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燃氣呼叫中心方案

2003/06/05

　　以燃氣、水電為代表的公共事業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)有著巨大的市場潛力。本方案是以呼叫中心為切入點，結(jié)合CRM、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)形成的燃氣綜合服務(wù)平臺。

　　該平臺具有如下特點：

　　系統(tǒng)面向社會客戶，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺
　　系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部，是操作人員、管理人員的工作平臺
　　系統(tǒng)面向業(yè)務(wù)伙伴，是業(yè)務(wù)交流的協(xié)作平臺
　　系統(tǒng)提供多渠道的服務(wù)方式，使用戶不論何時、何地都能使用網(wǎng)頁、電話、手機短信、傳真、郵件等各種方式

　　獲取服務(wù)
　　系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)處理的集成手段，使現(xiàn)有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)都能隨時方便地接入，實現(xiàn)完整的業(yè)務(wù)流程
　　系統(tǒng)集中管理信息資源，提供了數(shù)據(jù)挖掘和決策支持的功能
　　系統(tǒng)集CTI、CRM等技術(shù)，采用 J2EE 模式，技術(shù)先進、性能穩(wěn)定
　　系統(tǒng)可與金融系統(tǒng)銜接，提供電子支付手段
　　系統(tǒng)可提供高水準的安全保障機制

　　燃氣服務(wù)和金融類服務(wù)、電信類服務(wù)不同，有著極強的"地域性"和"時效性"， 結(jié)構(gòu)更適于采用"呼叫服務(wù)分散，數(shù)據(jù)處理集中"的 模式。

　　各地區(qū)的燃氣公司是一個獨立的服務(wù)實體。服務(wù)于該實體的系統(tǒng)是一個功能完整的系統(tǒng)，包括

　　·呼叫中心
　　·互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)子系統(tǒng)
　　·業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)
　　·客戶管理子系統(tǒng)

　　各地區(qū)系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)和下屬維修網(wǎng)點、銷售網(wǎng)點相連，構(gòu)成一個地區(qū)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各地區(qū)系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)和集團總部連接，構(gòu)成信息收集網(wǎng)絡(luò)。前者支持業(yè)務(wù)服務(wù)，后者支持管理決策，共同構(gòu)成綜合公用事業(yè)服務(wù)平臺。


北京北方銀證軟件開發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯


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