透視CT中間件
張瑞
2002/09/03
一個(gè)多月前，兩個(gè)大型的呼叫中心展會(huì)在北京先后舉行，著實(shí)讓業(yè)界熱鬧了一番。會(huì)上，有兩家廠商的主打產(chǎn)品是CT中間件。由此讓人想起一年多以前國(guó)內(nèi)掀起的CT中間件熱潮。現(xiàn)在，其中的很多廠商已經(jīng)轉(zhuǎn)營(yíng)其他產(chǎn)品或銷聲匿跡，而在市場(chǎng)仍然活躍的只有少數(shù)幾家廠商。這里不妨舊話重提: CT中間件產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？CT中間件能給呼叫中心建設(shè)帶來(lái)什么？
為適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展，CT中間件下一步將突破傳統(tǒng)交換機(jī)的限制，出現(xiàn)新的跨越。
技術(shù)：不斷前行
近年來(lái)，呼叫中心建設(shè)出現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，技術(shù)因素是關(guān)鍵，其中CT中間件更是起了推波助瀾的作用。
20世紀(jì)90年代初期，基于板卡方案的客戶服務(wù)系統(tǒng)逐漸興起，應(yīng)用主要集中于語(yǔ)音服務(wù)，如電話銀行、聲訊臺(tái)服務(wù)等。20世紀(jì)90年代后期，CTI技術(shù)大行其道，通過(guò)交換機(jī)進(jìn)行語(yǔ)音數(shù)據(jù)融合的呼叫中心方案的提出，大型呼叫中心的建設(shè)成為可能。建立一套可支持大呼叫量、具備高可靠性和完備的管理監(jiān)控手段、可提供多種應(yīng)用的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是各行業(yè)（尤其是電信、移動(dòng)、銀行、民航等提供普遍服務(wù)的行業(yè)）的工作重點(diǎn)。
交換機(jī)方案的基礎(chǔ)就是CT中間件。CTI技術(shù)使呼叫的語(yǔ)音內(nèi)容和信息的數(shù)據(jù)形式結(jié)合在一起，來(lái)自PSTN的電話呼叫的控制信息，通過(guò)交換機(jī)的CTI LINK接口傳輸?shù)揭蕴W(wǎng)上，通過(guò)TCP/IP協(xié)議與應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。
如果說(shuō)，具有CTI LINK接口的交換機(jī)是支持大型呼叫中心的硬件設(shè)備，CT中間件就相當(dāng)于是設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序，通過(guò)計(jì)算機(jī)的交互界面能夠?qū)艚羞^(guò)程進(jìn)行控制。許多大型計(jì)算機(jī)公司都看好這一方向，通過(guò)購(gòu)買技術(shù)或自主開(kāi)發(fā)向這一領(lǐng)域進(jìn)軍。當(dāng)時(shí)主要的CT中間件產(chǎn)品有：IBM的CallPath、HP的CCM、Intel（Dialogic）的CT-CONNECT、Microsoft的TAPI等。
從技術(shù)特點(diǎn)來(lái)看，呼叫中心所使用CT中間件的主要技術(shù)能力包括：通用設(shè)備支持（如對(duì)符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的交換設(shè)備的支持）、呼叫控制（CT中間件核心能力）、呼出控制（如Fax、OutBound Call、短消息的管理）。后來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，增加了多通道接入（包含電話、Web、E-mail、VoiceMail等通道混合排隊(duì)）、軟排隊(duì)（如座席技能路由）以及多媒體處理等內(nèi)容。
一些交換設(shè)備廠商也提出，中間件產(chǎn)品一般只適用于本公司的交換設(shè)備，對(duì)通用設(shè)備（跨硬件平臺(tái)）支持能力較差，因此只能依賴于與硬件設(shè)備一起組成全套的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。從目前的技術(shù)現(xiàn)狀來(lái)看，CT中間件產(chǎn)品最重要的一個(gè)技術(shù)特點(diǎn)是上下層接口的完備封裝和通用性支持，這是CT中間件產(chǎn)品與系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)的重要區(qū)別。
