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大唐融合 樊勁松:新技術(shù).新產(chǎn)品.新營銷

2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月16日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是專題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：

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大唐融合通信有限公司副總經(jīng)理 樊勁松

　　主持人:作為顧問我走過很多呼叫中心，我發(fā)現(xiàn)呼叫中心的管理者存在這樣的現(xiàn)象，當(dāng)你跟他聊起他們一些技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段的時(shí)候，我們呼叫中心的管理者，往往這方面是一個(gè)很欠缺，甚至是空白的地方。他不知道我們的IT手段能夠幫助我們做很多很多運(yùn)營管理的工作，所以我覺得我們的運(yùn)營管理者也應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)一些技術(shù)層面的表層知識(shí)。這樣，以便豐富我們的管理想象力。

　　下面，我們有請(qǐng)大唐融合通信有限公司副總經(jīng)理樊勁松先生給大家?guī)�來一段精彩的演講，他演講的題目是《新技術(shù)·新產(chǎn)品·新營銷》。

　　樊勁松：各位女士、各位先生、各位專家、各位同仁，下午好！

　　我是大唐融合的樊勁松，今天下午非常高興和大家一起就呼叫中心的建設(shè)，特別是我們現(xiàn)在這種營銷企業(yè)呼叫中心的建設(shè)進(jìn)行一個(gè)交流。

　　首先簡要介紹一下我們公司，因?yàn)槲覀児�司一直是以技術(shù)為基礎(chǔ)，提供不同的產(chǎn)品和解決方案，滿足我們最終用戶的要求。在這幾年，我們有哪些技術(shù)，在呼叫中心這一塊可以促進(jìn)發(fā)展。其余一些新的技術(shù)，我們推出了新的產(chǎn)品，我們根據(jù)我們新的產(chǎn)品，能夠?yàn)槲覀兊暮艚兄行膸�來一些什么�?br />
　　大唐融合通信技術(shù)有限公司，前稱是北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司，創(chuàng)建于1999年，控股股東是大唐電信科技股份有限公司。

　　說起大唐電信大家都不陌生，也是國內(nèi)3G制式標(biāo)準(zhǔn)的使用者。對(duì)于大唐電信來講有五大核心產(chǎn)業(yè)，像微電子產(chǎn)業(yè)、軟件產(chǎn)業(yè)、接入產(chǎn)業(yè)、終端產(chǎn)業(yè)、應(yīng)用與服務(wù)產(chǎn)業(yè)。我們是整個(gè)大唐旗下呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)專業(yè)子公司，我們的定位是專業(yè)呼叫中心。

　　公司這一塊我們一直是以技術(shù)為核心，以產(chǎn)品和服務(wù)為我們的運(yùn)營核心，我們10多年來，我們一個(gè)最大的收獲就是專注，我們一直是專注在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，保證底層的平臺(tái)到應(yīng)用，到上層的一些應(yīng)用這一塊，都是我們專注的領(lǐng)域。我們的理念是授人以魚，亦收人以漁。我們在這個(gè)系統(tǒng)上希望方便客戶未來的發(fā)展要求。

　　我們一直專注于呼叫中心及融合通信這一塊，包括我們最底層的IP融合通信系統(tǒng)，還有CTI平臺(tái)軟件和CRM軟件。我們也是在多個(gè)行業(yè)做運(yùn)營支撐，以及提供呼叫中心的解決方案。比如說通信行業(yè)、廣電行業(yè)，還有政企這一塊。

　　下面簡要看一下我們的情況，像電信這一塊包括河北網(wǎng)通整個(gè)10060的系統(tǒng)，包括了11個(gè)地市合成了一個(gè)整體的系統(tǒng)。包括了業(yè)務(wù)、投訴、咨詢、充值卡都是。還有吉林網(wǎng)通的全省催繳系統(tǒng)等系統(tǒng)。

　　廣電這一塊我們的案例包括了很多省市，比如說黑龍江省、吉林、新疆。還有我們現(xiàn)在做的BTV的電視購物中心，實(shí)際上我們實(shí)現(xiàn)了類似小ERP的系統(tǒng)，包括了它的營銷、庫管、物流能力、財(cái)務(wù)結(jié)算全都在電視購物系統(tǒng)中一套方式形成。

