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運(yùn)用“一對(duì)一” 實(shí)施CRM

2001/08/02

新晨CRM在2000年金融展

　　新晨集團(tuán)以CRM的“一對(duì)一理論”為核心，針對(duì)不同客戶的不同需求，制定和實(shí)施最適合客戶的面向營(yíng)銷的“一對(duì)一CRM”系統(tǒng)方案。

　　隨著CRM在企業(yè)營(yíng)銷管理中作用的日顯重要，新晨將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了以營(yíng)銷分析為核心的CRM方案的研發(fā)上。

　　新晨“一對(duì)一CRM”解決方案采用組件化的結(jié)構(gòu)體系，以規(guī)則引擎為核心，跨平臺(tái)集成所有的后臺(tái)系統(tǒng)、各種前端渠道、工作流程的自動(dòng)處理系統(tǒng)，使它們能協(xié)調(diào)地工作，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)。

　　新晨“一對(duì)一CRM”系統(tǒng)分為兩個(gè)部分：智能交互平臺(tái)和客戶分析平臺(tái)。智能交互平臺(tái)主要以規(guī)則引擎為核心，基于事件驅(qū)動(dòng)的機(jī)制，采用SMTP、POP3、HTTP、ODBC/JDBC、COM/DCOM等開(kāi)放的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和接口。它可以和企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)如Call Center、Web應(yīng)用集成，根據(jù)系統(tǒng)預(yù)定義的或分析得到的規(guī)則，實(shí)時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷活動(dòng)�？蛻舴治銎脚_(tái)主要基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系結(jié)構(gòu)，采用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，對(duì)客戶的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析與挖掘，發(fā)現(xiàn)客戶的重要信息及潛在需求。這兩部分互相支持、互為補(bǔ)充，無(wú)縫、連貫地形成現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的閉環(huán)流程。

　　系統(tǒng)功能：數(shù)據(jù)在線分析、挖掘功能，形成各類決策報(bào)告和營(yíng)銷規(guī)則，自動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的一對(duì)一營(yíng)銷活動(dòng)。系統(tǒng)直接與前端應(yīng)用（Call Center、Web）集成，將后臺(tái)分析的結(jié)果直接應(yīng)用到前端，不僅使客戶得到個(gè)性化的對(duì)待，還可以幫助企業(yè)增加交叉銷售和向上銷售機(jī)會(huì)。此外，系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的反應(yīng)情況自動(dòng)地調(diào)整其營(yíng)銷策略。

　　系統(tǒng)特點(diǎn)：系統(tǒng)總體架構(gòu)具有高度靈活性，業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)模型改動(dòng)容易。企業(yè)可以根據(jù)自身需要分步實(shí)施相關(guān)模塊，并可以根據(jù)需要定制自己的流程和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。企業(yè)可以多渠道集成，例如與CTI、WEB無(wú)縫集成�；趶�(qiáng)大的規(guī)則引擎，可以與前端應(yīng)用緊密集成，在結(jié)構(gòu)上具有相對(duì)獨(dú)立性。前端應(yīng)用和后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、后臺(tái)系統(tǒng)之間可以進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，使前臺(tái)應(yīng)用總是基于最新的客戶數(shù)據(jù)或分析結(jié)果。具有收集客戶反饋功能，系統(tǒng)根據(jù)客戶反饋情況自動(dòng)調(diào)整營(yíng)銷策略�？梢葬槍�(duì)特定的行業(yè)（如金融、電信等）的定制不同的應(yīng)用。

　　圖1 新晨“一對(duì)一CRM”方案的實(shí)施流程

　　新晨“一對(duì)一CRM”方案的實(shí)施共分為四個(gè)階段，各階段的目標(biāo)和任務(wù)如流程圖1所示。

　　由于CRM系統(tǒng)的建立是一個(gè)不斷與客戶進(jìn)行交流與反饋的過(guò)程，而且需要不斷的調(diào)整與完善，因此新晨在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，非常注重與客戶的溝通與交流。讓客戶直接參與到系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與建設(shè)中去，真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一CRM”解決方案。

　　新晨“一對(duì)一CRM”方案的發(fā)展：前后臺(tái)信息系統(tǒng)的進(jìn)一步融合，是信息系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。作為有多年ERP系統(tǒng)成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的新晨，正在“一對(duì)一CRM”方案的基礎(chǔ)上，深入研究ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)