隨著呼叫中心建設(shè)的普及和發(fā)展，CT中間件的發(fā)展在技術(shù)層面上的需求相對(duì)穩(wěn)定。一方面，現(xiàn)有的技術(shù)特點(diǎn)已基本滿足呼叫中心服務(wù)的需求，難點(diǎn)在于如何充分利用現(xiàn)有技術(shù)，發(fā)揮技術(shù)特點(diǎn)，并把技術(shù)與應(yīng)用充分結(jié)合；另一方面，對(duì)于使用者來(lái)說(shuō)，建立呼叫中心的目標(biāo)更側(cè)重于服務(wù)職能的發(fā)揮，而不是單純做新技術(shù)的嘗試者，呼叫中心的使用者不愿承擔(dān)過(guò)多的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。
CT中間件的技術(shù)內(nèi)容還將不斷充實(shí)，但從實(shí)際應(yīng)用來(lái)看，呼叫中心建設(shè)者對(duì)CT中間件選型時(shí)關(guān)注的已不僅是技術(shù)的先進(jìn)性，還包括產(chǎn)品的成熟性。
功能：多種層次
在大型呼叫中心中使用CT中間件的另一個(gè)重要原因是，實(shí)現(xiàn)了通道控制與業(yè)務(wù)應(yīng)用的分離，這樣既利于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，又利于系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)展。
呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)典型的“三層結(jié)構(gòu)”，CT中間件在呼叫中心系統(tǒng)中處于交換設(shè)備與應(yīng)用系統(tǒng)之間，起著承上啟下的作用。CT中間件向下提供通用性支持（對(duì)主要交換機(jī)消息接口和符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的交換設(shè)備的支持）; 向上提供應(yīng)用接口或開(kāi)發(fā)控件，包括呼叫控制、座席管理以及其他設(shè)備接口等功能，這些是CT中間件的核心功能。
有的CT中間件還向上延伸，提供了一部分管理功能，如系統(tǒng)監(jiān)控、人員工作量管理、呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表等工具，可以根據(jù)情況選用。因?yàn)楹芏郈RM系統(tǒng)結(jié)合在呼叫中心系統(tǒng)中使用，這種情況在概念上容易造成混淆，認(rèn)為CRM等管理功能是CT中間件的重點(diǎn)，其實(shí)CRM是CT中間件之上應(yīng)用部分的范疇。
我們看到，大型呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的主力軍還是系統(tǒng)集成商，它們專注于行業(yè)解決方案，跟蹤行業(yè)的應(yīng)用需求，并把一部分功能模塊化，保證應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)切合行業(yè)特點(diǎn)并快速實(shí)施。目前，面對(duì)呼叫中心這樣系統(tǒng)規(guī)模大、集成度高、新技術(shù)不斷發(fā)展并且近在眼前的市場(chǎng)，把技術(shù)問(wèn)題甩給專業(yè)公司，把精力集中于拓展市場(chǎng)，以保證快速搶占這一新興領(lǐng)域—這對(duì)于行業(yè)集成廠商是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的做法; 對(duì)于呼叫中心的使用者來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)安全的選擇。
電信運(yùn)營(yíng)、電力等行業(yè)都提出了自己的呼叫中心行業(yè)建設(shè)規(guī)范; 金融、民航等企業(yè)也分別針對(duì)自己的特點(diǎn)進(jìn)行招標(biāo)。不同地區(qū)、不同行業(yè)的建設(shè)模式是各不相同的。適應(yīng)大集中、多點(diǎn)分布、遠(yuǎn)端座席、語(yǔ)音前置等應(yīng)用場(chǎng)景，能夠靈活多變，具有大呼叫量處理能力、高安全性和可靠性、良好的延展性和伸縮性—這些是CT中間件產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
人力、設(shè)備、維護(hù)等成本，是用戶使用呼叫中心必然要考慮的重要因素。適當(dāng)?shù)闹虚g件的使用，將使這些成本都能夠得到有效控制。
投資：綜合考慮