　　經(jīng)過10多年來，我們一直是在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域耕耘。其實(shí)我們經(jīng)歷的客戶也是多種多樣，從最首先運(yùn)營商的客戶，到一些政企的中小客戶。包括我們現(xiàn)在有一些營銷型的企業(yè)，甚至我們的客戶還包括了做虛擬運(yùn)營的客戶。

　　其實(shí)我們一直在想，我們到底應(yīng)該怎么建設(shè)我們的呼叫中心？最開始大家最擔(dān)心的是項(xiàng)目的管理中心，因?yàn)楹艚兄行挠熊浖�、通信、�?shù)據(jù)庫等多種技術(shù)，確實(shí)很復(fù)雜。但是，難題是怎么管理我項(xiàng)目建設(shè)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，包括了建設(shè)成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、維護(hù)成本、人員成本這一塊。其實(shí)我們公司還是北京大唐中聯(lián)的時(shí)候，也參加了我們CTI論壇的大會(huì)，當(dāng)時(shí)的方案不是特別多，基本上是基于PBX、等方案。當(dāng)時(shí)我們的想法是，建設(shè)一個(gè)好的呼叫中心，應(yīng)該是CTI平臺(tái)加應(yīng)用，這兩塊并重。所以，應(yīng)用應(yīng)該更加重視。最后，我們的呼叫中心才可以做得好。

　　包括我們當(dāng)時(shí)提出了一些工作方法和應(yīng)用的手段。我覺得這10多年的發(fā)展，像應(yīng)用集成、工作流在各廠家都已經(jīng)非常成熟了。

　　那么，僅僅是從我們新客戶的情況來看，我們在思考一個(gè)問題。我們的呼叫中心平臺(tái)+我們的應(yīng)用就夠了嗎？從現(xiàn)在的想法來看，這個(gè)結(jié)論未必是這樣的。

　　因?yàn)閺奈覀儸F(xiàn)在的呼叫中心客戶來講，不管是營銷型的企業(yè)，還是做虛擬運(yùn)營的企業(yè)，其實(shí)大家把呼叫中心在企業(yè)中的地位，有著特別大的轉(zhuǎn)變。在2000年左右建的時(shí)候，都是一些大的運(yùn)營商和銀行，他們很重視服務(wù)的質(zhì)量，所以叫做服務(wù)中心�，F(xiàn)在大家在采用呼叫中心的時(shí)候，更多地是把它當(dāng)成前端的營銷品，所以呼叫中心的企業(yè)是一個(gè)成本的中心，這樣的轉(zhuǎn)變必然會(huì)帶動(dòng)企業(yè)對(duì)于我們呼叫中心的要求。

　　我覺得現(xiàn)在最大的要求是說，呼叫中心要有靈活性。另外，為了滿足我的靈活性，我要在可控的成本范圍之內(nèi)獲得靈活性，包括現(xiàn)在我今天推出的業(yè)務(wù)，明天我推出另外一個(gè)業(yè)務(wù)，而且還有快速推出的業(yè)務(wù)，還有規(guī)模的變化。所以，每一個(gè)企業(yè)話務(wù)的高峰和低谷特別明顯。

　　我建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，我按照高峰估還是按照低谷估，如果按照高峰估肯定是浪費(fèi)，如果按照低谷估，在高峰的時(shí)候有太多的機(jī)會(huì)浪費(fèi)。

　　包括以前做分布式的方式，但是現(xiàn)在這種方式已經(jīng)太普遍了。那么，傳統(tǒng)方式能應(yīng)付這些挑戰(zhàn)么？從應(yīng)用的角度來講可以，但是按照傳統(tǒng)的方式，CTI的平臺(tái)應(yīng)付的情況有點(diǎn)困難�，F(xiàn)在有多種技術(shù)，有眾多的產(chǎn)品，還有專有的設(shè)備，最后讓它快速地適應(yīng)這些靈活的變化。

　　我們現(xiàn)在包括軟件行業(yè)和通信行業(yè)有很多新技術(shù)在發(fā)生，我們要充分利用這些新的技術(shù)，納入到我們的解決方案，為我們最終的用戶能夠迎接靈活類的挑戰(zhàn)。所以，還是那句話，我們授人以魚，亦收人以漁。我們希望把我們新的技術(shù)加入到產(chǎn)品的方案當(dāng)中，希望產(chǎn)品的方案可以給用戶一個(gè)很好的平臺(tái)，應(yīng)付這些靈活的挑戰(zhàn)。

