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從CRM到QeS解決方案

李華恩 2002/01/29

　　CRM從國外引進(jìn)到國內(nèi)已有一段時間，在國外，CRM已進(jìn)入如火如荼的應(yīng)用階段，在國內(nèi)，目前CRM市場的主要工作仍是在普及和推廣CRM理念；雖然如此，國內(nèi)已有一些“第一批吃螃蟹”的企業(yè)和單位已經(jīng)或開始實施CRM系統(tǒng)，如上海通用（制造業(yè)）、北京聯(lián)想（IT）、北京東區(qū)郵政（郵政）等�？梢�，國內(nèi)的CRM市場已經(jīng)開始在從理論走向應(yīng)用。

　　在CRM的實施中，有很多決定實施成敗的關(guān)鍵因素，其中之一就是CRM解決方案。目前，市場上的CRM產(chǎn)品林林總總，如國外的Siebel、SAP、Oracle、Clarify、Vantive，國內(nèi)創(chuàng)智的PowerCRM、用友的NC/CRM、聯(lián)成互動的MyCRM、中圣的SellWell、TurboCRM等，各有自身的特色和優(yōu)勢。本文將從CRM理念的角度介紹另一款CRM解決方案——Quintus eContact Suit（簡稱QeS）解決方案，以供用戶甄選。

1.CRM理念簡介

　　CRM這個名詞是什么時候出現(xiàn)的呢，有人說80年代初Atlanta的Emory 大學(xué)Goizeta商業(yè)學(xué)院的Jagdish Sheth博士就提出了這個概念，也有說是由于90年代中期Siebel的加入使CRM成為一個名詞和軟件術(shù)語，還有說是Gartner Group四年前才正式提出的，說法雖然不一而足，但確定的是這個術(shù)語和名詞已出現(xiàn)較長一段時間了，那么它的含義是什么呢？各研究機(jī)構(gòu)和廠商的詮釋各不相同，本文將分別引述國外與國內(nèi)的觀點。

　　國際咨詢公司Hurwitz group認(rèn)為, CRM 的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM 應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM 在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM 應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。CRM 應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM 應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

　　《客戶關(guān)系管理的中國之路》作者田同生歸納眾多國外著名研究機(jī)構(gòu)和跨國公司對CRM的詮釋，認(rèn)為在現(xiàn)實當(dāng)中CRM的概念是從三個層面來表述的：一、CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，即宏觀概念；二、CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念；三、CRM具體表現(xiàn)為一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。

　　CRM作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。市場營銷作為一門獨立的管理學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。

　　CRM作為解決方案，它集成了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等等。

　　CRM作為一個應(yīng)用軟件系統(tǒng)，它凝聚了市場營銷等管理科學(xué)的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了CRM軟件模塊基石。

　　筆者以為，CRM的理念關(guān)鍵在于建立和維持“以客戶為中心”的客戶關(guān)系，行為關(guān)鍵在于“商業(yè)流程”，實現(xiàn)關(guān)鍵在于“技術(shù)”。

　　正如上述CRM含義所闡明的，CRM的功能在于通過IT技術(shù)的引入，自動化市場營銷、銷售、服務(wù)和支持并在此過程中分析客戶的需求和行為傾向，為客戶提供一對一的個性化服務(wù)，建立、維持并提高與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，最大化客戶的收益率。下圖表示的是對CRM功能的主流認(rèn)識：

圖1 CRM的功能結(jié)構(gòu)

注：此圖引自企業(yè)資源資源管理研究中心(AMT)——www.AMTeam.org，略有改動

　　正如圖１所示，現(xiàn)在一般認(rèn)為，目前的CRM產(chǎn)品分為這樣基本的三類：分析型CRM（圖中的分析層次的CRM）、運營型CRM（圖中的操作層次的CRM）和交互型CRM（圖中的客戶接觸中心）。交互型CRM主要在于建立一個企業(yè)與用戶的交互、溝通渠道，如電話、傳真、Web、Email、短消息、面對面接觸；運營型CRM主要在于運行企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)的自動化應(yīng)用，記錄客戶的基本信息和互動信息；而分析型CRM則在于分析完整客戶信息（包括靜態(tài)的客戶基本信息和動態(tài)的客戶交互信息），掌握和預(yù)測客戶的個性化需求，并開展相應(yīng)的營銷和銷售活動，提供相應(yīng)的服務(wù)和支持。

