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工行北方數據中心HelpDesk成功案例

2002/04/05

　　工行北方數據中心HelpDesk系統(tǒng)由新晨開發(fā)實施，已經在2001年12月初投入運行。工行北方數據中心的所有工作人員都使用這套系統(tǒng)完成日常工作。HelpDesk系統(tǒng)具有以下業(yè)務功能

• 受理請求服務的申報（問題、變更、協(xié)查）
• 受理方式電話、Email、內部申報單
• 一線技術支持人員在線服務
• 變更文檔管理
• 工單處理結束自動反饋申報人
• 門禁卡、UserID管理
• 查詢、統(tǒng)計

　　工行北方數據中心HelpDesk系統(tǒng)集成在CISCO公司的IPCC平臺上。在IPCC平臺集合了著名的Call Center軟件智能聯(lián)系管理（ICM）和IP電話系統(tǒng)，它們也都是CISCO公司的產品。新晨Help Desk系統(tǒng)還集成了手機短消息和Email服務。通過Email服務可以自動受理申報，回復處理結果。手機短消息服務用于發(fā)送各種通知。

　　知識庫系統(tǒng)是新晨的自主產品。為技術支持人員提供

• 技術文檔
• 變更資料
• 維修范例

　　知識庫系統(tǒng)提供的檢索包括

• 分類關鍵字
• 主題詞
• 基于字詞索引服務的全文檢索

　　工行北方數據中心HelpDesk系統(tǒng)與工行北方數據中心的設備管理系統(tǒng)、網管系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)整合，使HelpDesk系統(tǒng)能夠為技術支持人員提供更多的信息。通過與網管集成，可以利用HelpDesk系統(tǒng)發(fā)布網管采集的異常信息，同時這些信息可以為技術支持人員的工作提供參考。設備管理信息不但可以供技術支持人員參考，還可以使當前的工作與設備相關。這樣便于監(jiān)督、審查，同時也使設備維護的歷史信息可以供日后參考。監(jiān)視系統(tǒng)提供報警和大屏幕顯示。大屏幕顯示系統(tǒng)可以把取自系統(tǒng)內的關鍵數據顯示到幕墻上。

　　新晨HelpDesk系統(tǒng)的業(yè)務亮點：

• 申報受理和處理工作快速、高效，可以有效的管理、控制
• 一線技術支持人員可以隨時為申報人提供有效的服務
• 工作流到達提示
• 工單代簽、修改
• 超時提示
• 強行簽出
• 處理結束自動回復（郵件）
• 短消息通知
• 知識庫幫助
• 豐富的統(tǒng)計分析報表，可以圖形顯示和導出

　　新晨HelpDesk系統(tǒng)的技術亮點：

• 技術支持人員可以流動辦公
• 工作流基于定制
• 工單可以攜帶附件，附件格式不限
• 業(yè)務處理集中于應用服務器便于維護
• 工作流統(tǒng)一調度
• 與網管、設備管理集成
• 基于字詞索引服務的全文搜索

　　工行北方數據中心Help Desk Call Center配置

新晨集團供稿　CTI論壇編輯