　　這幾年新技術(shù)的發(fā)展，使我們能夠應(yīng)付這些挑戰(zhàn)。最大的新技術(shù)就是通信融合這一塊，這也是我這幾年最大的感受。以前做一個(gè)呼叫中心有IP域、廣電域，現(xiàn)在從通信的角度來講，已經(jīng)發(fā)展成完全融合的角度，包括移動(dòng)通信等等，實(shí)際上都是融合的體現(xiàn)。

　　統(tǒng)一了一個(gè)承載的網(wǎng)絡(luò)，就是數(shù)據(jù)網(wǎng)，包括我們的電話和我們的視頻。還有承載協(xié)議，包括SIP這一塊。另外一個(gè)是通信和IT的融合，大家以前覺得通信和IT分得很清楚，現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)像這些大的巨頭，比如說微軟都紛紛進(jìn)入到通信的領(lǐng)域，為什么？因?yàn)橥ㄐ藕虸T已經(jīng)非常融合了。包括了硬件的融合，有很多的服務(wù)器都是用得特別大的硬件。包括操作系統(tǒng)也是，還有功能融合�，F(xiàn)在很多的軟件處理，通過軟件能夠?qū)崿F(xiàn)。這導(dǎo)致了通信和IT的融合。

　　還有一個(gè)不能叫做新技術(shù)，當(dāng)然是現(xiàn)在商業(yè)模式的變化，特別是底層的SOA的技術(shù)，或者是新技術(shù)的發(fā)展，導(dǎo)致了一個(gè)很重要的趨勢，就是軟件產(chǎn)品服務(wù)化�？赡芨�明顯的是，大家現(xiàn)在紛紛市面上很熱的軟件租用的服務(wù)，包括呼叫中心這一塊有很多租用服務(wù)。實(shí)際上，這是我們軟件產(chǎn)品服務(wù)化很重要的體現(xiàn)。

　　另外，服務(wù)的產(chǎn)品化。其實(shí)像服務(wù)的產(chǎn)品化，大家從電信運(yùn)營商的角度已經(jīng)看得很清楚。最早我們談?dòng)霉潭�電話的時(shí)候，知道我家用什么電話，但是到了移動(dòng)通信的時(shí)候，大家不知道用的什么電話，只知道一個(gè)產(chǎn)品的代號(hào)。所以，未來通信和軟件會(huì)融合在一塊，會(huì)產(chǎn)生很多不同的商業(yè)模式。比如說現(xiàn)在了Saas模式，這是很重要的模式，包括現(xiàn)在很多的呼叫中心的從業(yè)者，不管是集成商是產(chǎn)品廠商，或者是最終的使用者，都在認(rèn)真地思考這個(gè)問題，現(xiàn)在租用的方式是不是適合我們。

　　通過這些新技術(shù)，因?yàn)槲覀円恢笔且约夹g(shù)為先導(dǎo)，那么我把這種新技術(shù)充分利用，納入到我們的產(chǎn)品或者是研發(fā)出我們新的產(chǎn)品，以應(yīng)付未來各種企業(yè)靈活性的挑戰(zhàn)。

　　我們新的產(chǎn)品系列叫做CCone，這是大唐電信系列的產(chǎn)品，最下面是通信平臺(tái)，下面是CTI平臺(tái)，在CTI平臺(tái)之上是我們基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)平臺(tái)，上面有我們運(yùn)營的商品，前面提了一些案例，比如說電信的客服、廣電的客服都是基于我們的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)，生成的一些業(yè)務(wù)應(yīng)用。還有一些呼叫中心運(yùn)營產(chǎn)品，這都是租用服務(wù)的產(chǎn)品。

　　這個(gè)One是一個(gè)融合的體系，其實(shí)我們所有的產(chǎn)品都是融合在一起的。我們是一個(gè)整體的方案，適合于不同的產(chǎn)品，而且所有的產(chǎn)品都是軟件，所有的產(chǎn)品可以不在一臺(tái)機(jī)器上實(shí)現(xiàn)。這就是我們One的詮釋。

　　這是我們CCOne這個(gè)產(chǎn)品的示意圖，最底層是我們CCOne的通信服務(wù)器，中間是我們的CCOne的軟件，然后上面有一個(gè)業(yè)務(wù)層，然后還有一個(gè)應(yīng)用層。為了應(yīng)付現(xiàn)在SaaS模式的出現(xiàn)，我們還有一個(gè)在最上面有一個(gè)CCOne AS的流程，這主要是支持呼叫中心往我們平臺(tái)的虛擬應(yīng)用。