　　筆者認(rèn)為，完整的CRM應(yīng)該是一個如下圖所示的閉環(huán)體系：

圖2 CRM閉環(huán)體系

　　企業(yè)的營銷代表、銷售代表和客服代表通過交互型CRM與客戶進(jìn)行一對一的交互，所有的交互信息通過運營型CRM加以記載，分析型CRM通過分析這些數(shù)據(jù)預(yù)測用戶的需求后，再通過交互型CRM展開新一輪的營銷、銷售活動和客戶服務(wù)、支持。

2.QeS——完整的CRM解決方案

2.1 Quintus 簡介

　　Quintus是一家成立于1984年的美國軟件公司，致力于幫助企業(yè)提供良好的銷售管理、市場營銷管理、優(yōu)秀的客戶服務(wù)和管理來自多種聯(lián)絡(luò)通道的客戶交互，以吸引和保持客戶。

　　Quintus解決方案在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，并多次獲獎。采用Quintus的解決方案，全球的公司可以快速、成功地實施客戶關(guān)系管理。

　　AVAYA于2001年4月12日完成對Quintus的整體收購，以加強(qiáng)其在CRM市場中的領(lǐng)先地位。

　　Quintus最新推出的Quintus eContact Suit 5.6是一套完整全面的CRM解決方案，包括交互層次的CRM——客戶接觸中心，運營層次的CRM——Quintus CRM應(yīng)用（如CallCenterQ、SalesQ等）和分析層次的CRM——Quintus報表分析系統(tǒng)

2.2 Quintus接觸中心

　　CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)從何而來呢？最初，企業(yè)通過面對面接觸的方式和電話聯(lián)絡(luò)的方式收集客戶數(shù)據(jù)，隨著計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和發(fā)展，通過Web、電子郵件等逐漸成為越來越受歡迎的、方便迅速、且成本低廉的接觸方式�？傊�，我們需要考慮到客戶現(xiàn)在及未來可能出現(xiàn)的所有客戶聯(lián)絡(luò)方式，使客戶可以在任何地方任何時候通過任何方式獲取企業(yè)提供的服務(wù)，使客戶不會抱怨因企業(yè)不支持某種聯(lián)絡(luò)方式而無法獲得企業(yè)產(chǎn)品信息、服務(wù)信息。因此，我們的CRM系統(tǒng)必須是支持多種聯(lián)絡(luò)渠道的客戶接觸中心，即多媒體客戶接觸中心。

　　Quintus接觸中心正是這樣的解決方案，它使得企業(yè)與客戶可以通過電話、Web、Email方便地溝通和交互，并建立一整套策略讓客戶的聯(lián)絡(luò)請求轉(zhuǎn)接到最適合為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，如上一次為某客戶服務(wù)且該客戶滿意的業(yè)務(wù)代表，為客戶提供一對一的個性化服務(wù)和關(guān)懷。

　　下面，我們將介紹Quintus接觸中心的主要特色。

2.2.1強(qiáng)大的Quintus CTI

　　Quintus CTI（QCTI）采用客戶/服務(wù)器的架構(gòu)將PBX/ACD、IVR、計算機(jī)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用進(jìn)行高度一體化的集成而使其成為先進(jìn)的計算機(jī)電話集成軟件。QCTI的豐富強(qiáng)大組件為接觸中心提供了個性化的客戶服務(wù)。通過呼叫審查和訪問企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的客戶信息，將呼叫路由到最適合為用戶服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，大大提高了業(yè)務(wù)代表與用戶交互的效率，增加了與用戶交互的個性化，從而提高用戶的忠誠度。

　　QCTI各組件通過COBRA結(jié)構(gòu)集成起來，共同為QCTI提供了強(qiáng)大、先進(jìn)的功能。下圖是QCTI的體系結(jié)構(gòu)。

圖3 QCTI的體系結(jié)構(gòu)