在CT中間件普及以前，呼叫中心系統(tǒng)中使用的交換機(jī)叫做“排隊(duì)機(jī)”。以往，在“設(shè)備驅(qū)動(dòng)”觀念的影響下，交換機(jī)由廠商提供，各廠商憑借各自的專有設(shè)備各霸一方天下�！案顡�(jù)”的形成，必然使不同廠商設(shè)備之間的兼容性和協(xié)同工作能力難以讓人滿意。
長(zhǎng)此以往，用戶對(duì)同一廠商的產(chǎn)品勢(shì)必形成越來(lái)越深的依賴。雖然近年來(lái)CSTA等標(biāo)準(zhǔn)使各種交換機(jī)設(shè)備在一定程度上實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，但交換機(jī)CTI系統(tǒng)的復(fù)雜性仍舊使開(kāi)發(fā)人員感到頭痛。技術(shù)人員不得不接受各種各樣的培訓(xùn)和認(rèn)證，以保證在系統(tǒng)建設(shè)方面的發(fā)言權(quán)。反過(guò)來(lái)，這也使培養(yǎng)技術(shù)人才的成本加大，風(fēng)險(xiǎn)增高。
顯然，CT中間件產(chǎn)品的使用，使呼叫中心系統(tǒng)的軟件與設(shè)備間的相關(guān)性減弱，使系統(tǒng)在擴(kuò)展、移植和業(yè)務(wù)疊加時(shí)投資得到充分保護(hù)。實(shí)際上，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)周期的縮短，也得益于CT中間件。
實(shí)施效率對(duì)整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)意義重大，這是廠商產(chǎn)品、服務(wù)機(jī)制和響應(yīng)能力共同作用的結(jié)果。而對(duì)系統(tǒng)建設(shè)者來(lái)說(shuō)，則保證了其決策的有效性。在鐵通全國(guó)26個(gè)省市客戶服務(wù)中心的建設(shè)中，承建方利用現(xiàn)有的設(shè)備對(duì)青牛軟件等公司的中間件產(chǎn)品進(jìn)行了詳細(xì)的對(duì)比測(cè)試，青牛USE產(chǎn)品的設(shè)備無(wú)關(guān)性保證、完備的產(chǎn)品化封裝和及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)體制，得到了一致認(rèn)同。
目前，在呼叫中心市場(chǎng)上，國(guó)內(nèi)廠商的優(yōu)秀表現(xiàn)已經(jīng)打破了國(guó)外中間件廠商“一統(tǒng)天下”的局面。隨著國(guó)外廠商之間的并購(gòu)和調(diào)整，CT中間件市場(chǎng)出現(xiàn)了新的格局，以青牛軟件為代表的國(guó)內(nèi)專業(yè)CT中間件產(chǎn)品廠商已占據(jù)了很大的市場(chǎng)份額。服務(wù)本地化、方案本土化、大規(guī)模、高穩(wěn)定性是國(guó)內(nèi)中間件產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在，這也直接促成了CT中間件整體價(jià)格水平的下降。
呼叫中心市場(chǎng)已從啟蒙階段走向啟動(dòng)階段，隨著市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，市場(chǎng)細(xì)分的趨勢(shì)日益明顯，CT中間件產(chǎn)品廠商也將呈現(xiàn)出專業(yè)化趨勢(shì)，技術(shù)服務(wù)比重逐步增加。面對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展的新形勢(shì)，規(guī)劃和設(shè)計(jì)好企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，并在滿足經(jīng)營(yíng)需求的基礎(chǔ)上重整業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐系統(tǒng)，提高管理、運(yùn)行、服務(wù)能力，進(jìn)而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為運(yùn)營(yíng)商的當(dāng)務(wù)之急和重要戰(zhàn)略。
系統(tǒng)建設(shè)者雖然在系統(tǒng)選型等階段關(guān)注過(guò)程，但更關(guān)注于結(jié)果，因此，在選擇和使用CT中間件時(shí)，應(yīng)該有一個(gè)綜合的、理性的考慮。
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