　　首先說一下我們的CCOne融合通信服務(wù)器，這是我們很多專有的硬件資源。我們?nèi)诤贤ㄐ欧��?wù)器，通過一個(gè)設(shè)備全部實(shí)現(xiàn)了這些功能，比如說PBX、錄放資源、語音資源。它最大的特點(diǎn)是所有的資源都是由軟件來實(shí)現(xiàn)的，包括這種語音處理，包括傳真，包括我們的會(huì)議不需要硬件的資源，不需要硬件來支持，全都是用軟件來實(shí)現(xiàn)。

　　另外它支持很多種的終端，包括了SIP的終端、IAX終端。而且我們有不同的信號(hào)，可以用在中小企業(yè)通信總機(jī)、IP呼叫中心接入平臺(tái)，還有基于NGN下一代網(wǎng)絡(luò)的NGCC，我們可以做Soft ACD這一塊。

　　這是我們產(chǎn)品的示意圖，最左邊是210型的，是適合于中小企業(yè)通信總機(jī)。

　　下面我們還有一個(gè)CCOne的中間件，我們叫做CCOne Dynamic，它包括了座席頁面、外撥、監(jiān)控報(bào)表等等都齊備。實(shí)際上我們也支持跟其他軟件化平臺(tái)的對(duì)接，跟其他的廠家軟件一起實(shí)現(xiàn)全局的解決方案。

　　這是我們CTI服務(wù)器的介紹，像路由、排隊(duì)全都具備，另外支持包括CCOne等。

　　這是我們的IVR服務(wù)器，和傳統(tǒng)最大的區(qū)別是，可能傳統(tǒng)的IVR服務(wù)器有一臺(tái)機(jī)器，插一些網(wǎng)卡，上面有很多的軟件。那么我們的IVR服務(wù)器是一個(gè)純軟件的IVR，不需要任何的語音硬件或者是傳輸硬件的支持。我們采用了IVR的腳本，全部用VXML，我們IVR系統(tǒng)訪問這些標(biāo)記點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音的服務(wù)。另外，包括傳真、TTS都是直接內(nèi)置于我們的IVR服務(wù)器。

　　這個(gè)是我們Agent的介紹，這是為了適應(yīng)現(xiàn)在的需求。上面是我們的控制條，包括硬盤等很多的操作。下面的應(yīng)用可以嵌入到我們的應(yīng)用，也可以嵌入到我們合作伙伴的應(yīng)用。

　　這是我們的一些錄音質(zhì)檢的示意圖，我們可以在上面聽取錄音，在聽取錄音的時(shí)候，可以進(jìn)行一些質(zhì)檢的評(píng)分。

　　這是我們的系統(tǒng)監(jiān)控，這是可以實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的狀態(tài)，是空閑還是話后，還是我們隊(duì)列的監(jiān)控。比如說可以看到隊(duì)列現(xiàn)在有多少個(gè)通話、有多少個(gè)座席，還有多少個(gè)通話在等待，都可以通過這個(gè)工作表看到。

　　這是一些頁面簡單的舉例。因?yàn)槲覀兠看巫鯟COne的平臺(tái)，跟第三方應(yīng)用做集成是非常重要的。我們有幾種方式，一種是Agent框架的方式，我們可以很方便地和第三方進(jìn)行集成。我們集成的時(shí)候只要配置幾個(gè)參數(shù)，包括了要什么樣的頁面配置在什么頁面。我在進(jìn)頁面之前，我要先登陸對(duì)方的應(yīng)用系統(tǒng)，我將來座席一登陸的時(shí)候，同時(shí)也登陸了第三方的系統(tǒng)，打這個(gè)電話的時(shí)候，我們根據(jù)配置配置URL，還有我們跟第三方一起配置的參數(shù)。當(dāng)然，我們還有呼叫控制接口，我們退出的時(shí)候需要從第三方的應(yīng)用退出。

　　我簡單地說一下我們CCOne Dynamic的部署，我們的操作系統(tǒng)可以基于Windows，也可以基于Linux，我們的數(shù)庫可以用Oracle，也可以用Sybase，或者是DB2，MySql。一方面我們的部署可以雙機(jī)并行互備，另一方面我們可以跟多機(jī)運(yùn)行互備，保證我們的系統(tǒng)不間斷的運(yùn)行。