　　市場上有很多CTI產(chǎn)品，如AVAYA的CVCT、Dialogic（已被Intel收購）等。這些CTI僅相當(dāng)于圖3中的“TS”（電話服務(wù)器），由此可見QCTI具有明顯的比較優(yōu)勢：

• 個性化路由和服務(wù)：QCTI體系中的CQS（呼叫審查服務(wù)器）、QWorkFlow Server（工作流服務(wù)器）等使QCTI可以通過數(shù)據(jù)預(yù)先讀取、呼叫審查和根據(jù)需要定制的工作流路由將呼叫路由到最適合為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，真正實現(xiàn)客戶交互的個性化。這種個性化的服務(wù)可以為企業(yè)帶來以下收益：
  *在建立長期用戶關(guān)系方面具有競爭優(yōu)勢。
  *根據(jù)每個用戶的情況，實現(xiàn)交叉銷售和增加新的銷售機(jī)會。
  *提高agent的工作效率。agent可以花更多的時間，處理用戶請求及問題，減少重復(fù)性的用戶信息輸入工作。
  
  
• 應(yīng)用構(gòu)造更加方便 Quintus CTI與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行緊密靈活的集成，自始至終跟蹤和記錄聯(lián)絡(luò)交互和agent狀態(tài)，這種特性使我們能夠更加方便迅速地構(gòu)造諸如屏幕彈出、數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、智能路由、呼叫跟蹤等應(yīng)用。
  
  
• 多通道路由：通過QCTI的QRouter（由QWorkflow Server和Qworkflow Designer組成），可以定制來自任何媒體（包括電話、Web、email）的聯(lián)絡(luò)路由（若系統(tǒng)安裝了Web Connector和Email Connector的話）。
  
  
• 開放的體系結(jié)構(gòu)：Quintus采用CORBA作為QCTI的底層結(jié)構(gòu)，使用戶可以改變其呼叫中心的設(shè)備或軟件而不必更換QCTI或桌面應(yīng)用。這樣，Quintus的客戶就可以保留和優(yōu)化其在系統(tǒng)架構(gòu)中的投資。同時，QCTI的開放式連接還可以實現(xiàn)與領(lǐng)先輔助性軟件的無縫集成。
  
  
• 快速的呼叫歷史：QCTI體系中的VDUOS（VDU對象存儲服務(wù)器）在呼叫進(jìn)行過程中，能幫助用戶定義與以往呼叫有關(guān)的信息，并將其存儲該服務(wù)器中。存儲在VDUOS中的信息因不同的用戶而有所差異。例如，可以是以往三個月中的所有呼叫、最近的五個呼叫，也可以是與某個事件相關(guān)的所有呼叫。這種方式可以迅速處理相關(guān)信息，而不必從企業(yè)原有的應(yīng)用中抽取信息。最終，用戶的滿意度和忠誠度得到提升。
  
  
• 實時報警：在系統(tǒng)的運行、管理、維護(hù)中，若發(fā)生錯誤、異常、無法完成的請求等事件時，系統(tǒng)將向Alarm Server（報警服務(wù)器）報告，Alarm Sever將事件發(fā)送到QManager或其他已注冊的對象，已便系統(tǒng)管理員采取相應(yīng)的措施或啟動自動處理過程。這種特性極大地方便了系統(tǒng)的管理和維護(hù)，提高系統(tǒng)的可用性，從而最終提高用戶的滿意度。
  
  
• 目錄服務(wù)：QCTI體系中的DS（目錄服務(wù)器）保存QCTI的環(huán)境信息和其他基本配置信息，可對目錄服務(wù)的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)，多個目錄服務(wù)器可進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)制和同步，這種特性使QCTI易于配置、維護(hù)和恢復(fù)，并使QCTI的分布式實施性能得到顯著增強(qiáng)。通過目錄服務(wù)還可方便地找到所需服務(wù)，提高了處理效率。
  
  
• 服務(wù)位置的無關(guān)性：QCTI體系中的ORBServer（對象請求代理服務(wù)器）使應(yīng)用程序無需知道QCTI的位置即可訪問其服務(wù)，提高了應(yīng)用程序部署的靈活性。
  
