要的意義，其重要性已經(jīng)被廣大企業(yè)的領導者和專家們所認識。

呼叫中心的應用非常廣泛，從日常生活中和我們聯(lián)系緊密的電信部門、銀行、交通等等各行各業(yè)，大企業(yè)到小公司，無一例外的都需要面向并且服務與客戶，這就使得呼叫中心的作用顯得非常重要。市場經(jīng)濟的激烈競爭，使得國內(nèi)的呼叫中心從出現(xiàn)到被認識，經(jīng)歷了一個相對較短的階段。現(xiàn)在，國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入了蓬勃發(fā)展的實質性階段，各種產(chǎn)品層出不窮，技術是日新月異。應該說，在我國，呼叫中心有著廣闊的市場前景和發(fā)展空間。但是，由于經(jīng)濟體制和行業(yè)發(fā)展存在較大的差異，我國內(nèi)地發(fā)展Call Center與其他國家和地區(qū)有很多不同之處，因此不能照搬別的地區(qū)的經(jīng)驗。

企業(yè)在網(wǎng)絡飛速發(fā)展的信息時代，面對的是更加激烈和更大范圍的競爭，其中客戶的重要性可想而知，如何開發(fā)新客戶，維持并進一步發(fā)展老客戶，是必須面對的重要問題。因此建設呼叫中心勢在必得。呼叫中心成為企業(yè)信息化、現(xiàn)代化的一個重要標志和重要手段。

如何在眾多的呼叫中心的建設方案之中選擇呢？

自建呼叫中心是一筆不小的開支。而外包型Call Center通常按照座席和實現(xiàn)功能來制定收費標準，如果長期外包，其累積費用不一定比自建低廉。因此，中小型企業(yè)在做選擇的時候，應該從長期的、總的投入情況來分析。

選擇一個性能卓越的通訊系統(tǒng)，對于中小企業(yè)來說就顯得尤其重要。同時，隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展，一個完全將語音與數(shù)據(jù)高度融合，功能強大，體積小，投資少，并可根據(jù)企業(yè)實際需求，任意搭配與二次開發(fā)的通訊系統(tǒng)就顯得更加重要了，它在改善公司客戶服務、優(yōu)化公司網(wǎng)絡化管理，提高企業(yè)經(jīng)濟效益等方面提供了堅實有力的技術支持。

由北京英立訊科技有限公司Zinglabs^® 隆重推出的呼叫中心（Call Center）系列主要針對中小型商業(yè)及系統(tǒng)用戶，采用國際最新的CTI技術，進行研發(fā)、生產(chǎn)，尤其在呼叫中心以及相關產(chǎn)品的研究開發(fā)上取得了巨大的成績，并在一些關鍵技術方面獲得國家專利。英立訊不僅向客戶提供一系列產(chǎn)品、系統(tǒng)解決方案和服務，同時向在中國的合作伙伴和客戶提供相關技術培訓，這種合作關系的核心內(nèi)容是加強產(chǎn)品本地化生產(chǎn)與技術轉讓。我們的Call Center——ZINGSERV^®支持全球通訊標準，在硬件方面設計基于PCI總線，高容量FPGA，并運用DSP技術以及高集成度PCB板，為產(chǎn)品提供了穩(wěn)定可靠的硬件基礎；軟件方面充分利用高可靠嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)進行開發(fā)，主要技術還包括：ACD、IVR、ZTAPI等。ZINGSERV^®采用客戶/服務器結構，服務器集ACD、IVR、CTI-Server和 PC-PABX為一體，客戶端實現(xiàn)了標準的ZTAPI接口和功能強大操作方便的AGENTY座席應用軟件，為中小型CALL CENTER提供了高性能、高可靠解決方案。特別是基于COM的ZTAPI接口面向對象IVR開始平臺，可方便集成商和用戶進行二次開發(fā)，并提供完善的個性化解決方案。

公司通過高附加值、高性能、高質量的CTI產(chǎn)品來滿足市場，加上提供高水準的服務，以快速有效地滿足集成商與客戶的需求。

Zinglabs^®利用公司在CTI方面的強大技術開發(fā)實力，推出了面對中小企業(yè)的通訊系統(tǒng) —— ZINGSERV^® 中小型呼叫中心。ZINGSERV^®是一個完全基于計算機的系統(tǒng)，并且運行在安全性高的嵌入式實時LINUX操作平臺上。Zinglabs^®為用戶提供了從基本配置到解決方案式配置，并支持8至200用戶的各種復雜話務功能，使得該系統(tǒng)可以實現(xiàn)與造價昴貴的大型呼叫中心相同的系統(tǒng)功能。

ZINGSERV^®具有如下特點

• 高度集成、高品質的語音處理；
• 全球首家應用PCI master技術的語音卡；
• 率先采用安全可靠的嵌入式實時LINUX系統(tǒng)；
• <支持64個電話會議通道，每個電話會議支持最多八方全雙工通話；
• 實時錄音技術；
• 集ACD、IVR、CTI-SERVER和PC-PABX于一體；
• 提供ZTAPI接口、圖形化IVR開發(fā)平臺，以滿足系統(tǒng)二次開發(fā)；
• 強大的開發(fā)平臺支持，大大縮短系統(tǒng)集成周期。

ZINGSERV^®具備PC-PABX、自動話務分配ACD、交互式語音應答IVR、主機控制臺、座席管理等眾多通訊功能。Zinglabs^®按企業(yè)不同需求，有針對小型企業(yè)的基本話務系統(tǒng)，以及針對較復雜系統(tǒng)的擴充型解決方案，使之具有更加強大的通訊能力。 ZINGSERV^®設計了友好的管理界面，操作人員只需在短時間內(nèi)就能完全掌握操作要領，并可根據(jù)公司實際情況來設置參數(shù)，做到實時監(jiān)控。

ZINGSERV^®具有極強的擴展性。隨著企業(yè)工作人員的增多，座席數(shù)量的增加，企業(yè)只需適當增加ZINGSERV^®語音處理卡和軟件升級，即可實現(xiàn)ZINGSERV^®呼叫中心的擴容。

Zinglabs^®因擁有強大的CTI研發(fā)實力，特別是自主完成硬件設計及軟件開發(fā)，使ZINGSERV^®的性價比在國內(nèi)外同行業(yè)中極具競爭優(yōu)勢。作為硬件部分的語音處理卡，其核心芯片采用Zinglabs^®的專利技術，自行設計制造，具有高集成度、高交換功能、高品質語音處理等特點；基于自身硬件優(yōu)勢，擴展軟件的研發(fā)，更具有其得天獨厚的優(yōu)勢�？刂坪蛻密浖拈_發(fā)將硬件的優(yōu)勢發(fā)揮得淋漓盡致，同時，硬件又為軟件功能的實現(xiàn)提供了高性能的支持平臺，與同類產(chǎn)品比較，徹底擺脫了以往各功能部件只能單一實現(xiàn)各自功能，造成兼容性差、價格昂貴，維護難度大等缺點，同時也為用戶節(jié)約了投資成本, 將呼叫中心的大門為中小企事業(yè)單位敞開。

為企事業(yè)單位的信息化貢獻力量，推動企業(yè)信息化快速建設，成為中國企業(yè)信息化過程中最值得信賴的一員。這就是英立訊科技的宗旨。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