　　下面，大致說一下我們IP呼叫中心平臺(tái)的主管的特點(diǎn)，它是非常融合的接入方式。一個(gè)是集中、分散接入，通過模擬中繼、數(shù)字中繼個(gè)IP中繼、中繼網(wǎng)關(guān)都可以。另外一個(gè)是座席，比如說用IP硬電話、IP軟電話、模擬電話，我們也可以直接支持用市話座席或者是移動(dòng)電話座席，你只要把你的電話號(hào)碼填進(jìn)去，這樣會(huì)自動(dòng)分配到你的手機(jī)上。

　　另外，CCOne可以融合多種模塊的堆疊，實(shí)現(xiàn)我們對(duì)于大容量的處理。從這個(gè)圖上可以看得到，我們系統(tǒng)的接入方式，E1是我們傳統(tǒng)的方式，還有系統(tǒng)的中繼，比如說我們的系統(tǒng)集成商還有SIP的中繼連接，我們可以直接通過這種方式，我們可以有這樣的設(shè)計(jì)。

　　只要網(wǎng)絡(luò)延伸到了，你用戶就可以從哪里接入，你的座席可以分布到哪，無論是哪個(gè)省、哪個(gè)地市，無論是在集中區(qū)還是在家里，都可以做呼叫中心的資源來提供服務(wù)。

　　剛才說了CCOne CCPS，這兩個(gè)軟件形成了基于IP呼叫中心的純軟件平臺(tái)。我們做呼叫中心做了很多年，在應(yīng)用方面有很多年的積累，下面想說一下CCPS這個(gè)產(chǎn)品。

　　這個(gè)產(chǎn)品實(shí)際上我們把它定義為呼叫中心的業(yè)務(wù)技術(shù)的平臺(tái)，因?yàn)槲覀冏隽撕艚兄行闹�后，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)對(duì)于很多的呼叫中心來講，它很多的業(yè)務(wù)功能都是類似的，像投訴、咨詢、做一些主動(dòng)的服務(wù)。而且，相對(duì)來講這些服務(wù)的差異性不會(huì)很大。所以，我們經(jīng)過了那么多年的積累，我們把這個(gè)產(chǎn)品形成了一個(gè)平臺(tái)，比如說主動(dòng)服務(wù)、工作流、客觀管理、知識(shí)庫管理、話術(shù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。那么，在應(yīng)用這一塊像平常的咨詢、投訴、消息的傳遞等等都是一些通用的功能。這樣組合起來，對(duì)于一般的呼叫中心來講，他平常的功能就是系統(tǒng)裝、CCPS裝就能用。當(dāng)然，每一個(gè)企業(yè)有自己的特點(diǎn)，我們需要進(jìn)行一些定制或者是配置為用戶實(shí)現(xiàn)特殊的功能。

　　簡單地說一下幾個(gè)模塊，一個(gè)是知識(shí)庫，我們除了傳統(tǒng)的樹形的展現(xiàn)之外，還有非常有特點(diǎn)的是搜索引擎方式展現(xiàn)，可以全文檢索。包括它的權(quán)限控制、包括知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫。

　　看一下我們的頁面，主要給大家看一下全文檢索。一劃，關(guān)鍵字會(huì)用紅色顯示。

　　還有工作流管理，一些復(fù)雜的企業(yè)，他們肯定有很多的公單出來，還有一些企業(yè)有登記單和派單調(diào)度。我們還要有工作流監(jiān)控，進(jìn)行及時(shí)的預(yù)警，保證我們工作的高效。

　　還有一個(gè)很關(guān)鍵的是主動(dòng)服務(wù)管理這一塊，這一塊是承擔(dān)了服務(wù)任務(wù)的禁止。比如說一個(gè)回訪或者是調(diào)查的任務(wù)，是由誰應(yīng)急處理的，這個(gè)我們可能將來可能會(huì)出一些選擇出或者是天空題，我們要把這個(gè)空填進(jìn)去。

　　實(shí)際上，我們最終做回訪的時(shí)候，座席的話語卷都是通過問卷對(duì)客戶進(jìn)行詢問。計(jì)劃管理是計(jì)劃時(shí)間，我什么時(shí)候進(jìn)行這個(gè)計(jì)劃。