  
• 增強(qiáng)的IVR功能：QCTI的VOX封裝了與IVR（交互式語音應(yīng)答）的通訊。以VOX為中介，通過IVR中少量的QCTI代碼即可訪問QCTI的資源和功能，這種特性使IVR準(zhǔn)確地檢索和識別呼叫，并將呼叫轉(zhuǎn)接到最適合的資源。
  
  
• 支持多種PBX/ACD、VRU：QCTI支持多種PBX/ACD，如如AVAYA, Nortel, Aspect, Siemens等；支持多種VRU，如Conversant, Periphonics等。

2.2.2 獨具特色的WebCenter

　　越來越多的用戶傾向通過Web（而不是通過電話）向企業(yè)發(fā)出咨詢、查詢或投訴請求。因為這種基于Web的接觸方式迅速、方便、功能強(qiáng)。例如，用戶要查詢賬戶余額，若使用電話，需通過多級菜單導(dǎo)航直到查詢余額菜單，查出后，用戶需要耐心地等待IVR（交互式語音應(yīng)答）報讀，過慢的報讀速度使用戶變得不耐煩，不協(xié)調(diào)的文字與數(shù)字的報讀音可能使用戶感到不舒服。CRM是應(yīng)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的市場競爭環(huán)境而產(chǎn)生的，企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)時必須時刻關(guān)注客戶的心靈上的滿足感，這樣才能維持客戶的忠誠度。而僵化的語音報讀可能會敗壞用戶對企業(yè)的感受，以至最終離開企業(yè)。就上面的例子而言，若通過Web查詢賬戶余額，一是很快就能知道結(jié)果，同時，企業(yè)還可提供圖文并茂的用戶歷史消費曲線（這是電話所無法提供的），讓用戶對自己的消費一目了然，這無疑會增加用戶對企業(yè)的親和力。

　　Quintus的WebCenter提供了多種功能，為用戶通過Web提供全方位的服務(wù)和關(guān)懷：

　　文本交談：用戶在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站或在企業(yè)的Web上進(jìn)行某種操作（如填寫客戶信息、定單等），若有疑問，可隨時通過“文本交談”從客服代表獲得答案。

　　同步瀏覽：同步瀏覽使業(yè)務(wù)代表在合適的時機(jī)將合適產(chǎn)品和服務(wù)信息的網(wǎng)頁顯示給用戶。例如，用戶在通過文本交談向業(yè)務(wù)代表咨詢某產(chǎn)品的信息時，業(yè)務(wù)代表可將該產(chǎn)品的信息，相關(guān)的保修、支持、服務(wù)信息及其他相關(guān)產(chǎn)品的信息網(wǎng)頁送到用戶跟前。

　　回呼：有些時候，用戶咨詢的某些問題可能不宜于通過文本交談方式進(jìn)行，或者用戶更喜歡某個業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，又不想自己付話費，則可使用“回呼”的方式向業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫，業(yè)務(wù)代表收到呼叫后，按用戶提供的回呼號碼向用戶發(fā)起電話呼叫。

　　自助服務(wù)：實際上，客戶咨詢的很多問題都屬于FAQ。對于這類問題，Quintus WebCenter提供“自助服務(wù)”，用戶無須客服代表的幫助，即可快速獲得答案，這一方面可減少企業(yè)客服代表的數(shù)量，另一方面提高了用戶咨詢的響應(yīng)速度。此外，CRM的管理人員可通過FAQ管理加入新的FAQ，或去掉過時的FAQ。

　　DataWake：記錄用戶訪問企業(yè)網(wǎng)站的路徑，企業(yè)分析這些數(shù)據(jù)，便可獲知用戶的興趣和需求方向，然后有針對性地為用戶提供服務(wù)。

