青牛中間件：簡化呼叫中心開發(fā)
彭芳 2001/04/05
縮短開發(fā)周期、讓系統(tǒng)、產(chǎn)品更快面世，一直是呼叫中心乃至CTI領域倡導的一個目標。然而，在實現(xiàn)過程中，總存在各種各樣的問題。在青牛軟件總經(jīng)理孔衛(wèi)東看來，盡管目前大家普遍認為呼叫中心的技術(shù)含量不高，但進入該領域的門檻可不低。首先其難度在于與通信的結(jié)合，而一直以來，通信是不開放的，雖然后來也有了倡導開放電信的諸多產(chǎn)品，但很多系統(tǒng)的開發(fā)工作仍然要從底層做起，工作量相當大。而結(jié)合目前中國市場的實際，對呼叫中心的需求量增大，很多集成商也迫切地希望進入該行業(yè)，而苦于介入通信的難度，往往進展不盡如人意。
基于此，青牛軟件推出了CT-USE系列中間件產(chǎn)品以及PC-Switch等相關(guān)產(chǎn)品，面向呼叫中心市場和統(tǒng)一服務市場，為系統(tǒng)集成商提供網(wǎng)絡中間件產(chǎn)品，為集成商提供簡便的開發(fā)平臺和全面的技術(shù)支持服務，使集成商能夠集中精力優(yōu)化業(yè)務系統(tǒng)，縮短開發(fā)周期，降低開發(fā)和維護成本。
提倡“統(tǒng)一服務”
目前，呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)主要有基于交換機和工控機兩種方式。對于第一種方式，雖然適合搭建大規(guī)模的系統(tǒng)，但由于交換系統(tǒng)的封閉性，其開發(fā)的工作量可想而知；而對于第二種模式，一般適合搭建中小型呼叫中心，雖然和封閉的交換系統(tǒng)相比，更為開放，但集成商一般也需要對特定廠家的板卡有較為深入的了解，跨平臺的開發(fā)更是存在困難。
另外，隨著IP電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種通信方式的發(fā)展，系統(tǒng)的前端接入方式也變得豐富起來。如何支持多通道的處理，也提出了一些要求。
結(jié)合目前呼叫中心的發(fā)展狀況，以及國內(nèi)的實際情況，青牛CT-USE中間件產(chǎn)品提出了“統(tǒng)一服務”的軟件支撐平臺體系結(jié)構(gòu)，以滿足標準化和個性化的統(tǒng)一要求。
在前端接入方式上，也即電話通道處理方式中，青牛CT-USE支持PBX和PC Switch，屏蔽了交換設備之間的差異，用戶基于USE開發(fā)的應用程序可在不同的交換機和PC
Switch上平滑移植。
構(gòu)筑各種規(guī)模呼叫中心
基于青牛CT-USE，可以根據(jù)不同的行業(yè)需求，開發(fā)出不同的業(yè)務應用系統(tǒng)，構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)增值服務及CRM系統(tǒng)。
青牛CT-USE為應用開發(fā)提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務錄音、Chat與同步瀏覽、郵件路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運行統(tǒng)計；同時，它提供了開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務部件。利用青牛CT-USE服務部件的不同組合，可以實現(xiàn)基于電話網(wǎng)的呼叫中心、基于
Internet的呼叫中心、基于WAP的呼叫中心；也可以基于USE的所有服務部件，構(gòu)筑一個支持多種網(wǎng)絡的統(tǒng)一服務的呼叫中心。
應用不少
目前，青牛CT-USE中間件產(chǎn)品已經(jīng)被很多行業(yè)的系統(tǒng)集成商以及合作伙伴所采用，應用于呼叫中心系統(tǒng)的建設，并在聯(lián)通、電信等行業(yè)得到了成功應用。
在談到平臺的特點時，孔總講了一個例子。在河北張家口的客服1000號中，從以前的系統(tǒng)切換到USE平臺僅用了3天就實現(xiàn)了平滑過渡。同時，孔總也談到，目前，基于PBX和PC
Switch的系統(tǒng)可能是兩個不相關(guān)的系統(tǒng)，如果實現(xiàn)切換，譬如從PC Switch切換到PBX，以前的整套系統(tǒng)都可能廢掉。而有了USE中間件產(chǎn)品后，兩種系統(tǒng)之間的切換就簡單多了。
對于市面上已經(jīng)存在的多種中間件產(chǎn)品，孔總認為CT-USE有著自己的市場。雖然劣勢不少，最關(guān)鍵的就是使用時間不長，品牌影響力不夠，但和國外的產(chǎn)品比較，在產(chǎn)品定制、滿足個性需求等方面有自己的特點。
《賽迪市場專家》2001/04/05