　　我活動(dòng)管理最終的目標(biāo)是建立一個(gè)清單，讓條件和計(jì)劃匹配，就形成了一個(gè)活動(dòng)。建立活動(dòng)之后，我們執(zhí)行的時(shí)候會(huì)去調(diào)度，把這些活動(dòng)分配到不同的座席，由座席執(zhí)行每一個(gè)外呼的任務(wù)，在外呼的過程中收集每一個(gè)信息。外呼的時(shí)候可以通過自動(dòng)外撥去撥。

　　這是一個(gè)頁面，可以看到問題是什么，答案是什么，有一些是多選的，有一些是單選的。

　　還有話術(shù)管理，其實(shí)這個(gè)機(jī)制是跟我們的主動(dòng)服務(wù)管理是一樣的，話術(shù)管理主要的目的是叫做座席向?qū)�。在座席的時(shí)候我們可以給他一些標(biāo)準(zhǔn)的提示，這樣我實(shí)際上一個(gè)問題一個(gè)問題問下去，他的服務(wù)就完成了。

　　通過話術(shù)管理，最大的好處是說，可以保證一致的服務(wù)水平，我不管是新來的，還是已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員，他可能是班長或者是業(yè)務(wù)員定制好這個(gè)話術(shù)之后，會(huì)有相應(yīng)的提示，他知道該說什么、該問什么，讓大家保持一致的服務(wù)水平。

　　另外，可以降低培訓(xùn)的成本，在產(chǎn)品服務(wù)種類繁多的時(shí)候，這種變化快的現(xiàn)象影響效果更加明顯。

　　剛才說的是CCPS這一塊，實(shí)際上通過CCPS我們的基本業(yè)務(wù)就可以實(shí)現(xiàn)。還有一塊是我們的CCOne AS這一塊。這一塊實(shí)際上是面對(duì)現(xiàn)在新的商業(yè)模式的出現(xiàn)我們推出的一個(gè)產(chǎn)品。在這個(gè)產(chǎn)品上，無論是CTI平臺(tái)，或者是我們的CCPS的平臺(tái)，我們都會(huì)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)管理。比如說我們會(huì)虛擬出租戶的呼叫中心，每一租戶有自己的IVR流程，有自己不同的座席和隊(duì)列，用戶可以自己配置。

　　另外，對(duì)于產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)和管理這一塊，最終通過CCOne AS這個(gè)產(chǎn)品，我們可以實(shí)現(xiàn)CTI平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)的融合應(yīng)用管理，所以對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營者來講，這是虛擬呼叫中心運(yùn)營必備的產(chǎn)品。

　　總結(jié)一下，我們整個(gè)CCOne的特點(diǎn)，首先它是集成的一體化產(chǎn)品，因?yàn)樗�全都是基于IP的，全部是用軟件處理來實(shí)現(xiàn)。所以，它所有的功能，實(shí)際上都可以集成在一起。當(dāng)然，我們也可以進(jìn)行分散。另外是完善的產(chǎn)品層次，從我們最簡單的通信，到CTI、管理應(yīng)用，到虛擬的應(yīng)用這一塊都有不同層次的產(chǎn)品。還有靈活組網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)到哪，我們的呼叫中心就可以到哪。還有擴(kuò)容方面，我們都是通用的IT設(shè)備，所以很容易地進(jìn)行橫向的各種方面的拓展。通過我們的CCPS的平臺(tái)，可以使多種的業(yè)務(wù)交互進(jìn)。我們通過AS的方式可以實(shí)現(xiàn)多種交付模式，我們提供給虛擬呼叫中心運(yùn)營商一個(gè)交互的模式，這就是CCOne的特點(diǎn)。

　　最后，我想說一下，對(duì)于營銷企業(yè)這一塊，我們的產(chǎn)品可以給他們帶來什么樣的優(yōu)勢。對(duì)于營銷企業(yè)來講，我覺得有幾個(gè)點(diǎn)特別重要。第一個(gè)是快速，我的業(yè)務(wù)要快速上線，機(jī)不可失。我的業(yè)務(wù)越早上，我的收益就越大。第二個(gè)是靈活，我的業(yè)務(wù)變化快，我的系統(tǒng)的規(guī)模要跟上。還有一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量，還有一個(gè)是成本。我不僅僅是要滿足上面的要求，而且成本要能夠在我能承受的范圍之內(nèi)。

　　怎么樣綜合考慮這四個(gè)方面的要求，我們提出了對(duì)于營銷企業(yè)來講，我們提出隨需而建。根據(jù)我們的需要，來建設(shè)我們的呼叫中心。當(dāng)然，這個(gè)前提是我的呼叫中心有很好的拓展性，將來我有需求可以很快地拓展。