圖4 自助服務(wù)示例

2.2.3 高效管理的MessageCenter

　　客戶常常抱怨企業(yè)不關(guān)心他們的郵件，經(jīng)常一周之后才回復(fù)或杳無回音；對郵件回復(fù)也不滿意，因為郵件回復(fù)人似乎對客戶提出的問題不清楚。電子郵件的出現(xiàn)的本意在于使用基本上無遲延的電子通信補(bǔ)充傳統(tǒng)的郵遞通信，但由于企業(yè)在收到電子郵件后反應(yīng)遲緩，造成電子郵件的效率和平信差不多，甚至有時還不如平信（因為習(xí)以為常的通信方式使企業(yè)更關(guān)注平信），這種結(jié)果怎么能讓用戶滿意呢，怎么會不讓用戶憤而離開呢？

　　企業(yè)越來越清醒地認(rèn)識到這種越來越大的威脅，越來越強(qiáng)烈地希望解決這樣一個現(xiàn)實而迫切的問題：能否使企業(yè)收到的電子郵件象電話一樣地實時轉(zhuǎn)接到最適合為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表呢？

　　QeS中的MessageCenter正是這種為企業(yè)解決這種問題的高效郵件管理系統(tǒng)。

　　Message Center將進(jìn)入企業(yè)的客戶/用戶郵件路由到不同的員工組，如銷售或支持，從而提供一種高效方便的手段跟蹤和監(jiān)控用戶郵件聯(lián)絡(luò)和員工的響應(yīng)。

　　到來的用戶郵件排入郵件池。業(yè)務(wù)代表登錄到郵件池，郵件池中排隊等待的郵件將被轉(zhuǎn)發(fā)到該郵件池中下一個可用的業(yè)務(wù)代表，就象電話呼叫中心分配來話一樣。Message Center強(qiáng)大的腳本功能支持將郵件根據(jù)一定的條件和規(guī)則將郵件分配到合適的業(yè)務(wù)代表。這種規(guī)則還支持對于客戶的FAQ，系統(tǒng)可自動回復(fù)，無須業(yè)務(wù)代表手動回復(fù)。

　　Message Center提供強(qiáng)大的實時監(jiān)控功能，以監(jiān)控入/出郵件和業(yè)務(wù)代表的活動，并提供詳細(xì)的報告，還可與ODBC應(yīng)用緊密集成。

　　當(dāng)然Message Center過濾功能決不會讓垃圾郵件堂而皇之進(jìn)入企業(yè)，防止因大量的垃圾郵件而阻塞郵件通道。

圖5 Email管理

2.3 Quintus CRM應(yīng)用

　　QeS提供了豐富的開箱即用的CRM應(yīng)用，包括CallCenterQ、SalesQ、HRQ、CustomerQ和HelpQ，充分滿足企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和支持業(yè)務(wù)，主要的功能如下：

• 管理市場活動。市場活動指為促銷產(chǎn)品而進(jìn)行的一系列與市場有關(guān)的事件。
• 跟蹤客戶。銷售代表可以跟蹤潛在的客戶和機(jī)會，客服代表可瀏覽客戶的歷史交易記錄，以便個性化地為客戶服務(wù)。
• 員工和員工組管理。系統(tǒng)將銷售代表及其所在地區(qū)、客服代表和員工組的信息存入數(shù)據(jù)庫，以便分派給潛在的客戶。這些信息還可用來決定各個業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)處理哪些呼叫。
• 管理市場事件。市場活動中的每一事件可以包括預(yù)算、價格表、腳本和文檔。這些事件可用于外撥呼叫活動。
• 定單/報價。銷售代表可產(chǎn)生報價，銷售代表和客服代表均可接受客戶的定單。
• 交互腳本。指業(yè)務(wù)代表與客戶交互過程中業(yè)務(wù)代表向客戶提出的一系列問題。
• 信件模板。管理員可以定制信件模板，以用于業(yè)務(wù)代表個性化地回復(fù)客戶。
• 審查潛在客戶。當(dāng)潛在客戶進(jìn)入呼叫中心后，需要對其進(jìn)行一些相關(guān)的調(diào)查，以確認(rèn)其是否可能為公司帶來銷售。一旦審查通過，該潛在客戶即變?yōu)橐粋�銷售機(jī)會。
• 銷售機(jī)會。指已分派給銷售代表并已經(jīng)審查的潛在客戶。一旦銷售代表獲取銷售機(jī)會后，即展開一系列的活動，這些活動極有希望促成一個成功的銷售。
• 銷售活動。系統(tǒng)幫助銷售代表為了自始至終地跟蹤一個銷售機(jī)會所須做的所有事情，并確保這些事情即時地完成。
• 定位器。該功能可以根據(jù)客戶的信息如省、市、郵政編碼等確定可為客戶提供服務(wù)的最近服務(wù)中心。或根據(jù)公司銷售的產(chǎn)品（包括公司本身的產(chǎn)品和第三方的產(chǎn)品）所在的位置確定客戶購買產(chǎn)品的最近商店。

2.4 Quintus報表分析系統(tǒng)

　　客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展的趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴(kuò)展企業(yè)對客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。作為企業(yè)CRM應(yīng)用的重要組成部分，CRM分析在各類CRM解決方案中所占的比例正不斷地加大。對多數(shù)企業(yè)與CRM解決方案供應(yīng)商而言，企業(yè)業(yè)務(wù)活動記錄與報告是分析型CRM最基本的應(yīng)用之一，這類應(yīng)用能夠基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動的歷史記錄，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報告。有助于企業(yè)對其業(yè)務(wù)運營狀況及營銷活動成效作出正確的評定與估價，同時也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶行為及其趨向。

　　QeS提供的QDecision正是這樣一套功能強(qiáng)大的統(tǒng)計報表分析解決方案，可提供從總體到詳細(xì)，從簡單到復(fù)雜，從一維到多維，從單數(shù)據(jù)庫到多數(shù)據(jù)庫，從簡單瀏覽到在線分析（OLAP），從靜態(tài)統(tǒng)計到動態(tài)預(yù)測，從固定樣式到用戶定制樣式的任何報表。根據(jù)這些統(tǒng)計和分析報表，營銷管理人員可以迅速的確定市場的細(xì)分，客戶的需求特點并制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，銷售代表可采取開展相應(yīng)的銷售活動，客服經(jīng)理根據(jù)客服報告調(diào)整客服代表的服務(wù)職責(zé)，制定客服技能培訓(xùn)計劃等。

　　QDecision主要由以下幾部分構(gòu)成：

2.5 業(yè)務(wù)流程生成器

　　調(diào)查表明，國內(nèi)企業(yè)實施CRM的最大困難和阻力在于重整和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，可見，重整和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是成功實施CRM關(guān)鍵中的關(guān)鍵。當(dāng)企業(yè)的CRM實施完畢之后，突然發(fā)現(xiàn)某個業(yè)務(wù)流程需要重要調(diào)整，或者隨著市場競爭的需要，需要構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程為用戶提供服務(wù)。這意味著什么呢？這意味著開發(fā)人員須重新到位開發(fā)，這意味著一定時間甚至是長時間的開發(fā)時間、費用投入，這意味著因新的流程未上線而無法為用戶提供服務(wù)而帶來的巨大損失，這還意味著新流程上線運行不穩(wěn)定帶來的風(fēng)險。

　　好了，現(xiàn)在有了Quintus的業(yè)務(wù)流程生成器QDesigner和QWorkflow，將為企業(yè)提供前所未有的適應(yīng)變化的利器，獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。

　　QDesinger是一個功能強(qiáng)大的、可視化的定制應(yīng)用的工具，通過QDesigner定制應(yīng)用，使企業(yè)快速適應(yīng)變化的需求和應(yīng)用。

　　應(yīng)用在邏輯功能結(jié)構(gòu)上由以下在部分構(gòu)成：

• 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)模型：包括數(shù)據(jù)庫、表、表字段及表之間的關(guān)系。
• 業(yè)務(wù)邏輯（商業(yè)規(guī)則）：例如，當(dāng)用戶點擊按鈕、輸入值或進(jìn)行其他的操作時，決定應(yīng)用程序如何處理的邏輯（規(guī)則）。
• GUI：用戶界面