　　首先是快速這一塊，每一個(gè)企業(yè)都非常擔(dān)心，通過我們CCOne這個(gè)產(chǎn)品，首先我們可以快速地搭建，包括了通信服務(wù)器，在有一些規(guī)模的情況下，我們可以一體化建設(shè)。另外，業(yè)務(wù)可以快速上線，通過我們CCPS，還有人員可以快速就緒，包括了CCPS知識(shí)庫支持和CCPS話術(shù)管理。

　　另外一個(gè)是靈活，我覺得體現(xiàn)在幾方面，一個(gè)是規(guī)模增長迅速，當(dāng)我業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)候，我們的規(guī)模變化的時(shí)候，我這個(gè)平臺(tái)很快地適應(yīng)這種要求，包括系統(tǒng)擴(kuò)容，橫向擴(kuò)容服務(wù)器。另外，從分布上非常靈活，包括了接入分布，可以集中、分散、E1/SIP、網(wǎng)關(guān)，座席這一塊也可以是集中、分散的方式，軟電話或者是市話、移動(dòng)都可以。充分適應(yīng)話務(wù)高峰要求，當(dāng)你話務(wù)高峰來的時(shí)候，你可以馬上擴(kuò)展你的座席，比如說家里的電話，或者是辦公室的電話，保證你的話務(wù)量不損失。

　　還有一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量我們從系統(tǒng)來講，我們保證了不間斷的服務(wù)。第二個(gè)是保證我們應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰，以及人員的方式保證高效的服務(wù)質(zhì)量。人員的服務(wù)質(zhì)量包括了利用話術(shù)引導(dǎo)來保證服務(wù)質(zhì)量。

　　最重要的是成本，要保證我們的成本是高性價(jià)比的方案是最重要的。我們可以通過一體發(fā)行的建設(shè)，通過IT的硬件來建設(shè)，這樣我們的建設(shè)成本可以有一些專用的硬件，這樣可以做到我們成本的節(jié)省。包括一些硬件，可以很好地節(jié)省我們的成本。

　　還有承接的成本，我們傳統(tǒng)的方式都是座席的方式，我們的座席方式可以靈活地調(diào)整，比如說在家里的座席，這樣可以降低我們的成本，還有通過組網(wǎng)和話術(shù)管理的手段，都可以降低我們這些固定的成本。

　　所以，從這四個(gè)方面來講，我們可以通過CCOne這個(gè)基于IP的解決方案，提供一個(gè)高性價(jià)比的，而且是服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)高可靠的系統(tǒng)，而且同時(shí)還能夠滿足咱們未來非常靈活的需要，不管是規(guī)模還是分布。

　　這是CCOne在高速行業(yè)的應(yīng)用，它是在17個(gè)地市通過語音的客戶端進(jìn)行滑音的接入，每一個(gè)客戶端有兩個(gè)座席，我們有IP的移動(dòng)電話。我們的中心是用CCOne的服務(wù)器，它與通信服務(wù)器和CTI連接。

　　這是我們跟虛擬呼叫中心運(yùn)營商合作的案例，它自己有一個(gè)軟交換，用的是華為的NGN，我們也是用的CCOne跟他接的，我們這里面的傳輸不是E1的方式，而是SIP的方式，因?yàn)樗�的�?guī)模非常大，所以我們用了好幾個(gè)CCOne堆疊，應(yīng)付大容量的要求。另外，對(duì)于他的座席來講，他相對(duì)進(jìn)來之后用戶還是去登陸。

　　最后我做一個(gè)小結(jié)，大唐電信10多年來一直在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域耕耘，我們一直想通過采用不同的新技術(shù)，能夠?yàn)槲覀兊挠脩籼峁┎煌�的解決方案。我們提供的產(chǎn)品從底層的通信平臺(tái)到CTI的中間件，到應(yīng)用產(chǎn)品，到區(qū)域里管理的產(chǎn)品，我們都有解決方案。希望今后有機(jī)會(huì)，跟各位合作，也能提供我們的產(chǎn)品，能夠幫助各位的業(yè)務(wù)快速成長，謝謝大家！

　　主持人：謝謝樊總給大家?guī)�來的一些技術(shù)手段和解決方案。希望大唐給運(yùn)營商提供的這些技術(shù)手段，為我們的呼叫中心營銷提供一些服務(wù)的作用。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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