　　QDesigner可以在上述在三個層次上對QeS應(yīng)用進(jìn)行全方位的定制，不再需要繁瑣的編程。

圖6 QDesigner主界面

　　QWorkflow Designer是一個可視化的工作流設(shè)計工具。使用QWorkflow Designer可設(shè)計用戶聯(lián)絡(luò)流程（contact flow）和業(yè)務(wù)代表交互腳本（agent script）。

　　contact flow用于將用戶通過電話、Email、Web等媒體的聯(lián)絡(luò)路由到最適合的目的地（如agent或VRU（即IVR））。contact flow基于一系列的信息決定聯(lián)絡(luò)的路由，這些信息包括用戶的聯(lián)絡(luò)信息如ANI、DNIS等，用戶在VRU中輸入的信息，用戶自身的信息、企業(yè)數(shù)據(jù)信息等。

　　agent script幫助agent與用戶交互。agent script將agent與用戶日常經(jīng)常交互的方式定義為一系列的交互步驟（如一連串的問題與回答等），通過這種“交互標(biāo)準(zhǔn)化”大大加快和方便了agent與用戶的交互，提高了agent的工作效率。在交互過程中，agent script還可以根據(jù)用戶的不同回答決定交互的下一步（例如有保修服務(wù)和沒有保修服務(wù)的用戶將經(jīng)歷不同的交互流程），體現(xiàn)了貼近用戶的個性化服務(wù)，有利于維持用戶的忠誠度。

　　無論是contact flow還是agent script，都是由一系列的有序步驟組成，QeS將其統(tǒng)一稱為工作流（或流程）。

　　使用QWorkflow Designer可新建、保存、更改、驗證測試工作流。

圖7 QWorkflow Designer主界面

　　最后，我們提供一個完整的QeS解決方案體系結(jié)構(gòu)圖，以便對QeS的CRM解決方案有一個完整的認(rèn)識：

圖8 QeS體系結(jié)構(gòu)

　　用戶通過電話、傳真、Web、電子郵件的聯(lián)絡(luò)請求經(jīng)過媒體連接器進(jìn)入QeS，QeS為該聯(lián)絡(luò)建立一個數(shù)據(jù)單元，用來收集與客戶交互有關(guān)的數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)單元中的信息包括聯(lián)絡(luò)信息 (ANI, DNIS, URL)、來自企業(yè)系統(tǒng)的客戶信息和交易歷史信息等。收集起來的所有信息，被整個QeS 共享，以便對路由進(jìn)行優(yōu)化，對交互過程進(jìn)行識別和實現(xiàn)個性化。

　　個性化服務(wù)與協(xié)調(diào)和調(diào)度服務(wù)互相協(xié)作，利用工作流路由、業(yè)務(wù)規(guī)則、用戶配置、來自數(shù)據(jù)單元的信息、企業(yè)數(shù)據(jù)和資源狀態(tài)確定最適當(dāng)?shù)穆酚煞绞�，使每次�?lián)絡(luò)達(dá)到最佳的效果，減少聯(lián)絡(luò)被轉(zhuǎn)接的次數(shù)，提高“一次解決率”，從而增加用戶的忠誠度。

　　Agent Console集成了聯(lián)絡(luò)媒體交互通道界面和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)界面，如電話交互界面、WEB交互界面、EMAIL交互界面、客戶信息界面、交互腳本、Call CenterQ、SalesQ等界面。業(yè)務(wù)代表（包括客服服務(wù)和支持代表、銷售代表等）通過這些界面與用戶交互，如開展市場活動、進(jìn)行交叉銷售、提供技術(shù)支持等，所有這些與用戶交互的信息及客戶信息、應(yīng)用系統(tǒng)的信息等都存儲在公用的Repository中，這使得來自不同聯(lián)絡(luò)通道的數(shù)據(jù)可以生成一致化的合并報表，形成有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心運營和用戶交互的完整視圖，有關(guān)業(yè)務(wù)有效性、用戶滿意度和資源利用率的完整視圖。

　　QeS提供了全套定制和管理工具，利用這些工具，聯(lián)絡(luò)中心可以更快地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求上的變化，提高客戶的滿意度和忠誠度，降低開發(fā)和維護(hù)成本，保持持續(xù)的贏利能力，在客戶經(jīng)濟(jì)中保持強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢。

華勝天成公司供稿　CTI論壇編輯

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